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Pourquoi votre site e-commerce doit collecter du feedback client ?

Savez-vous que le feedback de vos clients permet d’augmenter les ventes, la rétention et les recommandations de votre site e-commerce ? Une seule condition : savoir l’utiliser de la bonne façon.

La collecte de feedback client entraîne deux résultats possibles pour un site e-commerce. Vous pouvez améliorer la satisfaction client et augmenter considérablement vos revenus ou, perdre votre temps et celui de vos clients.

Trop de sites e-commerce perdent du temps, de l'énergie et des ressources en refusant d’implémenter un système qui apporte des résultats bénéfiques à leur activité.

À quand remonte votre dernière participation à un questionnaire qui ne menait nulle part ? D’ailleurs, vous l’avez sûrement abandonné avec la frustration d’être ignoré. Trop souvent, il n’y a pas de valeur pour le client à remplir un questionnaire.

Les avantages de la collecte de feedback client sont immenses pour les e-commerçants, tant à court terme qu’à long terme.

Si vous songez à mettre en place un système pour recueillir les retours de vos clients, voici quelques éléments à considérer pour atteindre les résultats de performance que vous recherchez.

#1 Alliez satisfaction client et business e-commerce

Satisfaire les clients est une chose essentielle. Mais, la vraie raison pour laquelle vous vous engagez dans un processus de collecte de feedback client est d'augmenter durablement vos revenus. Si vous perdez de vue vos objectifs, l'ensemble du projet échouera.


Le feedback client est la clé qui vous permet d’ouvrir la porte de la satisfaction client, qui à son tour vous apportera de la rétention, des recommandations et plus de clients.

Perdez de vue cela et il est probable que des tâches qui sembleront plus urgentes dans votre entreprise vous feront passer à côté de récompenses énormes. Si votre stratégie de feedback ne comprend pas une mesure du ROI de vos actions, vous n’arriverez pas à conduire votre projet vers la rentabilité.

D’autre part, prouvez que la satisfaction de vos clients fait augmenter votre chiffre d’affaires engendre une meilleure adhésion de votre organisation à votre projet. Ainsi, une nouvelle culture d’entreprise peut être instaurée, plus customer-centric.

Découvrez comment prouver le ROI de vos actions d’expérience client.

#2 Facilitez l’expression sur votre site e-commerce

Vos clients ne se plaignent jamais, ce qui signifie qu'ils sont satisfaits, non ? Faux. Vous ne pouvez pas être sûr que vos clients sont heureux juste parce que vous ne les entendez jamais. Vous serez surpris par les évaluations positives que vous recevrez mais aussi et surtout par les problèmes que peuvent rencontrer vos clients.

Tout d'abord, est-ce assez facile pour eux de vous contacter ? Si vos clients sont en mesure de contacter rapidement la bonne personne pour résoudre leur problème, vous êtes plus susceptible d'être en mesure de leur donner l'aide dont ils ont besoin et de produire un résultat positif.

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Demandez des avis lorsque c’est pertinent pour votre client (Exemples abandon de panier, après un paiement, après la livraison de leurs produits, etc.). L’expérience sur votre site e-commerce sera récente dans son esprit, et vous obtiendrez des taux de réponses beaucoup plus élevés.

Gardez vos questionnaires courts et pertinents. N’avez-vous jamais répondu à un questionnaire de 20 pages rempli de questions non pertinentes sur vos hobbies, vos musiques préférées ou vos habitudes de sortie ? Assez ennuyeux, non ? Avant de vous lancer dans la rédaction de votre questionnaire, répertoriez les informations dont vous avez besoin pour vos actions post-feedback et vos actions marketing segmentées prioritaires. Ni plus, ni moins.
Si votre client est satisfait, il sera plus fidèle, et vous multipliez les occasions d’en savoir plus sur votre client.

Vos clients seront plus qu'heureux de prendre une minute pour le remplir s’ils peuvent voir la valeur et le but. Voici d’ailleurs quelques questions à poser au moins une fois sur votre site e-commerce.

Vous gagnerez également beaucoup de valeur en encourageant les commentaires spontanés de vos clients. Vous en collecterez probablement en quantité moindre mais leur nature, souvent plus urgente, est très bénéfique (exemple : un client est en train de rencontrer un problème avec votre site).

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Plus il est facile pour eux de vous contacter pour résoudre un problème, plus ils seront heureux d’utiliser votre site, et plus ils seront susceptibles de vous recommander par la suite !

#3 Agissez concrètement sur chaque feedback client

Donner la possibilité à vos clients de donner facilement leur feedback n’est pas suffisant. Si aucune action ne découle de leur feedback, ils repartiront déçus et irrités du temps que vous leur avez fait perdre.

Vous pouvez éviter ce scénario en prévoyant à l’avance les actions (automatisées pour la plupart) que vous allez déclencher en fonction de chaque réponse. Ce travail en amont est indispensable et vous permettra d’optimiser votre temps. Proposez une réduction à un client insatisfait, organisez un call-back si l’utilisateur rencontre des difficultés dans son parcours. Les actions et les canaux de contact sont très nombreux. Choisissez le mix qui correspond à vos clients et votre activité.

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Exemple d'action post-feedback déclenchée via un chatsurvey

Découvrez quelles actions post-feedback déclencher.

Par ailleurs, évitez la tentation de vous focaliser sur les statistiques et les analyses plutôt que sur les feedbacks. Il est nécessaire de répondre, de remercier le client pour son retour et de déceler les questions qui reviennent souvent afin de dégager des axes prioritaires d’amélioration.

En stockant les données, vous aurez tout le temps plus tard de vous appuyer sur les statistiques pour prouver votre ROI et de piloter la satisfaction client au plus près.

Dans le cas où un client signale un problème, résolvez-le sur le court terme. Puis, modifiez le parcours utilisateur afin qu'il ne se reproduise pas. Si possible, n’hésitez pas à laisser vos échanges visibles afin de démontrer votre transparence et impressionner vos futurs clients sur votre dévouement envers vos clients.

Enfin, si les avis des clients sont positifs, pourquoi les cacher ? Partagez-les avec votre équipe pour maintenir le moral des troupes, et affichez-les sur votre site pour attirer de nouveaux clients.

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En fin de compte, vous devez vous assurer que vos actions augmentent la confiance de votre client et la probabilité qu’il vous recommande à ses amis et collègues afin qu’il devienne à terme un véritable ambassadeur de votre entreprise.

Déclencher des actions concrètes plutôt que simplement mesurer et ignorer le feedback améliorera la satisfaction, vos ventes, vos promoteurs et surtout votre ROI !

 

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