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e-commerce voix du client

Qu’est-ce qu’un e-commerce peut apprendre de la Voix du Client ?

Les e-commerçants peuvent profiter de la Voix du Client pour obtenir des informations exclusives sur les problèmes, les habitudes d'achat, le niveau de satisfaction et le profil de leurs utilisateurs.

5 éléments qu’une solution Voix du Client peut apprendre à votre e-commerce

Ce n’est pas toujours une question de prix

En l'absence d'informations sur le comportement en ligne de leurs clients, de nombreux gestionnaires de sites e-commerce ont tendance à réduire les raisons pour lesquelles les visiteurs quittent leur site web au prix du produit et/ou à la disponibilité de celui-ci.

Cependant, l’abandon ne concerne pas toujours ces deux éléments. La plupart des programmes dédiés à la Voix du Client déployés sur des sites e-commerce démontrent que 30 à 40% des utilisateurs qui quittent le site le font à cause d'une mauvaise expérience.

Les raisons les plus courantes sont :

  • Le manque d’informations sur les produits (caractéristiques, photos, frais et délais de livraison, etc.),
  • Le manque de termes clairs incitant à l'achat,
  • Les difficultés de navigation sur le site…

Obtenir des informations détaillées sur les raisons qui ont amené un visiteur à quitter votre site est la clé pour être en mesure d'améliorer le taux de conversion et diminuer l’abandon de panier.

L’expérience en ligne de vos clients détermine votre Net Promoter Score

Les données recueillies à partir d'un échantillon représentatif de nos clients e-commerce indiquent qu'il y a une relation directe entre l'expérience en ligne et le Net Promoter Score d'un site.

Selon ces données, les visiteurs du site dont l’expérience a été détériorée indiquent un niveau de satisfaction 5 à 7 fois inférieur par rapport à un utilisateur qui a vécu une bonne expérience.

Chaque problème rencontré par un utilisateur affecte négativement la fidélité à votre site. Votre Net Promoter Score peut littéralement couler si vous ne faites rien.

Les mêmes études indiquent que les utilisateurs qui, alors qu'ils ont atteint l’objectif de leur visite, rencontrent des difficultés ont un NPS 3 à 6 fois inférieur au NPS de ceux qui sont en mesure de réaliser ce qu'ils venaient faire sans aucune difficulté.

Afin de fidéliser la clientèle, les e-commerçants ne doivent pas seulement s’assurer que les utilisateurs peuvent trouver les produits ou effectuer un achat correctement, ils doivent aussi créer une expérience en ligne vraiment satisfaisante.

L’étude de la Voix du Client via des questionnaires intelligents permet de comprendre précisément quel type de difficulté les utilisateurs ont rencontré, d'évaluer l'impact de chaque problème sur le Net Promoter Score et de mettre en œuvre les mesures nécessaires pour les résoudre.

Quelles seront les prochaines actions de mes visiteurs ?

Savoir ce que vos clients vont faire après avoir visité votre site web est aussi important que de savoir ce qu'ils ont fait lors de la visite.

Un site connu de réservation de séjours en ligne a mené une étude de la Voix du Client en 2014 et a découvert que le taux de conversion pour ceux qui ont visité leur site avec l'intention de faire une réservation sur cette même visite était de seulement 30%. Qu'est-il arrivé aux 70% restants ?

Quand ils ont demandé aux utilisateurs les raisons, ils ont pu déterminer que 36% allaient réserver sur ce même site, mais lors d’une deuxième visite. Et 5% comptaient réserver par téléphone.

La collecte de la Voix du Client permet d'acquérir une connaissance approfondie des habitudes d'achat des clients et de prendre les mesures appropriées pour répondre à leurs besoins à toutes les étapes du processus, sans perdre des ventes.

  • Pourquoi n’achètent-ils pas maintenant ?
  • Comment puis-je faciliter un achat lors de la prochaine visite ?
  • Qu’est-ce qui amène le client à prendre son téléphone pour nous appeler ?

Voici quelques-unes des questions auxquelles les questionnaires intelligents peuvent vous donner des réponses.

Vos utilisateurs ne sont pas ce que vous pensez qu'ils sont

L'obtention d'un profil précis des clients d’un site de vente en ligne peut être une tâche difficile et coûteuse.

En conséquence, de nombreux sites e-commerce basent souvent leur stratégie sur des informations incomplètes, inexactes ou qui ne sont pas à jour à propos de leurs utilisateurs.

Savoir qui sont vos utilisateurs est la clé pour être en mesure de concevoir une stratégie efficace qui garantira votre succès.

Les questionnaires intelligents permettent d'intercepter, sans frictions, les clients potentiels lors d'une visite, en utilisant des questions pour définir leur profil démographique, les habitudes d'achat en ligne et tous les aspects permettant d'obtenir une idée précise du public de votre site e-commerce.

Des appareils différents entrainent des besoins et problèmes différents

Tous les utilisateurs d'un site e-commerce veulent les mêmes choses quel que soit l’appareil utilisé.

Obtenir des informations sur un produit, trouver le meilleur prix sont les raisons les plus communes. Ils représentent la grande majorité des visites.

L'expérience d'achat d'un utilisateur sur un site e-commerce est souvent multi-appareil. Et, à certaines étapes, les smartphones et les tablettes sont de plus en plus en plus importants.

L’étude de la Voix du Client fournit des informations détaillées sur les besoins et les problèmes des utilisateurs sur chaque appareil et vous permet d'offrir une expérience d’achat satisfaisante à tous les niveaux, d'augmenter les ventes et de fidéliser la clientèle.

Conclusion

La Voix du Client permet de recueillir et d'analyser une série d'informations sur les clients d'un site e-commerce qui ne sont pas disponibles à partir d'une autre source ou qui sont très difficiles et coûteuses à obtenir.

Savoir qui sont vos utilisateurs, pourquoi ils sont incapables d'effectuer un achat, comment chaque problème affecte le NPS et leur satisfaction, ce qu'ils feront après leur visite et leurs besoins en fonction de l'appareil utilisé ne sont que cinq des caractéristiques qui démontrent que la connaissance client via un programme Voix du Client est la technique la plus efficace pour garantir le succès de votre site e-commerce.

 

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