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enchantement client

20 façons d’enchanter vos clients

Une expérience client inoubliable ne se crée pas d’un coup de baguette magique. Elle se prépare et se conçoit afin d’être délivrée dans les meilleures conditions. Il n’existe pas d’approche générale lorsque nous parlons d’expérience client. L’expérience client est un facteur de différenciation que vos concurrents auront énormément de mal à copier parce que l’expérience que vous délivrez est spécifique à votre stratégie d'entreprise, votre marque et votre connaissance client.

C'est justement à cette intersection (la stratégie d'entreprise, la marque et le client) que vous avez la possibilité d’enchanter vos clients voire même de les surprendre. Pour vous aider dans cette démarche, je vous propose 20 conseils pour vous aider à démarrer ou à aller encore plus loin dans votre quête de l’enchantement client et prendre de l’avance sur vos concurrents.

Essayez de toujours faire mieux

Si vous essayez vraiment de créer de meilleures expériences et de faciliter les interactions avec vos clients, ils le remarqueront. Et vous le ressentirez forcément à travers la fidélité et l’engagement dont ils feront preuve.

Anticipez les besoins de vos clients

Vous avez certainement accès aux données concernant vos clients et leurs différentes interactions avec vous. Utilisez-les pour mieux comprendre ce qu'ils veulent et comment, puis donnez-leur.

Allez au-delà des attentes de vos clients

Bien sûr, cela nécessite de connaître les attentes de vos clients en premier lieu. Mais même les petites attentions peuvent mettre un sourire sur le visage de vos clients, ce qui rend l'expérience encore plus agréable.

Soyez cohérent à travers tous vos canaux d’interaction

Les clients attendent toujours d'excellentes expériences quels que soient les canaux sur lesquels ils interagissent avec vous. Et quand l'expérience n'est pas uniforme d'un canal à l'autre, ils sont forcément déçus. En travaillant sur l’élimination des silos de données dans votre organisation, il deviendra plus facile de maintenir de la cohérence sur vos canaux.

Assurez-vous continuellement que vos clients soient conscients de la valeur de votre produit

Prenez l'habitude de vous demander pourquoi les clients devraient acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents. Qu’est-ce qui rend votre produit unique ? Pourquoi est-ce important pour vos clients ? A quels problèmes répondez-vous ? Quels objectifs aidez-vous à atteindre ?

Éliminez l’insatisfaction (en vous focalisant sur la fidélisation)

Bien qu'il n'y ait pas de véritable corrélation entre la satisfaction et la fidélité, le fait est que vous ne pouvez pas créer de fidélité tant que vous n’êtes pas en mesure d'identifier et d'éliminer l'insatisfaction client. Donc, comprenez les motifs de mécontentement et éliminez-les sans attendre. N'hésitez pas à regarder ces quelques chiffres sur l'insatisfaction client pour en avoir le coeur net.

Faites preuve d'empathie avec vos clients

En d'autres termes, montrez à vos clients qu’ils comptent à vos yeux, que vous les comprenez bien au-delà d’une segmentation de base en répondant à leurs besoins émotionnels et attentes par des attitudes, des gestes et des mots.

Donnez les moyens à vos employés de bien faire leur travail

Des employés plus heureux signifient des clients plus satisfaits. Donnez-leur les moyens et les outils pour améliorer l'expérience client. Vous n’aurez plus qu’à regarder l’engagement des employés (et celui des clients) monter en flèche.

Mettez l'accent sur les expériences les plus importantes aux yeux de vos clients

À travers leur parcours, vos clients ont de multiples interactions et expériences. En se concentrant sur ​​l'amélioration de celles qui comptent le plus pour vos clients (en déterminant la mesure dans laquelle elles conduisent de l'insatisfaction ou de la fidélité), vous pouvez prioriser les dépenses et mieux allouer les ressources.

Connaissez les principaux problèmes de vos clients

Avec la collecte d'informations à partir de plusieurs sources (questionnaires intelligents, employés, réseaux sociaux, call center, etc), vous pouvez déterminer les problèmes récurrents rencontrés par vos clients. Faites votre propre top 10 et prenez des mesures pour les résoudre.

Aidez vos clients à atteindre leurs objectifs

Trop d'entreprises harcèlent leurs clients avec leurs produits, services et programmes. Elles ne devraient pas. Créez un contexte. Calez votre offre sur leurs besoins et créez des expériences qui correspondent aux objectifs qu’ils essaient d’accomplir.

Si vous n’êtes pas à la hauteur, excusez-vous sincèrement

Tout le monde fait des erreurs. Après tout, les entreprises sont aussi des personnes. Les clients se fâchent et il est rare que des excuses sincères apaisent les plus contrariés. Mais si vous attachez à vos excuses une action concrète qui vient résoudre le problème, alors vous reprendrez le contrôle très facilement.

Écoutez vos clients

Les outils pour capter la Voix du Client (questionnaires intelligents par exemple) sont devenus indispensables. Intégrez ces outils et les analyses à votre CRM afin de voir où vous pouvez avoir le plus d'impact sur ​​l'expérience client et les résultats commerciaux, et agissez sur ce que vous apprenez.

Écoutez vos employés

Sans surprise, les liens entre l'engagement des employés et l'expérience client sont solides. C'est pourquoi l'écoute des salariés ainsi que des clients permet d'identifier les possibilités d'amélioration de l'expérience client et aussi de fournir un aperçu de l'engagement des employés.

Mesurez pour agir, pas pour avoir un chiffre

Beaucoup d'entreprises rêvent d’un seul indicateur global. Très (trop) souvent, le NPS, le CES et les autres indicateurs de satisfaction client délivrent des chiffres qui ne répondent pas à la question la plus importante qui est de savoir comment s’améliorer. Or, c’est par la compréhension de ce qui motive les comportements de fidélité, d’engagement ou d'achat, que vous pourrez lier vos efforts aux mesures commerciales qui comptent souvent le plus aux yeux de tous.

Réagissez rapidement

Chaque client veut une action rapide, quelle que soit la situation. La vitesse à laquelle vous répondez à une question ou une demande est un indicateur de perception du degré d’importance que vous accordez à votre client. Quelque chose d'aussi simple qu’un message avertissant que quelqu’un prend en charge la demande peut être un bon début.

Partagez les meilleures pratiques auprès des différents départements en interne

Identifier, codifier et partager les meilleures pratiques est une énorme contribution à l'amélioration rapide de la performance de votre organisation. En identifiant la manière dont les défis peuvent être relevés et en partageant ces connaissances au sein de votre entreprise, il sera plus facile d'éliminer les obstacles existants.

Simplifiez toutes les expériences de vos clients

Rendre vos expériences, communications, produits et services plus faciles à comprendre ne réduit pas seulement les problèmes. Ils permettent d’augmenter la probabilité que vos clients atteignent leurs objectifs. La perspective de simplification doit également être appliquée à des processus et des systèmes internes qui soutiennent l'expérience.

Formez vos clients

Aider les clients à mieux comprendre vos produits et services transforme souvent un simple acheteur en promoteur, tout comme les aider à tirer immédiatement parti des interactions qu’ils ont avec votre entreprise.

Pensez omnicanal (avec une focalisation sur le mobile)

Vos clients exigent de plus en plus et à tout moment, l'accès à n'importe quel canal depuis n’importe quel appareil. Ne perdez pas de vue cette tendance (qui n’en est plus une d’ailleurs) du cross/multi/omni canal mais gardez à l’esprit que dans un avenir très proche le smartphone deviendra l’appareil sur lequel vous devrez engager vos clients en priorité.

 

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