Qu’est-ce qui rend un client fidèle et satisfait ? Est-ce la qualité de vos produits ? Vos prix compétitifs ? Votre service client ? Cette question, de nombreuses organisations se la posent. Malheureusement, il n’y a pas de réponses évidentes ou d’approches préconçues qui feront que vos clients seront fidèles. Cependant, vous pouvez les fidéliser au fil du temps en développant un...
Qu’est-ce qui rend un client fidèle et satisfait ? Est-ce la qualité de vos produits ? Vos prix compétitifs ? Votre service client ?
Cette question, de nombreuses organisations se la posent. Malheureusement, il n’y a pas de réponses évidentes ou d’approches préconçues qui feront que vos clients seront fidèles.
Cependant, vous pouvez les fidéliser au fil du temps en développant un lien émotionnel avec eux.
Le changement d’approche pour créer un lien émotionnel
Si vous voulez améliorer la fidélité de vos clients, vous devez aller au-delà des aspects comportementaux et transactionnels.
Vous devez créer un lien émotionnel.
Pour créer de la satisfaction, de la fidélité et décupler votre nombre de clients, vous devez répondre à leurs besoins à la fois d’un point de vue émotionnel mais aussi rationnel.
Les liens affectifs ont le plus fort impact sur votre capacité à développer une clientèle fidèle.
Pour cette raison, les organisations doivent changer leur approche et développer un niveau supérieur d’expérience client.
4 étapes pour déterminer les facteurs de loyauté afin d’avoir des clients satisfaits et fidèles
La fidélité émotionnelle a la plus grande influence sur les comportements de vos clients.
Les clients qui sont émotionnellement investis dans votre entreprise sont plus disposés à vous recommander, même si d’autres solutions comparables sont disponibles.
Des connexions émotionnelles fortes déterminent la force de vos relations avec votre clientèle et déclenchent les comportements dont toute organisation rêve : la passion, la loyauté et la recommandation.
Chaque interaction avec un client affecte positivement ou négativement votre entreprise. L’objectif est de construire une relation basée sur la fidélité de sorte que vos clients reviennent encore et encore dépenser leur argent chez vous et vous recommandent à leurs amis. Cela conduit logiquement à une plus grande rentabilité.
Le client fidèle est le client idéal, et tous les membres de votre entreprise doivent être focalisés sur le renforcement de la fidélité à chaque occasion.
Voici 4 étapes pour déterminer les conducteurs émotionnels clés de fidélisation client :
Observez vos clients les plus rentables
Concentrez-vous sur vos clients cibles les plus rentables et demandez-leur comment ils perçoivent votre marque et la valeur que vous leur offrez.
Comprenez leurs attentes et leurs comportements
Déterminez ce qui a le plus de valeur pour vos clients. Quels sont les attributs de votre marque les plus attirants ? Quelles sont leurs attentes lorsqu’ils font affaire avec vous ? Pourquoi reviennent-ils, et vous recommandent-ils auprès de leur entourage ?
En vous appuyant sur ces informations, vous serez en mesure de faire apparaitre un ensemble de facteurs qui augmentent la valeur de votre marque auprès de vos clients.
Cartographiez l’expérience client en fonction des attentes
Tout le monde se souvient d’une expérience exceptionnelle avec le service client. C’est souvent la raison pour laquelle vous retournez dans une boutique ou utilisez une marque spécifique.
Investir dans la création d’une expérience idéale pour vos clients (qui répond à leurs besoins sur le plan émotionnel) vous aidera à améliorer la satisfaction globale et à atteindre vos résultats.
Créez une carte de l’expérience afin de déterminer ce qui est important pour vos clients à chaque point de contact.
Activez les facteurs déclencheurs de valeur
Commencez à construire votre stratégie en fonction des facteurs de valeurs clés que vous avez découvert dans votre expérience client. La priorité devra être mise sur les éléments à faible coût dont la perception client est élevée ou qui vous donne l’opportunité de vous différencier de la concurrence.
Il ne suffit pas de comprendre quels sont les facteurs de valeur. Vous devez absolument les intégrer dans tous vos processus et continuer à les mesurer afin de vérifier qu’ils ont toujours autant d’importance pour vos clients.
Votre équipe vous donnera une idée des éléments auxquels vos clients attachent de la valeur. Parlez avec les salariés qui interagissent régulièrement avec vos clients. Ils seront en mesure de vous dire ce que vos clients aiment et n’aiment pas.
Cette information complémentaire vous aidera à déterminer les points qui ont besoin de changer pour améliorer votre service client, construire des relations, et créer des liens émotionnels forts avec vos clients.
La création d’une base de clients fidèles et émotionnellement investis dans votre entreprise consiste à exploiter les données émotionnelles et déclaratives de votre client.
La création d’une expérience basée sur des connexions plus fortes avec vos clients créera un changement réel. Vous disposerez d’un avantage concurrentiel et améliorerez vos résultats grâce à cette optimisation des relations.
// ><!