Le feedback client vous informe en continu sur la perception de votre entreprise, de vos produits et de vos services par votre clientèle. Il est en cela très précieux…à condition d’être bien géré. Quelle méthode et quelle organisation adopter pour que vos employés tirent le meilleur profit du feedback client ? L’enjeu du feedback client...
Le feedback client vous informe en continu sur la perception de votre entreprise, de vos produits et de vos services par votre clientèle. Il est en cela très précieux…à condition d’être bien géré. Quelle méthode et quelle organisation adopter pour que vos employés tirent le meilleur profit du feedback client ?
L’enjeu du feedback client pour le développement de votre activité
Les feedbacks permettent de s’assurer que votre entreprise, que vos produits ou services répondent bien aux besoins et aux attentes de votre clientèle. Ils sont indispensables pour connaître le niveau de satisfaction de vos clients. Nous évoquons régulièrement sur ce blog la place centrale que doit prendre l’objectif de satisfaction client au sein de toutes les entreprises.
Satisfaire vos clients n’est pas un luxe, un supplément d’âme qui n’aurait aucun intérêt économique. Bien au contraire, les retombées – notamment économiques – de la satisfaction client sont immenses. Les clients satisfaits sont en général plus fidèles que les autres, achètent plus et peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque.
Comment vos employés peuvent-ils collecter le feedback client ?
Une fois dit que les feedbacks clients sont indispensables à la pérennisation et au développement de votre activité, comment en collecter ?
La réponse est plurielle. Il existe plusieurs moyens de recueillir l’avis de vos clients. En dehors des questionnaires de satisfaction, qui constituent la méthode la plus rationnelle et la plus efficace, vos employés peuvent recueillir des feedbacks clients via :
- Les réseaux sociaux : les commentaires et les messages Facebook, les messages Twitter.
- Les commentaires ou avis produits postés sur votre site internet.
- Les discussions avec les vendeurs.
- Les sondages, etc.
Les feedbacks peuvent être soit sollicités par l’entreprise – dans le cas des questionnaires -, soit donnés spontanément par vos clients (commentaires, plaintes…). Les questionnaires peuvent être administrés par des enquêteurs qui vont à la rencontre des clients ou bien auto-administrés (en ligne par exemple). Sur ce point, découvrez les 5 avantages des questionnaires auto-administrés.
Ce qu’il est important de noter c’est que le recueil des feedbacks, dans tous les cas, se réalise sur différents supports. Ce qui peut poser un problème en termes de logistique et de gestion des retours clients. Or, la mise en place d’une stratégie de connaissance client suppose le recueil des feedbacks tout autant que leur gestion et analyse.
Comment utiliser au mieux le feedback client ?
Les feedbacks n’ont d’utilité que s’ils permettent de prendre de bonnes décisions, c’est-à-dire des décisions répondant aux attentes et aux exigences de vos clients. Pour bien utiliser les feedbacks clients, vos équipes doivent être en mesure de les analyser sans difficultés.
Etant donnée la profusion des sources de collecte, une bonne analyse des feedbacks suppose d’abord des outils de centralisation des retours clients. Vous devez utiliser une interface sur laquelle remonte le maximum de feedbacks possibles, organisés suivant une logique rationnelle. Plus vous recueillez de feedbacks, plus cela s’avère indispensable.
Les deux avantages de la centralisation des feedbacks
- La centralisation des feedbacks permet, comme nous l’avons rappelé, de faciliter le traitement et l’analyse des données recueillies depuis vos différents supports de connaissance client. C’est l’avantage premier du feedback management.
- Mais vos employés peuvent tirer un deuxième avantage du regroupement des avis clients – et plus largement des informations clients – sur une seule et même interface de gestion, un avantage lié à la circulation de l’information. Centraliser les feedbacks permet aussi une meilleure circulation des informations entre vos employés au sein de votre entreprise.
En dernière instance, l’un des objectifs du feedback management est d’impliquer tous les employés, toutes les équipes dans l’écoute de la voix du client. Concrètement, il faut qu’un feedback recueilli par le service client puisse être accessible aux employés du département marketing. Pour approfondir ce point, lire notre article sur le rôle de la communication interne dans la satisfaction client.
En conclusion, pour que vos employés utilisent mieux les feedbacks clients, il faut qu’ils fassent remonter les feedbacks sur une plateforme centralisée (type CRM) et qu’ils utilisent cette plateforme dans leur travail quotidien et dans leurs prises de décision.
Un outil de centralisation des feedbacks est inséparable d’un bon outil de collecte des feedbacks. L’un ne va pas sans l’autre. Le succès de votre stratégie de connaissance client repose sur une bonne articulation et une bonne intégration entre vos différents outils.
Un bon outil de collecte de feedbacks permet entre autres :
- De gérer intelligemment les notifications en fonction des feedbacks pour faciliter le travail des employés.
- Une intégration complète avec les principaux outils de CRM ou de relation client du marché (Salesforce, Zendesk, etc.).
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