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Comment créer une expérience client qui délivre des résultats ?

Avoir un bon service client n'est pas suffisant. Tout le monde se vante de délivrer un bon service client. Mais, peu d'entreprises délivrent une expérience client mémorable et personnalisée.​

Toute organisation est capable de se différencier de ses concurrents. Déplacez votre focalisation du service client vers la proposition d'expériences inoubliables

Tout le monde se souvient d'un excellent service qui va au-delà des attentes. Cette expérience est souvent le facteur décisif qui fait revenir le client chez vous.

Les entreprises qui réussissent créent des expériences clients basées sur des connecteurs émotionnels.

Elles se mettent dans la peau de leurs clients, comprennent et anticipent leurs besoins. Ensuite, elles répondent et résolvent les problèmes récurrents ou questions de leurs clients.

Vous pouvez apporter ces changements dans votre approche. Créez un nouveau niveau de service. Votre objectif sera de concevoir, définir et délivrer une expérience client mémorable.

Le C-D-D pour créer une expérience client et obtenir des résultats

Concevoir

Concevez l'expérience que vous voulez que vos clients vivent d’un point de vue logique, fonctionnel et émotionnel.

Prenez en compte les problèmes que vous allez résoudre pour vos clients à travers les services que vous offrez.

Définir

Définissez l'expérience client idéale basée sur ce que vous savez sur vos clients. Décrivez vos objectifs et les résultats escomptés de vos interactions.

Pensez à la façon dont cette expérience va construire la relation avec votre client.

Délivrer

Assurez-vous d’incorporer les éléments que vous avez créés dans le processus et ne laissez rien au hasard. Si vous ne délivrez pas une expérience mémorable, vous risquez de ne pas vous différencier des autres entreprises.

Tenez vos promesses marketing et service et créez des expériences en conséquence ou vous risquez de perdre vos clients.

Gardez à l'esprit que ceci est un processus cyclique. Pendant que vous délivrez votre expérience, vous allez continuer à apprendre de nouvelles choses sur vos clients.

Votre capacité à évoluer constamment, redéfinir et reconcevoir l'expérience client est ce qui va la rendre mémorable et vous aider à développer la fidélité des clients.

Une stratégie dédiée à l'expérience client pour accroître la satisfaction, réduire l'attrition et augmenter le chiffre d’affaires

L'intégration d’une stratégie de service à la clientèle dans votre business plan est importante pour aider à fidéliser les clients et assurer que votre service client ne devienne pas statique.

Ajouter à cela une stratégie dédiée à l’expérience vous aidera à rester concentré sur la création d'expériences clients dynamiques.

Elles permettront de réduire le taux de d’attrition et de soutenir le C-D-D (conception, définition et livraison d’expériences clients inoubliables).

Voici 4 stratégies que vous pouvez intégrer dès aujourd'hui.

Gardez votre expérience client cohérente

Ne perdez pas de vue le fait que vos clients vont interagir avec différents départements de votre organisation.

Qu'ils soient en interaction via le téléphone, avec une personne, ou sur votre site web, votre niveau de service doit rester le même.

Basez l'expérience client sur les besoins individuels

Vous avez besoin de connaître les besoins de vos clients sur le plan personnel pour satisfaire et dépasser leurs attentes.

Collectez des commentaires et des informations afin de connaître leurs attentes.

Créez des expériences avec des personnes réelles

Personnalisez autant que possible chaque expérience. Vos clients veulent traiter avec des personnes réelles et naturelles. Pas avec un robot qui suit un script à la lettre.

Entraînez votre équipe. Engagez-les et motivez-les à propos de votre produit et de vos offres de services. Leur excitation sera retransmise à bon escient sur vos clients.

Utilisez la technologie pour améliorer, non pas pour créer des expériences

La technologie ne peut pas créer l'expérience client, mais elle peut l'améliorer. Définir d’abord l'expérience, puis utiliser la technologie pour appuyer votre stratégie.

La création d'une expérience client forte délivre des taux de recommandation et de satisfaction client plus élevés.

Voilà pourquoi il est important pour les entreprises d'affiner continuellement l’expérience client.

Lorsque vous faites vivre de superbes expériences, vous :

  • facilitez l'acquisition de clients,
  • générez de la fidélité et,
  • créez un avantage concurrentiel sur votre marché.

À vous de jouer !

 

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