Comment le conversationnel booste l'engagement de vos clients?

L’engagement client est au cœur de la stratégie de beaucoup d’entreprises. Vecteur de fidélisation et de recommandation, l’engagement client peut être boosté par la mise en place de dispositifs conversationnels de type messagerie instantanée. Le conversationnel est l’une des grandes tendances 2017 des stratégies d’engagement client.

L’engagement de vos clients, au cœur du marketing et de la relation client

L’engagement client désigne le niveau de réceptivité et d’implication de vos clients vis-à-vis de vos sollicitations commerciales, marketing ou relationnelles. L’engagement client renvoie aussi à la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage et à investir du temps dans leur relation avec votre marque.

Le client engagé, par exemple, n’hésitera pas à donner 5 minutes de son temps pour répondre à vos questionnaires de satisfaction, ouvrira la plupart de vos emails, partagera vos contenus sur les réseaux sociaux, interagira spontanément avec vous, recommandera votre marque à son entourage, etc.

L’engagement client, qui se traduit par une maximisation des interactions clients-entreprises, est le signe d’une relation client performante. Il vise à créer un attachement émotionnel de votre clientèle vis-à-vis de votre entreprise et à transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.

L’engagement de vos clients se construit sur la base d’une expérience client satisfaisante. La satisfaction de vos clients est la source de leur engagement. Mais l’engagement client va plus loin que la satisfaction client. Là où la satisfaction client est une attitude passive, l’engagement client suppose un comportement actif de la part de vos clients. L’engagement client est le nec plus ultra de la stratégie client.

L’engagement client désigne également, par métonymie, la stratégie qui a pour vocation à développer l’engagement de vos clients. Comme toute stratégie, l’engagement client se déploie par la mise en place de techniques et d’actions. Par exemple : la création d’un blog ou d’un forum sur votre site web, la création d’une page Facebook, la mise en place de programmes relationnels, etc.

Les stratégies d’engagement client comportent plusieurs bénéfices. Elles permettent :

• D’allonger la valeur à vie de vos clients (lifetime value), par le mécanisme de la fidélisation. Les clients engagés restent plus longtemps dans votre entreprise, et génèrent donc plus de revenus.
• De réduire la perte de clients (taux de churn).
• De développer le bouche à oreille autour de votre entreprise et de vos produits.
• De collecter plus facilement des données sur vos clients – et donc de mieux connaître vos clients. Réciproquement, la connaissance client permet de booster l’engagement client – en permettant la personnalisation des interactions et des messages.
• D’obtenir des feedbacks constructifs et utiles dans le cadre de votre amélioration continue.
• D’identifier les ambassadeurs de votre marque.

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Le marketing conversationnel au service de l’engagement client

Depuis quelques années, les clients sont à la recherche d’une relation plus directe, instantanée et personnalisée avec les marques. L’adoption massive des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…) et des messageries instantanées (Messenger, Whatsapp…) a modifié les comportements de communication des internautes entre eux et impacte de plus en plus la communication entre les entreprises et les clients.

Les réseaux sociaux et les messageries instantanées sont les canaux d’une relation clients en phase avec l’évolution du comportement des consommateurs. Le concept de « marketing conversationnel » décrit cette évolution des modes et des canaux d’interaction et plus spécifiquement l’intégration des réseaux sociaux et applications de messagerie dans le dialogue client.

L’intégration du conversationnel dans la relation client peut prendre différentes formes :

• Les réseaux sociaux (via les interactions sur la page Facebook, sur Twitter, etc. entre les clients et le(s) community manager(s)).
• La diffusion de questionnaires par sms, en mode « back and forth » (exemple ci-dessous).
• L’intégration de modules de messagerie instantanée sur le site web (exemple ci-dessus).
• Les forums et les blogs (via les échanges de commentaires en bas des articles).
• Les chatbots.
• Etc.

Ces nouveaux modes d’interaction, par l’instantanéité et la fluidité qu’ils permettent, sont plus engageants que les canaux traditionnels. En permettant de nouer un dialogue one-to-one plus direct, en temps réel et continu et de développer une écoute des clients plus efficace, les outils conversationnels renforce la qualité de la relation clients et encourage l’implication des clients.

Si les réseaux sociaux ont été investis par les marques depuis déjà plusieurs années, la prolifération des messageries instantanées sur les sites web a été l’une des grandes tendances 2016 – et une tendance qui devrait se poursuivre en 2017. Ces modules de messageries permettent d’améliorer l’expérience client d’un canal moins spontanément propice à l’engagement : le site web. De simple vitrine de l’entreprise, le site web se transforme en outil de dialogue client en temps réel.

Le marketing conversationnel se développe à vitesse grand V dans le secteur du e-commerce. Le « commerce conversationnel », souvent basé sur l’utilisation de « chatbots », permet d’adresser en direct des offres personnalisées aux clients, en fonction de leur comportement et de leurs réponses.

Mais les outils conversationnels peuvent également être utilisés comme outils de connaissance client, comme canaux de diffusion de questionnaires. C’est dans cette optique que Skeepers a lancé le ChatSurvey qui permet d’administrer vos questionnaires sur un mode conversationnel sur votre site web.

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L’engagement client est intimement lié à la qualité de la relation que vous nouez avec vos clients. C’est la raison pour laquelle les dispositifs conversationnels constituent une des grandes tendances des stratégies d’engagement client.

Pour aller plus loin, découvrez pourquoi l’engagement client est un levier marketing essentiel.