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E-Commerçant : pourquoi l’acquisition ne suffit plus ?

Les nouveaux clients font généralement leur deuxième achat dans les 90 jours suivant leur premier.

Les marques qui peuvent déterminer avec précision les prochaines étapes et typologies de ces clients sont celles qui créeront le plus de valeur sur le long terme.

La plupart des retailers continuent de lutter avec des stratégies d'acquisition de clientèle, bien que le marché, tel qu’il est aujourd’hui, rende difficile pour les marques e-commerce de transformer un prospect en client.

Cependant, quelques-uns d’entre eux reconnaissent que pour générer davantage de profits, ils doivent se plonger sérieusement dans des stratégies de rétention qui maximisent la valeur vie client et fidélisent à long terme.

L’importance du comportement et des habitudes de consommation

Un rapport récent de RJMetrics explore la façon dont les comportements de consommation impactent la valeur vie client.

L'étude, qui a examiné les comportements de 176 détaillants e-commerce et de 18 millions de clients, indique que, en observant comment les consommateurs réagissent à certaines campagnes et comment leurs habitudes se développent au fil du temps, les marques vont découvrir des modes de comportement qui permettront d’optimiser leurs futures campagnes et leurs stratégies d’engagement.

Les détaillants n’ont que de brèves fenêtres d'opportunité pour convertir de nouveaux clients en clients fidèles.

Rappelez-vous que le deuxième achat se passe généralement dans les 90 jours après le premier. Les marques doivent donc se concentrer davantage sur les moyens pour décupler la fidélité et l'engagement à long terme.

La fidélité et l’engagement à long terme comme ligne directrice

Les statistiques suivantes révèlent la valeur de ces nouveaux clients et comment les efforts de rétention influencent leur fidélité et leur engagement à long terme :

  • Les nouveaux clients e-commerce ont une valeur moyenne de 154$ la première année. Néanmoins, la majorité des clients e-commerce ont seulement une valeur de commande moyenne de moins de 50$.
  • 69% des dépenses client lors de la première année viennent dans les 30 premiers jours en tant que client.
  • Seulement 32% des clients effectuent une deuxième commande lors de la première année, mais parmi ceux qui le font, 53% sont plus susceptibles d’en faire une troisième. La probabilité d’achats répétés augmente après chaque commande.
  • En moyenne, le top 10% des clients dépense six fois plus que la moyenne sur le marché.
  • Le top 1% des clients dépense 18 fois plus que la moyenne, ce qui signifie que ce centile dépense plus que l'ensemble des 50% combiné.
  • Les marques e-commerce en forte croissance ont une valeur vie client 79% plus élevée que la moyenne de l’industrie.
  • 75% des dirigeants considèrent la valeur vie client comme un indicateur de succès extrêmement important, bien que 42% admettent ne pas la calculer régulièrement.

Les points à retenir

Dans un contexte où « l’acquisition facile » commence à disparaître, les e-commerçants ne peuvent plus compter sur les stratégies de croissance qui se concentrent uniquement sur l'acquisition du plus de clients possible.

Maintenant, les retailers doivent entretenir et nourrir les clients qu'ils ont déjà obtenu afin d'augmenter les profits et renforcer la fidélité.

Notez que les e-commerçants ayant la plus forte croissance performent à la fois sur les efforts d'acquisition et de rétention.

Ces entreprises acquièrent des clients trois fois et demi plus vite que le e-commerçant moyen et, après trois ans, la majorité de leur chiffre d'affaires est générée par des achats répétés.

Les entreprises retardataires qui veulent rejoindre le peloton de tête doivent par conséquent mesurer la valeur vie client pour déterminer la façon dont les comportements communs ont une incidence sur la fidélité.

Les marques doivent ensuite utiliser ces données pour découvrir les problèmes cachés qui remettent en question le succès et identifier clairement ce qui fait revenir les clients.

L’utilisation de questionnaires intelligents devient indispensable !

En établissant des méthodes efficaces pour encourager les achats répétés, les marques e-commerce peuvent alors déterminer les prochaines étapes vers de meilleures connexions avec les clients qui génèreront plus de valeur à long terme.

 

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