Le développement du marketing conversationnel bouleverse la relation client et constitue une réponse à des consommateurs toujours plus exigeants vis-à-vis des marques. Les dispositifs conversationnels, rendus possible grâce aux avancées technologiques, permettent d’instaurer une relation de proximité avec vos clients, plus naturelles et en même temps plus efficaces. Retour sur l’une des grandes tendances 2020...
Le développement du marketing conversationnel bouleverse la relation client et constitue une réponse à des consommateurs toujours plus exigeants vis-à-vis des marques.
Les dispositifs conversationnels, rendus possible grâce aux avancées technologiques, permettent d’instaurer une relation de proximité avec vos clients, plus naturelles et en même temps plus efficaces.
Retour sur l’une des grandes tendances 2020 de la relation client.
Le conversationnel au service d’une humanisation et d’une personnalisation de la relation client à distance
La relation client passe de plus en plus par des canaux digitaux. Ce n’est pas nouveau, mais le phénomène s’accélère. Selon une étude de Drift, chaque année les clients attendent les réponses de plus en plus rapides à leurs questions, et la première raison d’une mauvaise expérience client – difficulté d’obtenir des réponses à des questions les plus simples.
Les marques ont su tirer profit des avancées technologiques pour intégrer cette évolution en profondeur de la relation client sans impact sur la qualité des échanges. Le développement des outils de collecte et de gestion des données clients (CRM) permettent d’assurer une relation client à la fois massifiée et personnalisée. Les logiciels d’emailing et de marketing automation par exemple ont permis de réconcilier automatisation et individualisation des échanges.
Aujourd’hui, une nouvelle étape est en train d’être franchie. Nous assistons depuis quelques années à une mutation de la relation client vers le conversationnel. Les réseaux sociaux (utilisés par près de la moitié de l’humanité) et leur utilisation par les marques est une des meilleures illustrations de cette évolution. Aujourd’hui, la plupart des entreprises – et pas uniquement les grandes – disposent d’une page Facebook, voire d’un compte Twitter, et s’en servent pour converser en temps réel avec leurs clients. De plus en plus d’entreprises utilisent des outils permettant d’intégrer les échanges en provenance des canaux sociaux dans leur base de données. Les grands éditeurs CRM intègrent désormais tous des fonctionnalités de « Social CRM ».
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Une relation client instantanée : l’exemple des chats
L’essor des applications de messageries instantanées (chats) participe également de cette évolution. Comme pour les réseaux sociaux, ces applications permettent de gérer des dialogues en temps réel. L’accélération des temps de réponse est l’un des premiers bénéfices de ce nouveau canal de la relation client. Grâce au messaging, plus besoin d’attendre plusieurs heures avant de recevoir une réponse par email, le client pose sa question et reçoit en quelques secondes une réponse de la part d’un conseiller…ou d’un robot.
L’application des progrès de l’intelligence artificielle à l’environnement des messageries instantanées a donné naissance aux « chatbots », des programmes algorithmiques qui génèrent des messages automatiques simulant (avec plus ou moins de succès…) des conversations réelles. Les marques – en particulier dans le secteur du travel – sautent de plus en plus le pas et développent leurs propres bots. C’est le cas de KLM par exemple. Les chats peuvent être vocaux – comme le célèbre Siri d’Apple.
Dans tous les cas, automatisées ou non, les messageries instantanées représentent un des canaux principaux utilisés par les marques pour gérer leur relation client sur un mode conversationnel.
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Le conversationnel, une démarche qui s’inscrit dans une évolution des comportements
L’essor des outils conversationnels dans la gestion de la relation client est une réponse à une évolution du comportement des consommateurs. Les consommateurs attendent aujourd’hui des marques des réponses immédiates, gratuites, personnalisées et pertinentes. Leurs exigences se sont renforcées et la qualité de la relation client est aujourd’hui un facteur important d’adhésion des consommateurs aux marques.
Quelques chiffres pour prendre la mesure de l’ampleur du phénomène :
- 55% des internautes utilisent au quotidien une messagerie instantanée (What’App, Facebook Messenger…).
- 48% des Français ont déjà utilisé un agent conversationnel ou un assistant virtuel sur un site web.
- 19% des utilisateurs d’IA conversationnelle se servent d’un bot au moins une fois par jour.
- 80% de nos usages se transposeront sur des services conversationnels d’ici 5 ans.
Aujourd’hui, le conversationnel est un des leviers les plus puissants pour humaniser et personnaliser les interactions entre les marques et leur clientèle, en développant une relation client en temps réel. Il permet de replacer l’humain au centre de la relation client à distance, d’améliorer la satisfaction des clients en développant une écoute plus forte de leurs besoins et attentes.
Quand on sait que la qualité des échanges marques-client joue un rôle déterminant dans la satisfaction client, et cette satisfaction a un impact direct sur le chiffre d’affaires, on conçoit tout de suite l’enjeu que constituent l’utilisation de ces nouveaux dispositifs de communication.
Le conversationnel est l’occasion de réinventer les relations entre marques et consommateurs. Il est une réponse à l’évolution des comportements et permet d’instaurer une relation de proximité, vectrice de fidélisation.
Le conversationnel s’accompagne d’une autre révolution dans la relation client : celle du cross-canal.
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