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Customer-centric (ou centré client), définition et bénéfices

Nous parlons souvent dans nos articles d’actions ou de stratégies centrées sur le client (ou customer-centric). Mais qu'est-ce que cela signifie ? Comment savez-vous si une entreprise est (ou non) centrée sur le client ?

Comme tout aspect de la culture organisationnelle, être customer-centric peut être difficile à définir. Il n'y a pas vraiment de test ou de check-list pour dire que vous êtes centré sur vos clients.

Customer-centric, c’est quoi ?

Être centré-client, c’est prendre en compte l’impact de chaque décision sur vos clients. Une organisation centrée sur le client doit :

  • Prioriser les efforts qui éliminent les points de douleur de ses clients.
  • Considérer l'impact sur les clients lors de la prise de décision dans toute l'organisation, et pas seulement dans les domaines traditionnels (service client et ventes).
  • Former tous les employés sur le fait que les décisions qu'ils prennent peuvent affecter les clients.
  • Avoir de vrais leaders qui s’intéressent activement aux problèmes des clients, à la fois globalement et individuellement.

Ces points ressortiront naturellement dans la culture d’une entreprise qui se dit centrée sur le client.

Tous vos clients n’ont pas la même valeur

Être centré-client, c’est aussi  savoir focaliser les efforts sur les segments clients à forte valeur ajoutée.

Il n'y a pas de client « moyen ». La plupart de vos clients finissent par ne plus être très rentables. Bâtir une entreprise autour d'eux n'a tout simplement pas de sens. Concentrez-vous sur ​​vos meilleurs clients.

Être centré-client, c’est : 

  • Utiliser les données des clients afin de mieux comprendre et segmenter votre base client.
  • Identifier les meilleurs clients.
  • Mettre l'accent sur les produits et services pour les meilleurs clients.
  • Utiliser la valeur vie client (Customer Lifetime Value) pour segmenter les clients.

Être centré-client, ce n’est pas : 

  • Mettre l'accent sur le client « moyen ». 
  • Séduire et fidéliser les clients de faible qualité.
  • Sous-investir sur l'acquisition de clients de haute qualité.

Etre customer-centric est la meilleure façon de booster votre organisation. Explorons les avantages de la transition de votre organisation vers une culture orientée client.

Les avantages de la customer-centricity

D’abord et avant tout : les profits.

« Les entreprises qui améliorent leur capacité à répondre systématiquement aux besoins de leurs clients produisent des résultats d'affaires positifs. » Mikel Harry et Richard Schroeder, Six Sigma.

La perspective financière est un avantage direct qui commence dès que votre approche client devient plus pertinente.

Les entrepreneurs mettent une énergie importante dans la planification de leurs projets.

Leur business plan comprend des descriptions détaillées de la mission de l'entreprise, des produits et services qu'elle entend offrir, et comment elle envisage d'atteindre la rentabilité.

Les entreprises deviennent parfois trop concentrées sur leurs propres rouages ​​et ignorent les désirs et les besoins des clients.

Une stratégie centrée-client permet d’éviter de tomber dans ce piège et propose de nombreux avantages.

Reconnaissez plus facilement les opportunités de croissance

Être customer-centric permet aux entreprises de reconnaître et de profiter des opportunités de croissance, telles que les besoins de clients insatisfaits.

Par exemple, une entreprise d’électronique qui sonde régulièrement ses clients peut s’apercevoir que la majorité sont des femmes et qu'elles préfèrent avoir de l’aide pour installer les équipements dans leurs maisons.

Cela pourrait conduire la société à étendre ses activités et donc à offrir l'installation à domicile.

Augmentez durablement la satisfaction client

Une stratégie d'entreprise centrée client augmente systématiquement la satisfaction du client.

L’un des objectifs de la customer-centricity est de savoir ce que vos clients aiment et n’aiment pas, afin d’adapter vos produits pour mieux répondre aux besoins et éliminer les sources d'irritation.

Par exemple, un hôtel pourrait offrir une connexion wifi et ajouter une connexion câblée dans chaque chambre afin de permettre au client de choisir le type de connexion qu’il préfère.

Une satisfaction client élevée rend les clients plus susceptibles de revenir chez vous à l'avenir.

Créez une expérience client unique

Les consommateurs ont l’embarras du choix lorsqu’il s’agit d’acheter un produit.

Créer une expérience d’achat inoubliable est plus important que le produit lui-même si vous espérez faire revenir le client chez vous.

Ceci est un domaine dans lequel les petites organisations peuvent avoir un avantage. Les petites entreprises ont moins de clients que les grandes.

Elles peuvent passer plus de temps à donner une assistance personnalisée et créer des relations solides.

D’où l’intérêt pour les grandes structures de se focaliser sur les segments clients à forte valeur comme je le précisais plus haut.

Décuplez votre part de marché et vos profits

La plupart des marchés sont inondés de concurrents. Le maintien ou l’augmentation de votre part de marché est une des clés pour augmenter les profits.

Les entreprises qui ne sont pas customer-centric courent le risque de voir leurs clients rejoindre des concurrents qui offrent des produits similaires et de meilleures expériences globales d’achat.

Résister à la mise en œuvre de changements centrés sur le client vous fera peut être économiser de l'argent à court terme.

Mais ne vous y trompez pas, vous verrez vos parts de marchés et vos profits chuter à long terme. Faites le bon choix…

Conclusion

Les entreprises qui surpassent la concurrence ont le « client » comme compétence clé. Enseignez à tous vos employés les avantages d'être centrée sur le client. Ne supposez pas qu’ils le savent déjà.

Communiquez les exemples positifs de se mettre à la place du client dans son parcours permettra d'accélérer la transition au sein de votre organisation.

Être customer-centric réunit tout le monde autour d'un objectif commun : être garant de la réussite et du bonheur de vos clients. Transformez votre entreprise, il n’y aura que du positif à la sortie.

 

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