Questionnaires : piloter et améliorer votre e-réputation

L’e-réputation a un impact majeur sur votre image de marque globale. Elle doit être maîtrisée, et donc gérée, monitorée, améliorée. Si vous lisez ces lignes, vous savez probablement déjà en quoi consiste l’e-réputation. Mais savez-vous que les questionnaires clients sont un excellent outil pour monitorer et améliorer en continu votre réputation en ligne ? Découvrez comment.

Quels sont les enjeux de l’e-réputation pour une marque ?

E-réputation : comprendre cette notion

L’e-réputation d’une marque, comme son nom l’indique, désigne la réputation de la marque sur internet. Elle est la résultante des perceptions qu’ont les internautes de la marque. Comme de plus en plus de consommateurs sont aussi des internautes, l’e-réputation tend progressivement à se confondre avec la notion traditionnelle d’image de marque.

Cette image en ligne est construite par la marque, mais aussi construite par les internautes et clients de la marque. En ce sens, elle échappe en partie à l’entreprise.

Nous reviendrons sur ce point important en toute fin d’article.

Comment maîtriser son e-réputation ?

Si l’e-réputation constitue aujourd’hui un enjeu clé pour toutes les entreprises, c’est que la décision d’achat dépend étroitement de l’image que les internautes se font de la marque. Avant d’acheter en ligne, on lit des avis. On s’oriente vers les sites que l’on nous recommande, vers les sites qui ont bonne réputation. Le bouche-à-oreille joue un rôle majeur dans la décision d’achat en ligne. C’est pour cette raison que toutes les marques doivent gérer leur e-réputation.

Découvrez 5 techniques pour développer le bouche à oreille autour de votre marque.

La gestion de l’e-réputation comporte deux volets :

• Sur le court-terme : Le monitoring des messages publics diffusés par les internautes sur les réseaux sociaux, blogs, plateformes de streaming vidéo, forums, plateformes d’avis, etc.
• Sur les moyen et long termes : L’identification et l’implémentation des axes d’amélioration au niveau des produits commercialisés et des services délivrés aux clients.

C’est sur ce dernier point que nous allons nous pencher dans cet article. L’amélioration continue des services et produits de l’entreprise permet d’améliorer la satisfaction client et de développer un bouche-à-oreille positif sur les canaux digitaux. Sur le long terme, c’est elle qui permet d’améliorer durablement l’e-réputation.

Une stratégie d’amélioration continue des services et produits de l’entreprise doit s’appuyer sur une démarche d’écoute de la voix du client. L’entreprise doit écouter ses clients pour mieux comprendre leurs besoins, attentes, motivations, ambitions – en vue de dégager les axes d’amélioration à plus fort impact. Nous en arrivons au cœur du sujet.

Piloter et améliorer l’e-réputation grâce aux questionnaires clients

Dans une démarche de monitoring de l’e-réputation, les questionnaires clients ont deux usages.

Première étape – s’informer

Ils permettent premièrement de mieux connaître la perception que les internautes se font de votre marque. Pourquoi vos clients vous choisissent vous plutôt qu’une autre marque ? Quels sont les principaux attributs et les principales qualités de votre marque dans l’esprit des internautes ? Comment valorisent-ils votre marque ? Où placent-ils votre valeur ajoutée ?

Vous pouvez trouver les réponses à ces questions…en les posant directement aux internautes et à vos clients sur le site web, par email, sur les réseaux sociaux, etc.

Pour mesurer la valeur de votre image de marque, pour savoir si elle est très positive, simplement positive, un peu négative ou franchement négative, nous vous conseillons d’utiliser les indicateurs de satisfaction phares. En particulier le Net Promoter Score. Plus vos clients sont prêts à vous recommander, plus l’image qu’ils ont de votre marque est positive. Les deux vont de pair. Sur cet indicateur phare, nous vous renvoyons vers le guide complet que nous avons rédigé sur le Net Promoter Score.

Deuxième étape – agir

Mais il faut aller plus loin. Les questionnaires clients permettent aussi de détecter les zones d’amélioration. Dans quel domaine pourriez-vous vous améliorer, selon vos clients ? Où réside votre marge de progression d’après eux ? Qu’est-ce qui est optimisable ? Quels sont les irritants qui dégradent l’expérience client et ralentissent les parcours clients? Quels sont les dysfonctionnements dans votre offre ou dans vos services ? Vous pouvez poser toutes ces questions à vos clients sur les différents canaux qu’ils utilisent. En faisant cela, vous pourrez baser votre stratégie de développement et d’amélioration continue sur une compréhension des attentes et besoins clients.

Comme nous le disions tout à l’heure, cette démarche d’amélioration continue customer-centric est le meilleur moyen d’optimiser l’image de votre marque sur le moyen terme et long terme.

Découvrez Customer centric (ou centré client), définition et bénéfices.

L’e-réputation d’une marque échappe en partie à l’entreprise, certes. Mais c’est surtout vrai sur le court-terme. En mettant en place une démarche de moyen et long-termes basée sur l’écoute client, vous avez les la possibilité de renforcer progressivement la maîtrise de votre réputation en ligne. Et les questionnaires clients sont un outil précieux dans cette voie.

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