Comment donner à vos clients ce qu'ils veulent ?

Un client demande à un commercial : “Quelle heure est-il ?”. Le commercial réfléchit quelques secondes puis répond : “Quelle heure aimeriez-vous qu’il soit ?”. Cette anecdote peut sembler un peu ridicule mais elle met en lumière un aspect élémentaire que toute entreprise doit maîtriser : identifier et donner à vos clients exactement ce qu’ils veulent.

Pourquoi est-ce si important ?

Si vous donnez à vos clients ce qu’ils veulent vraiment, vous en tirerez des bénéfices considérables. Vous gagnerez des ventes répétées avec eux. Ils vous recommanderont à leurs contacts, et ils seront heureux de témoigner en votre faveur ou d’apparaître dans une de vos études de cas clients ce qui facilitera potentiellement votre capacité à engager de nouveaux clients.

Si cela vous semble plus facile à dire qu’à faire, suivez les 5 étapes ci-dessous.

Posez les bonnes questions

Nous pensons souvent à tort que les meilleurs vendeurs sont les plus éloquents. En réalité, les meilleurs vendeurs posent les bonnes questions et écoutent très attentivement. Et tant que vous ne comprendrez pas ce que votre client veut vraiment, que pouvez-vous faire d’autre ?

Cela ne doit pas être un processus particulièrement difficile ou gênant. Voici certaines des meilleures questions à poser :

• Comment allez-vous utiliser cet achat ?
• Qu’espérez-vous qu’il va vous apporter ?
• Quel est l’aspect le plus important à ce sujet ?
• Combien êtes-vous prêt à dépenser ?
• …

Les réponses à ces questions constitueront la base de la suite du processus.

Vérifiez votre compréhension

C’est incroyable de voir à quel point nous pouvons mal comprendre quelqu’un même lorsque l’on a l’impression de l’avoir écouter attentivement. Le souci est que même un simple malentendu peut conduire à des problèmes. Pour les éviter, il est bon de résumer ce que vous avez entendu et compris, en insistant sur ce qui est le plus important pour le client.

Démontrez que vous avez la bonne offre

Ayant compris les exigences de votre client et les options dont il a besoin, il est temps pour vous de démontrer aussi étroitement que possible les produits et services que vous fournissez sont faits pour lui. Plus le client pourra “toucher et ressentir” ce que vous offrez, moins il y aura de chances qu’il soit déçu de son achat.

Donnez vos références et des études de cas

La plupart des gens considèrent les commerciaux avec un certain cynisme. La faute à de nombreux vendeurs peu scrupuleux… Mais heureusement vous êtes dans une démarche différente. Vous souhaitez donner aux gens ce qu’ils veulent réellement afin de profiter au maximum des avantages de la fidélisation client.

Par conséquent, il est utile pour vous d’être en mesure de justifier votre business en mettant en avant les clients qui en ont fait l’expérience. Encouragez vos prospects à solliciter vos clients et à consulter vos études de cas afin de vérifier que vous êtes performant et fiable dans votre domaine. Cette confiance dans vos produits et services impressionnera vos clients.

Effectuez un suivi

Vous venez d’acquérir un nouveau client, est-il temps de le célébrer ? Oui, mais il est aussi temps d’inscrire une note dans votre CRM pour vérifier régulièrement que tout se passe bien pour lui. Utilisez ces moments pour recueillir de l’information essentielle :

• Êtes-vous heureux de votre achat ?
• Répond-il à vos attentes et espérances ?
• Si non, que manque-t-il ?

N’ayez pas peur des feedbacks négatifs. Tous les problèmes peuvent être résolus et si vous résolvez les problèmes de vos clients, ils seront susceptibles d’être encore plus fidèles. Tout feedback négatif vous donnera également un aperçu de ce que les autres clients vivent et pourquoi ils n’achètent plus chez vous ou ne vous recommandent plus.

Savoir ce que veulent vos clients est un élément de base pour une entreprise, mais savoir comment leur donner ce qu’ils veulent représente une compétence un peu plus sophistiquée. Il vous faut 2 choses pour réussir : savoir ce que vos clients veulent le plus, et savoir ce que votre entreprise fait le mieux. La clé de la réussite se trouve à l’endroit où ces 2 éléments se croisent.

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