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engagement client

Engagement client et expérience client : 2 notions complémentaires

L'engagement client en quelques mots

L’engagement client est un terme relativement nouveau dans le monde de l'expérience client, mais à la différence des mesures liées aux questionnaires comme le NPS (Net Promoter Score), ou le CES (Customer Effort Score), l'engagement client ne dispose pas encore d'une définition commune.

Dans un récent rapport de Walker (Customers 2020: The Future of B-to-B Customer Experience), l'engagement client est défini comme une métrique composée de quatre éléments:

  • Utilisation du produit : l'ampleur et la profondeur de pénétration du produit (par exemple, les habitudes d'achat, les mesures d'utilisation du produit, etc)
  • Sentiment : la fréquence et l'ampleur des pensées et des sentiments du client (NPS, fidélisation, sentiment sur ​​les médias sociaux, etc)
  • Participation : la façon dont les clients interagissent avec l'entreprise (participation aux événements, partage d’étude de cas, engagement sur les réseaux sociaux, co-création, etc)
  • Statut concurrentiel : l’engagement du client avec la concurrence (part du portefeuille client impacté, etc)

Pour les entreprises B2B, l'engagement client peut être attribué à chaque client et rapporté à différents niveaux de hiérarchie (au niveau du client, au niveau du gestionnaire de la relation, et au niveau de l'entreprise).

C’est une excellente approche qui est utilisée pour créer une vue holistique du client.

L'expérience client en quelques mots

L'expérience client est comme un parapluie. Elle englobe les interactions, les sentiments et les perceptions que les clients ont avec une marque, ses produits, les personnes et les processus. Et, l’on insiste souvent sur l'expérience après-vente.

De nombreuses stratégies d’expérience client comprennent des initiatives telles que:

  • La conduite d’amélioration afin de faciliter le parcours client
  • L’adoption d’une démarche proactive afin de prédire les problèmes rencontrés par les clients mais aussi des opportunités
  • L’offre d’une expérience personnalisée
  • Le passage d’une relation client composée d'interactions transactionnelles à un véritable partenariat de confiance
  • La création d'opportunités pour les clients d'interagir et de collaborer avec l'entreprise (par exemple, les médias sociaux, les événements, les questionnaires intelligents, etc)

L’engagement client est un élément essentiel de l'expérience client. C’est une mesure indispensable qui représente l’expérience client sous un point de vue holistique.

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