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Comment construire une stratégie dédiée à l'expérience client ?

Qu'est-ce qu'une stratégie dédiée à l'expérience client ? Avez-vous déterminé les bases pour une exécution réussie de cette stratégie ? 

Commençons par définir ce qu'est une stratégie dédiée à l'expérience client.

Une stratégie dédiée à l'expérience client vous aide à définir, concevoir, et finalement, offrir l'expérience client souhaitée (souhaitée bien sûr, par vos clients).

La stratégie porte principalement sur le comment, mais votre stratégie dédiée à l'expérience client peut également inclure des détails sur le qui, le quoi, le quand et le comment une grande partie de la conception de l'expérience aide tout le monde à se concentrer sur les activités ou les améliorations qui auront le plus d'impact sur vos clients.

Il est absolument nécessaire de l'intégrer dans votre stratégie d'entreprise globale.

Une stratégie sans tactique est la voie la plus lente vers la victoire. Une tactique sans stratégie est le bruit avant la défaite. Sun Tzu

Comment créer votre propre stratégie ?

L'association des professionnels de l'expérience client (CXPA), très reconnue Outre-Atlantique, résume les tâches portant sur une stratégie dédiée à l'expérience client de la façon suivante :

  • Définissez une stratégie dédiée à l'expérience client qui décrit clairement l'expérience du client visé, son lien avec les objectifs globaux de l'entreprise, et son alignement avec les valeurs et les attributs de la marque de votre entreprise.
  • Élaborez les différents principes d'expérience, les comportements et interactions spécifiques de chaque employé afin qu'ils reflètent le plus possible les valeurs de la marque et la mission de l'entreprise.
  • Articulez le plan opérationnel, les investissements et les tactiques qui définiront les composants de votre stratégie dédiée à l'expérience client.
  • Communiquez auprès de tous vos employés et créez de l'engagement autour de votre stratégie dédiée à l'expérience client.

Comment réussir le déploiement de votre stratégie ?

Pendant que vous développez votre stratégie dédiée à l'expérience client, assurez-vous de mettre en place les opérations suivantes afin d'obtenir les meilleurs résultats :

  • Commencez par définir une vision de l'expérience client qui décrit explicitement le résultat / l'expérience prévue. Sans vision, cette célèbre citation de Yogi Berra s'appliquera indéniablement : "si vous ne savez pas où vous allez, vous vous retrouverez ailleurs".
  • Définissez et communiquez votre promesse de marque.
  • Comprenez et connaissez vos clients. Qui sont-ils ? Qu'achètent-ils ? Quels problèmes essayent-ils de résoudre ? Que cherchent-ils à atteindre ? Quels sont les éléments qui déclenchent un achat ?
  • Créez vos personas : vos différents clients ont-ils des besoins différents ?
  • Cartographiez votre parcours client, identifiez les moments de vérités et les points sensibles.
  • Aidez vos employés à comprendre comment ils influent sur l'expérience (la cartographie du parcours client vous sera d'une aide précieuse) et comment il vous aideront à exécuter votre stratégie.
  • Utilisez la cartographie du parcours client pour casser les silos organisationnels, véritables destructeurs de stratégie.
  • Recrutez les employés qui correspondent parfaitement à l'expérience de marque que vous allez délivrer.
  • Assurez-vous que l'engagement de votre comité de direction est total. Non seulement sur les concepts et la stratégie mais aussi sur les ressources (humaines, financières, etc).
  • Structurez une équipe dédiée à la surveillance et à la facilitation de l'exécution de votre stratégie.
  • Décrivez votre plan de communication et de formation. Rappelez-vous que les employés ne peuvent pas exécuter une tâche sur laquelle ils n'ont pas été formés ou dont ils ne savent rien.

Le résultat d'une mauvaise communication est une déconnexion entre la stratégie et l'exécution. Chuck Martin

  • Énoncez clairement les étapes. Comment allez-vous y arriver et qui va faire quoi ? Une communication ouverte et des itérations continues seront essentielles. 

Soyez maître de la situation. Définissez la stratégie en détails. Exécutez !

Sans stratégie, l'exécution est sans but. Sans exécution, la stratégie est inutile. Morris Chang

 

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