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Secteur Énergie – Mesurer la satisfaction tout au long du parcours client

Ce n’est pas un secret, la satisfaction des clients vis-à-vis des fournisseurs d’énergie est globalement médiocre. Selon une étude d’Harris Interactive, elle s’élève à une moyenne de 7,6/10. Le score de recommandation Net Promoter Score (NPS) est quant à lui négatif, à -6.

La satisfaction client est un enjeu majeur de différenciation pour les acteurs du secteur de l’énergie et un des leviers les plus efficaces pour conquérir des parts de marché.

Pour améliorer la satisfaction globale de vos clients, vous devez commencer par l’évaluer sur chaque étape du parcours client.  Vous pourrez ainsi identifier les axes prioritaires d’amélioration de l’expérience client.

Dans ce guide complet, nous allons passer en revue les principales étapes du parcours client dans le secteur de l’énergie et donner quelques exemples de questions à poser.

Si vous êtes un fournisseur d’énergie et que vous voulez améliorer vos services, votre expérience client, cet article est fait pour vous.

Le questionnaire pendant la souscription

Pour les fournisseurs d'énergie (gaz, électricité…), l’une des premières étapes du parcours client est la souscription.

Les moins de 20 ans n’ont pas connu l’époque qui a précédé la libéralisation des fournisseurs d’énergie et où la souscription s’effectuait encore par téléphone. Aujourd’hui, la majorité des souscriptions est réalisée en ligne. La révolution numérique est passée par là. Ce mode de souscription est plus rapide, plus simple et permet de réduire les coûts de gestion pour l’entreprise.

De fait, l’étape de souscription du contrat en ligne présente des problématiques importantes d’abandon de panier. Beaucoup d’internautes ne finalisent pas leur procédure de souscription.

Une des raisons tient aux spécificités du parcours d'achat, beaucoup plus complexe que dans d'autres marchés. Chaque offre est construite sur-mesure, sur la base d'un diagnostic spécifique réalisé via un formulaire. Cela prend du temps, demande de la concentration. Il n'y a pas d'achats impulsifs. Souvent, les internautes veulent comparer les offres, mais ce n'est pas jamais simple, ce qui contribue à ralentir encore plus le parcours d'achat et à engendrer des abandons de panier.

Comment y remédier ? Nous vous conseillons d’envoyer aux internautes sur le point de quitter la page de souscription un questionnaire exit-intent pour demander les raisons de l’abandon et ainsi identifier les irritants.

A la fin du questionnaire, nous vous suggérons de proposer un rappel conseiller à l’internaute abandonniste et de paramétrer des alertes pour déclencher les callbacks dans les meilleurs délais.

Voici quelques exemples de questions à poser :

  • Avez-vous rencontré des difficultés pendant la souscription de votre contrat ? (si oui, poser une question ouverte)
     

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  • Pour quelle raison n'avez-vous pas finalisé votre souscription ?
     
  • Comment évaluez-vous notre outil d’estimation ?
     
  • Souhaitez-vous être rappelé par un conseiller technique ?

Précisons que les questions peuvent (et même doivent) être reformulées à votre manière, en fonction des attributs de votre communication, de vos spécificités, etc.

En résumé, lorsqu’un internaute s’apprête à abandonner le site avant d'avoir finalisé la souscription, vous devez :

  • Chercher à connaître les raisons de son abandon.
     
  • Essayer de le récupérer en lui proposant un rappel conseiller.

Le questionnaire en post-souscription d'une offre énergétique

Nous vous conseillons de soumettre un questionnaire de satisfaction aux clients qui viennent de souscrire un contrat d’énergie pour vous aider à mieux comprendre l’expérience de souscription que vous délivrez, identifier les irritants et les axes d’amélioration.

La démarche de souscription comporte plusieurs étapes incontournables :

  • L’estimation réalisée à partir des informations données par l’internaute sur sa consommation, son logement, etc
     
  • La proposition d'offres personnalisées en fonction de l’estimation
     
  • Le choix de l’offre
     
  • La finalisation de la souscription
     
  • L’ouverture de l’espace client
     
  • L'activation du contrat

Vous pouvez interroger vos nouveaux clients sur toutes les sous-étapes associées à l’étape de souscription.

Voici quelques exemples de questions pour vous aider dans la construction du questionnaire :

Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure l’offre que nous vous avons proposée correspond à vos attentes ?

  • Comment évaluez-vous la démarche de souscription en ligne ?
     
  • Comment évaluez-vous le délai d’activation de votre contrat suite à votre souscription ?
     

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  • Que pensez-vous des informations fournies lors de votre souscription ? (suffisantes ou pas…)
     
  • Que pourrions-nous améliorer pour fluidifier la démarche de souscription en ligne ? (question ouverte)

Le questionnaire post-contact service client

Les clients peuvent être amenés à contacter le service client, que ce soit pour poser une question, résoudre un problème, faire une réclamation, obtenir des conseils personnalisés…La qualité du service client est déterminante dans l’appréciation générale des clients vis-à-vis de leur fournisseur d’énergie.

