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E-commerce: pourquoi les questionnaires rassurent vos clients

La réassurance (ou rassurance) désigne toutes les actions et tous les éléments qui permettent de rassurer le visiteur d’un site internet. La réassurance est particulièrement importante dans le e-commerce et a un impact direct sur le taux de conversion des boutiques en ligne. 

La raison est simple : plus un site inspire confiance, plus le visiteur est incité à acheter. Un des éléments qui peut contribuer à rassurer vos visiteurs, ce sont justement les questionnaires de satisfaction. Découvrez pourquoi dans cet article. 

La confiance, élément clé du e-commerce 

Les internautes restent très méfiants à l’égard des sites e-commerce qu’ils ne connaissent pas. L’existence des « arnaques » sur internet ne contribue pas à les rassurer. 

Pour qu’un visiteur de votre site e-commerce commande un de vos produits et devienne un client, plusieurs conditions doivent être réunies. Vous les connaissez déjà : il faut qu’un de vos produits réponde à ses attentes, que les délais de livraison et modes de paiement lui conviennent, etc. 

Mais il y a un élément décisif qui influence plus que vous ne l’imaginez la décision de vos visiteurs : le caractère rassurance, sécurisant, sûr de votre site e-commerce. Il faut que votre site inspire confiance et que vos visiteurs soient certains de recevoir le produit qu’ils ont commandé dans leur boîte aux lettres dans les délais indiqués et en bon état. La réassurance favorise l’acte d’achat de manière absolument non négligeable. 

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Les éléments et actions qui rassurent vos clients e-commerce 

Pour acquérir la confiance de vos clients, il faut que plusieurs éléments soient présents sur votre site. Ce n’est pas l’objet de cet article de rappeler les bonnes pratiques en matière de réassurance en e-commerce. 

Citons quand même quelques éléments de réassurance très utilisés et très classiques aussi pour bien comprendre de quoi il s’agit : les labels de certification, les avis/commentaires clients, les garanties diverses (« satisfait ou remboursé », « échange gratuit », les conditions de livraison, la protection des données personnes, etc.), le paiement sécurisé, l’existence d’un service client avec des points de contact bien affichés (adresse, téléphone, email, livechat), la présentation de l’entreprise dans une rubrique « Qui sommes-nous ? », les mentions légales, etc. 

Conseil : pour bien faire ressortir ces éléments « rassurants » sur votre site ecommerce, nous vous conseillons d’utiliser des pictogrammes simples et facilement identifiables. 

Les questionnaires de satisfaction au service de votre réassurance 

La réassurance ne concerne pas uniquement des « éléments » ponctuels comme les labels ou les garanties. C’est un climat plus général qui contribue à instaurer la confiance auprès de vos visiteurs. Plusieurs choses créent ce climat : la richesse des informations contenues dans vos fiches produits, la résolution des photos de produits, la qualité graphique générale, l’expérience utilisateur de votre site e-commerce, la pertinence de la FAQ, etc. Mais aussi les questionnaires de satisfaction ! 

Les questionnaires de satisfaction ont plusieurs fonctions. Ils permettent avant tout – c’est leur fonction principale - de mieux connaître vos clients et le degré de satisfaction que vos produits et services génèrent. Mais les questionnaires ont également une fonction souvent négligée : ils rassurent

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Les bénéfices des questionnaires de satisfaction pour votre réassurance 

Les questionnaires créent une interaction entre vous (= votre site + les personnes qui le gèrent) et vos clients. Or, c’est justement le manque d’interactions qui provoque de la méfiance vis-à-vis du e-commerce de la part de certains internautes habitués aux transactions en face à face. 

Par ailleurs, les questionnaires de satisfaction témoignent aux yeux de vos visiteurs et clients d’une réelle prise en considération de leurs attentes, de leurs besoins, de leur satisfaction. Proposer un questionnaire de satisfaction, c’est faire preuve d’une capacité d’écoute vis-à-vis de vos clients. C’est leur montrer que vous considérez leur avis comme important. 

Ces outils de connaissance client que sont les questionnaires contribuent donc de différentes manières à « humaniser » votre site e-commerce et l’expérience de vos visiteurs  sur celui-ci. Les questionnaires favorisent l’échange et l’écoute, et en cela rassurent des visiteurs qui prennent soudainement conscience qu’il y a quelqu’un de réel derrière l’écran et derrière le site, quelqu’un qui s’intéresse à eux

Nous avons déjà eu à de multiples reprises l’occasion de parler de l’intérêt des questionnaires clients (pour votre connaissance client). Vous connaissez maintenant un autre de leurs bénéfices, souvent méconnu ! 

Conseil : pensez aussi à utiliser des indicateurs de satisfaction client, du type NPS, CES ou CSAT pour ensuite afficher les scores sur votre site e-commerce. Vos scores de satisfaction constituent un élément intéressant de réassurance ! Pour aller plus loin, découvrez les 3 indicateurs incontournables pour mesurer la satisfaction de vos clients.

 

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