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reconnaitre un ambassadeur de marque

6 critères pour reconnaître les ambassadeurs de votre marque

Comme on le dit souvent, et à raison, une entreprise vit par ses clients. Vos clients, c’est votre chiffre d’affaires. Mais parmi ces clients, certains ont un rôle privilégié : ce sont les ambassadeurs. A quoi reconnaît-on les authentiques ambassadeurs d’une marque ou d’une entreprise ?

Les ambassadeurs d’une marque/d’une entreprise : définition

En diplomatie, un ambassadeur est une personne chargée de représenter un Etat auprès d’un autre Etat. Ce terme a été repris par le marketing pour définir une catégorie précise de clients.

En marketing, un ambassadeur est une personne qui réalise la promotion d’une marque, d’un produit ou d’une entreprise de manière spontanée. L’ambassadeur est avant tout un prescripteur, une personne qui parle positivement de votre entreprise ou de votre marque aux autres consommateurs.

Pour bien comprendre de quoi il s’agit et pouvoir mieux utiliser les ambassadeurs dans votre démarche stratégique, nous vous proposons une liste de critères qui permettent d’identifier un (bon) ambassadeur.

Comment identifier un ambassadeur de marque ?

Un ambassadeur est une personne qui vous apprécie énormément

Pour vanter les mérites de vos produits et faire l’éloge de votre entreprise, qui plus est bénévolement, il faut que l’ambassadeur apprécie votre marque. C’est le premier critère, le plus intuitif : un ambassadeur est une personne qui vous apprécie, et qui vous apprécie tellement qu’elle souhaite faire partager son enthousiasme autour d’elle.

Ce critère donne une première indication concernant la manière de générer des ambassadeurs : vous devez créer de la satisfaction client. En faisant tout pour que vos clients soient le plus satisfaits possibles (par vos produits, vos services, votre service après-vente, etc.), vous augmentez vos chances de transformer vos clients en ambassadeurs.

Un ambassadeur n’appartient pas à l’entreprise

Un ambassadeur, au vrai sens du terme, est avant tout un consommateur, une personne qui achète et utilise vos produits et services. Les ambassadeurs d’Apple, ce sont d’abord les aficionados de la marque à la pomme (on en connaît tous !).

Par conséquent, le « vrai » ambassadeur, c’est une personne qui n’appartient pas à l’entreprise mais qui est dans une démarche personnelle et « désintéressée ». Ce qui exclut d’office : les commerciaux, les community managers, les attachés de presse et plus largement toutes les personnes qui au sein d’une entreprise ont pour fonction de promouvoir la marque.

Toutefois, on trouve dans la littérature marketing le concept d’ « ambassadeurs de marque internes », qui fait référence aux métiers que l’on vient de citer. Mais ce n’est pas à cette catégorie d’ambassadeurs que nous faisons référence dans cet article.

Un ambassadeur de qualité est une personne influente

Un ambassadeur, c’est une personne qui est écoutée. Un vrai ambassadeur (un « bon » ambassadeur), c’est quelqu’un qui est influent et qui bénéficie d’une audience. C’est un critère important pour repérer ses ambassadeurs. Un ambassadeur est en général très actif sur les réseaux sociaux ou tient un blog qui met régulièrement à l’honneur vos produits.

Bon à savoir : il est aujourd’hui assez facile d’identifier les influenceurs d’une marque sur internet. Il suffit de taper les mots-clés appropriés dans les moteurs de recherche.

Un « vrai » ambassadeur agit bénévolement

Pour qu’un ambassadeur soit vraiment écouté, il faut qu’il soit le plus impartial possible. Cela exclut les ambassadeurs de métier, recrutés et rémunérés pour promouvoir votre marque.

Après, rien n’interdit de chouchouter ses ambassadeurs en leur offrant des produits, des invitations VIP. Mais cela n’intervient que dans un second temps (voir plus bas).

Un ambassadeur interagit avec la marque

Le dialogue n’a pas simplement lieu entre vos ambassadeurs et leur audience, mais aussi entre vous et vos ambassadeurs. Les ambassadeurs ont une relation affective avec votre marque. Ce sont des personnes qui cherchent à dialoguer avec vous, qui vous font remonter des feedbacks clients, qui peuvent vous faire des propositions pour améliorer vos produits ou vos services.

Les ambassadeurs sont des personnes qui établissent avec vous une relation constructive et qui se sentent impliquées dans l’activité de l’entreprise.

Un ambassadeur est prêt à participer à vos événements

Un ambassadeur, ce n’est pas simplement quelqu’un qui apprécie votre marque (c’est un critère nécessaire, mais non suffisant), c’est surtout une personne qui joue un rôle actif dans la vie et la promotion de votre marque.

Les ambassadeurs d’une marque se retrouvent dans les événements organisés par celle-ci, ou autour d’elle. Ils font preuve d’une démarche volontaire à l’égard de tous les projets participatifs que vous lancez (campagnes sur les réseaux sociaux, spots publicitaires, etc.).

L’ambassadeur et vous : une relation long-terme

Dernier critère d’un ambassadeur de qualité : la relation qu’il entretient avec vous est une relation durable. C’est pour cela que l’on parle d’ambassadeurs de marque : un ambassadeur apprécie une entreprise dans sa globalité, et pas seulement un produit en particulier. Un ambassadeur, c’est quelqu’un qui aime Nintendo, et pas seulement Mario Kart.

Un authentique ambassadeur ne réduit jamais une marque à un ensemble fini de produits. Pour un ambassadeur, une marque, c’est aussi une philosophie, un état d’esprit, un environnement, une qualité de service, etc. C’est pour cette raison que la relation avec un ambassadeur est durable. L’ambassadeur ne déserte pas suite à la mise sur le marché d’un produit qu’il apprécie moins.

Il est très important d’identifier ses ambassadeurs pour pouvoir les impliquer/intégrer davantage dans votre stratégie. Pour identifier les ambassadeurs, il existe un indicateur de satisfaction client reconnu au niveau international : le NPS. Nous vous invitons à lire notre guide complet sur le NPS (Net Promoter Score) pour en savoir plus !

 

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