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e-Commerce : 6 outils pour collecter des feedbacks qualifiés

Pour booster les performances de votre e-commerce, vous devez chercher à savoir au maximum ce que pensent vos clients ou vos visiteurs de votre marque, de votre site, de vos produits, de vos services, etc. Ces informations constituent des éléments d’aide à la décision très précieux et vous permettront d’optimiser l’expérience client. Découvrez 6 canaux pour obtenir des feedbacks clients.

Les emails transactionnels et marketing, des canaux incontournables

L’email est un canal très pertinent pour collecter du feedback client. Dans un contexte e-commerce, il faut distinguer deux catégories d’emails :

  • Les emails transactionnels, qui sont envoyés automatiquement après certaines actions côté client. Exemples : les emails de confirmation de commande, les emails de confirmation d’inscription, les emails de relance de panier abandonné.
  • Les emails marketing, qui sont destinés à proposer à vos clients des offres ou à leur présenter vos nouveaux produits.

Les emails transactionnels constituent un cadre idéal pour collecter des feedbacks très précis. Dans vos emails de confirmation de commande, vous pouvez par exemple demander à vos clients leur avis sur le processus de commande sur votre site. Dans un email de bienvenue, vous pouvez demander à vos clients comment ils ont découvert votre site. Dans un email de relance de panier abandonné, pourquoi ne pas demander à vos clients les raisons de leur abandon ?

Les emails marketing sont quant à eux envoyés dans le cadre de campagnes marketing et s’adressent à des centaines, des milliers voire des dizaines de milliers de contacts (one-to-many). Ce type d’email est souvent plus adéquat pour poser des questions plus générales, sur votre marque, votre site en général, vos produits en général, etc. Bien qu’envoyés en masse, les emails marketing peuvent et même doivent être personnalisés. Voici comment personnaliser les emails envoyés à vos contacts.

Le petit plus : vous pouvez également programmer l’envoi d’emails à J+X après la commande pour demander à vos clients ce qu’ils pensent du produit qu’ils ont acheté. La plupart des sites e-commerce utilisent cette technique.

Les réseaux sociaux, pour collecter des feedbacks qualifiés

Les réseaux sociaux – Facebook, Twitter, Instagram, etc. – constituent un canal intéressant pour collecter des feedbacks clients en e-commerce. Les personnes qui vous suivent sur les réseaux sociaux s’intéressent par définition à votre marque, à votre site, à vos produits. Ils sont donc très largement disposés à vous donner leur avis.

Vous pouvez poser des questions directement dans le réseau social. Par exemple : poser une question dans un post Facebook. Vous analysez ensuite les réponses données en commentaires. Mais vous pouvez aussi poster des liens vers un questionnaire ou un sondage. Les personnes qui cliqueront sur votre lien seront dirigées sur une page externe.

Dans le premier cas, la gestion et l’analyse des feedbacks est plus chronophage, dans la mesure où il s’agit de feedbacks qualitatifs. Dans le deuxième cas, l’utilisation de questionnaires permet de rationaliser la remontée des feedbacks dans votre CRM. Nous vous conseillons de ne pas négliger ce canal et donc de vous créer a minima une page Facebook.

Les blogs, les forums et Google

Tapez le nom de votre site ou de votre marque dans Google pour consulter les pages qui parlent de vous. Il y a des chances que vous découvriez des blogs (articles ou commentaires), des forums et autres plateformes de discussion qui parlent de vous, de vos produits, de votre service-client, de votre rapport qualité/prix, etc.

Vous en apprendrez potentiellement beaucoup sur votre site et sa perception par vos visiteurs ou clients. La veille sur les moteurs de recherche est par ailleurs indispensable pour contrôler votre e-réputation et votre image de marque. Découvrez comment améliorer l’image de marque de votre entreprise.

Conseil : n’hésitez pas à intervenir directement sur les forums ou sur les blogs qui parlent de vous pour répondre aux critiques (surtout quand elles sont négatives).

Le téléphone, chronophage mais efficace

Le téléphone est un canal à la fois très efficace et très chronophage. Très efficace, dans la mesure où il permet des interactions très riches, plus engageantes et plus humaines. Très chronophage, car le téléphone n’est pas une technique « scalable ». Dans la mesure où il s’agit d’une technique one-to-one non automatisable, les économies d’échelle sont très limitées.

Malgré tout, il peut être intéressant d’utiliser le téléphone comme canal de feedback client. D’autant qu’il existe aujourd’hui des outils qui permettent de gérer de manière plus rationnelle les appels téléphoniques. Certaines solutions permettent de gérer les relances téléphoniques des « presque clients » n’ayant pas finalisé leur commande (abandon de panier).

Les commentaires sur vos fiches produits

Les commentaires sur les fiches produits sont un excellent moyen de savoir ce que pensent vos clients de vos produits. Aujourd’hui, presque tous les sites ecommerce ont installé un module d’avis-client.

Les avis-clients, en plus de permettre de collecter des feedbacks, ont une fonction de réassurance. Ils rassurent vos visiteurs sur la fiabilité de votre site et la qualité de vos produits. Sur ce sujet, nous vous invitons à jeter un œil à l’infographie de Emarketrz sur l’impact des avis-clients en e-commerce.

Bon à savoir : il existe des outils qui permettent de certifier les avis-clients et de faire apparaître une mention lorsque l’avis est déposé par un client qui a effectivement acheté le produit qu’il commente.

Les pop-up et les formulaires, pour collecter des feedbacks de manière intelligente sur votre site

Le format pop-up est idéal pour inviter vos clients à répondre à des questionnaires et à donner leur avis sur votre e-commerce. Certains outils de questionnaires clients intègrent ce format et vous permettent de déclencher les pop-ups en fonction du contexte de navigation et du profil du visiteur.

La personnalisation et la contextualisation des pop-ups réduisent considérablement l’aspect « intrusif » généralement associé aux pop-ups. Ce point est évoqué dans l’article : « Les questionnaires clients sont-ils intrusifs ? »

Vous pouvez également proposer à vos clients un formulaire d’inscription à votre newsletter. Ce qui – à l’évidence – suppose que vous ayez une newsletter ! Le formulaire d’inscription est surtout destiné à collecter des informations liées au profil de l’internaute (nom, prénom, âge, civilité, etc.) mais peut aussi inclure des champs consacrés aux feedbacks.

Il existe, comme vous le voyez, de nombreuses techniques et des outils très divers pour collecter du feedback client dans le cadre d’une activité e-commerce. La plupart de ces techniques sont faciles et rapides à mettre en place. Vous n’avez plus d’excuses !

 

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