C’est pour cette raison que nous vous conseillons vivement d’envoyer un questionnaire de satisfaction à vos clients juste après leur interaction avec le service client.

Quelques exemples de questions à intégrer à votre questionnaire :

  • Que pensez-vous du délai d’attente avant votre mise en relation avec notre conseiller ?
     
  • Le conseiller a-t-il répondu à vos attentes ?
     
  • Comment évaluez-vous :
    • L’accueil du conseiller ?
    • L’amabilité du conseiller ? (La politesse, la courtoisie…)
    • La disponibilité du conseiller ?
    • L’écoute du conseiller ? (La compréhension de votre besoin)
    • La qualité des réponses délivrées ? (La solution proposée)
       

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Découvrez 10 questions et + à poser à vos clients après un contact avec votre call center.

Le questionnaire pour évaluer la navigation dans l’espace client (site web et appli)

L’espace client est le point de contact privilégié entre le fournisseur d’énergie et ses clients. Accessible depuis le site web ou l’application mobile, cet espace permet aux clients de consulter leurs factures, de piloter leur consommation, de renseigner leurs relevés, de modifier leur contrat ou leurs préférences de paiement, de contacter le service client, etc.

Il est indispensable de vous assurer que l’espace client répond aux attentes et besoins de vos clients, qu’il génère de la satisfaction. D’où l’intérêt d’envoyer à vos clients un questionnaire de satisfaction sur ce sujet précis. Le questionnaire peut être envoyé par email, par sms, diffusé directement sur l’espace client via le chat (si vous en avez un) ou dans l’application mobile. Rappelons au passage que MyFeelBack permet de diffuser vos questionnaires sur tous ces canaux différents.

Voici quelques exemples de questions :

  • Etes-vous satisfait de votre espace client ?
     
  • Comment évaluez-vous la navigation à l’intérieur de votre espace client ?

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  • Comment évaluez-vous la fonctionnalité de […] ? (suivi de la consommation, gestion des factures, etc.)
     
  • Comment pourrions-nous améliorer l’espace client, selon vous ? (question ouverte)

Le questionnaire suite à une intervention à domicile

Que ce soit pour installer un compteur ou réaliser des opérations de maintenance, tous les clients des fournisseurs d’énergie sont un jour ou l’autre amenés à rencontrer un technicien. La qualité de cette rencontre humaine et du service rendu a un impact non négligeable sur le ressenti des clients à l’égard de la marque. Cette rencontre constitue un moment de vérité de l'expérience client.

Nous vous suggérons d’évaluer la satisfaction de vos clients en envoyant un questionnaire par email ou par sms suite aux interventions des techniciens.

Quelques exemples de questions :

  • Comment évaluez-vous  :
    • L'amabilité du technicien ?
    • Sa ponctualité ?
    • Son professionnalisme ?
       
  • Comment évaluez-vous le délai d’installation ?

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Le questionnaire pour évaluer la satisfaction produit à moyen et long terme

La mesure de la satisfaction à chaud est incontournable. Elle permet d’obtenir des retours plus nombreux, plus précis, au plus proche de ce que pensent vraiment vos clients. C’est pour cette raison que nous vous conseillons, dans la majorité des cas, de diffuser vos questionnaires très rapidement suite aux interactions qu’ils ont pour but d’évaluer.

Mais il est parfois utile et intéressant de mesurer la satisfaction client à froid. Pour plusieurs raisons :

Vos clients ont eu le temps de vraiment expérimenter leur contrat. Ce questionnaire vous permet d’enrichir la qualification de l’expérience client que vous délivrez et d’identifier de nouveaux points de friction éventuels.

Vos clients ont pu prendre du recul et se faire un avis général sur votre marque. Vous pouvez profiter de ce questionnaire à froid pour évaluer leur satisfaction globale.

Envoyer un questionnaire 3 mois et 11 mois après la signature du contrat d’énergie a un autre intérêt. Cela permet de démontrer votre souci du client, votre écoute client et de détecter les insatisfactions peu avant la date de renouvellement du contrat. Dans ce cas précis, le questionnaire de satisfaction vise à favoriser le réabonnement.

Voici deux exemples de questions à poser :

  • Sur une échelle de 1 à 5, quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis de [Marque] ?
     
  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Marque] à un ami ou à un collègue ? (NPS)
     

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Nous vous recommandons de proposer un rappel conseiller aux clients qui expriment une insatisfaction dans ce questionnaire pour éviter que ces clients ne quittent votre entreprise.

Découvrez comment gérer ses clients insatisfaits.

Les questionnaires de satisfaction permettent d'identifier vos points forts (à consolider) et vos points faibles (à résoudre). A partir des réponses obtenues et de leur analyse, vous pourrez hiérarchiser les chantiers de traitement à produire et construire un plan d’actions pour optimiser durablement la satisfaction client.

 

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