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Customer centric (ou centré client), définition et bénéfices

Nous parlons souvent dans nos articles d’actions ou de stratégies centrées sur le client (ou customer centric). Mais qu'est-ce que cela signifie ? Comment savez-vous si une entreprise est centrée sur le client ?

Comme tout aspect de la culture organisationnelle, être customer centric peut être difficile à définir. Il n'y a pas vraiment de test ou de check-list pour dire que vous êtes centré sur vos clients. Faisons le point sur la définition du concept, ses avantages, et les règles concrètes à respecter pour adopter cette culture managériale.

Que veut dire être customer centric ?

Être centré client, c’est prendre vos décision en évaluant systématiquement leurs impacts sur vos clients. Une organisation centrée sur le client doit :

  • Prioriser les efforts qui éliminent les points de douleur de ses clients.
  • Considérer l'impact sur les clients lors de la prise de décision dans toute l'organisation, et pas seulement dans les domaines traditionnels (service client et ventes).
  • Former tous les salariés sur le fait que les décisions qu'ils prennent peuvent affecter les clients.
  • Avoir de vrais leaders qui s’intéressent activement aux problèmes des clients, à la fois globalement et individuellement.

Ces points ressortiront naturellement dans la culture d’une entreprise qui se dit centrée sur le client.
 

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Tous vos clients n’ont pas la même valeur

Être centré-client, c’est aussi  savoir focaliser vos efforts sur les segments clients à forte valeur ajoutée. L'erreur la plus courante est de se jeter sur les demandes parfois impossibles de vos clients. Si vos décisions prennent en compte le client, elles doivent néanmoins avoir un retour sur investissement positif.

Il n'y a pas de client « moyen ». La plupart de vos clients finissent par ne plus être très rentables. Bâtir une entreprise autour d'eux n'a tout simplement pas de sens. Concentrez-vous sur ​​vos meilleurs clients.

Être centré-client, c’est : 

  • Utiliser les données des clients afin de mieux comprendre et segmenter votre base client.
  • Identifier les meilleurs clients.
  • Mettre l'accent sur les produits et services pour les meilleurs clients.
  • Utiliser la valeur vie client (Customer Lifetime Value) pour segmenter les clients.

Être centré-client, ce n’est pas : 

  • Mettre l'accent sur le client « moyen ». 
  • Séduire et fidéliser les clients de faible qualité.
  • Sous-investir sur l'acquisition de clients de haute qualité.

Pour aller plus loin, découvrez Comment reconnaître les ambassadeurs de votre marque.

Etre customer-centric est la meilleure façon de booster votre organisation. Explorons les avantages de la transition de votre organisation vers une culture orientée client.

Quels avantages d'être customer centric ?

Mettons en premier l'avantage qui retiendra certainement le plus l'attention de votre direction : être orienté client est rentable.

« Les entreprises qui améliorent leur capacité à répondre systématiquement aux besoins de leurs clients produisent des résultats d'affaires positifs. » Mikel Harry et Richard Schroeder, Six Sigma.

La perspective financière est un avantage direct qui commence dès que votre approche client devient plus pertinente.

Les business plans comprennent des descriptions détaillées de la mission de l'entreprise, des produits et services qu'elle entend offrir, et comment elle envisage d'atteindre la rentabilité. Au point que parfois, les entreprises deviennent trop concentrées sur leurs propres rouages. Alors, elles ignorent les désirs et les besoins des clients et se déconnectent de l'extérieur. Elles n'atteigneront jamais la rentabilité qu'elles ont défini théoriquement.

Une stratégie centrée-client permet d’éviter de tomber dans ce piège.
 

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Être customer centric permet de reconnaître plus facilement les opportunités de croissance

Les opportunités de croissance sont beaucoup plus simples à déceler quand elles viennent de vos clients. Face aux clients insatisfaits, une entreprise classique cherche à se justifier ou s'excuser. Elle passe à côté d'une opportunité de nouveau business.

Par exemple, une entreprise d’électronique qui sonde régulièrement ses clients peut s’apercevoir que la majorité sont des femmes et qu'elles préfèrent avoir de l’aide pour installer les équipements dans leurs maisons. Cela pourrait conduire la société à étendre ses activités et donc à offrir l'installation à domicile.

Pour mieux comprendre l'insatisfaction de vos clients, ne les limitez pas uniquement à des raisons que vous devinez ou que vous connaissez déjà. Lors d'un questionnaire de satisfaction, pensez à donner la parole en utilisant les questions ouvertes.
 

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Être customer centric augmente durablement la satisfaction client

Une stratégie d'entreprise centrée client augmente systématiquement la satisfaction du client.

L’un des objectifs de la customer-centricity est de savoir ce que vos clients apprécient ou non, afin d’adapter vos produits pour mieux répondre aux besoins et éliminer les sources d'irritation.

Une satisfaction client élevée rend les clients plus susceptibles de revenir chez vous à l'avenir. Vous augmentez leur customer lifetime value. 

Une mesure constante de la satisfaction de vos clients vous permettra également de piloter votre politique customer centric.
 

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Être customer centric crée du lien avec vos clients en leur proposant une expérience unique

Les consommateurs ont l’embarras du choix lorsqu’il s’agit d’acheter un produit. Créer une expérience d’achat inoubliable est plus important que le produit lui-même si vous espérez faire revenir le client chez vous.
 

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Ceci est un domaine dans lequel les petites organisations peuvent avoir un avantage. Les petites entreprises ont moins de clients que les grandes. Elles peuvent passer plus de temps à donner une assistance personnalisée et créer des relations solides. D’où l’intérêt pour les grandes structures de se focaliser sur les segments clients à forte valeur, comme nous le précisions plus haut.

Découvrez Comment offrir une expérience client exceptionnelle.

Être customer centric augmente votre part de marché

La plupart des marchés sont inondés de concurrents. Le maintien ou l’augmentation de votre part de marché est une des clés pour augmenter les profits.

Les entreprises qui ne sont pas customer-centric courent le risque de voir leurs clients rejoindre des concurrents qui offrent des produits similaires et de meilleures expériences globales d’achat.

Résister à la mise en œuvre de changements centrés sur le client vous fera peut être économiser de l'argent à court terme. Mais ne vous y trompez pas, vous verrez vos parts de marchés et vos profits chuter à long terme. Faites le bon choix…

 

Les entreprises qui surpassent la concurrence ont le « client » comme compétence clé. Enseignez à tous vos employés les avantages d'être centrée sur le client. Ne supposez pas qu’ils le savent déjà.

Être customer-centric réunit tout le monde autour d'un objectif commun : être garant de la réussite et du bonheur de vos clients. Transformez votre entreprise, il n’y aura que du positif à la sortie.

 

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