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Définition et enjeux de la connaissance client

Les entreprises sont aujourd'hui en pleine mutation. Leur business modèle passe d'une logique dite "product centric" à une "logique customer centric". En effet, se concentrer sur les éléments différenciants du produit vendu n'est plus suffisant. Il faut également que le client se reconnaisse dans le produit et se sente considéré par l'entreprise.

Pour ce faire, le marketing consiste également à mieux comprendre le client pour mieux le servir. D'où l'importance de déveloper sa connaissance client. Pour réussir cette bascule customer centric, arrêtons-nous un peu sur la définition de la connaissance client et de ses enjeux.

Qu'est-ce que la connaissance client ?

La connaissance client consiste à acquérir et utiliser des données relatives à vos clients dans le but de créer de la valeur à la fois pour votre marque mais aussi pour les consommateurs de vos produits et services. Ces données clients peuvent être d'ordre socio-démographique, psychologique ou comportemental.

Découvrez les Critères à connaître pour bien segmenter votre base client.

La connaissance client est essentielle, si votre entreprise souhaite construire de réelles relations avec ses clients et adopter une stratégie orientée client.
 

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Une double vision de la connaissance client

Connaissance client peut signifier deux choses légèrement différentes.

La connaissance client est l’ensemble des informations dont dispose une entreprise à propos de ses clients.

  • Dans ce cas, votre rôle sera d’organiser intelligemment ces données et de les rendre facilement accessibles au sein de l’entreprise. Ainsi, il sera possible de les agréger pour mieux les exploiter et les analyser.

La connaissance client est l’ensemble des informations dont vous avez besoin pour construire une relation solide et durable avec vos clients.

  • Dans ce cas, ce que vous savez à propos de vos clients n’est pas suffisant. Votre rôle s'étend alors à également mettre en place des solutions afin de recueillir plus d’informations et de données clients.
     

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En pratique, les données client collectées déjà en votre possession sont rarement suffisantes. En fonction de l'évolution de vos besoins et des nouveaux projets, vous aurez besoin de collecter de nouvelles informations.

Maintenant que vous savez mieux ce qu'est la connaissance client, découvrons le contexte data dans lequel relever le challenge d'améliorer votre connaissance client.

Contexte et enjeux de la connaissance client

Voici les 3 enjeux actuels de la connaissance client une stratégie d'expérience client et de collecte omnicanale, l'analyse des données à l'ère du Big Data et l'analyse prédictive des comportements des clients.

S'adapter à la multicanalité des clients pour mieux les connaître

Le client est devenu multicanal. Il est donc nécessaire de capter et de collecter toutes formes de conversations ou d’interactions quel que soit le canal utilisé. Le client ne doit pas être sur-sollicité en étant assailli via chaque canal qu'il emprunte. D'autre part, son expérience lors de la collecte de données doit lui paraître fluide,  peu importe le moyen opté.
 

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La connaissance client via le Big Data

Le volume et la diversité des données collectées à l’heure actuelle sont tellement importants qu’il peut paraître parfois compliqué d’y donner du sens et de l’organiser correctement. Outre les besoins techniques et infrastructurelles pour y répondre, une segmentation client bien réfléchie peut grandement vous y aider. C'est la tendance émergente du smart data qui peu à peu remplace la logique parfois contre-productive de volume du Big Data.
 

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La connaissance client via l'analyse prédictive

Essayer de prévoir comment le comportement du client va évoluer afin d’adapter ses produits et services et optimiser sa fidélité. Les avancées telles que le machine learning et l'intelligence artificielle contribuent fortement au déploiement de l'analyse prédictive client.

Les étapes de la connaissance client avec MyFeelBack

Avec les bons outils, il est assez simple de développer sa connaissance client. Voici les 3 étapes à suivre pour collecter et activer plus de données client via une intégration entre une plateforme de questionnaires intelligents et votre CRM :

  • Utilisation des données clients existantes dans le CRM du client afin de segmenter la base client et définir des actions suivant les segments identifiés.
     

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  • Collecte de données déclaratives 100% inédites (mais aussi comportementales et socio-démographiques) grâce à la scénarisation des questionnaires et leur compatibilité quel que soit le canal utilisé par le client.


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  • Enrichissement dynamique du profil client dans le CRM.
     

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Les bénéfices de la connaissance client

En proposant le bon questionnaire, à la bonne personne et au bon moment, vous serez ensuite en mesure de proposer à vos clients le bon produit, avec le bon message, sur le bon canal, au meilleur prix.

La connaissance client vous permet de maximiser votre retour sur investissement tout en diminuant votre pression marketing. A vous de jouer !

 

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