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Le Parisien : les consommateurs adoptent le "chat"

TENDANCE : En 2017, 23% des Français tchattent avec leurs services clients, contre 17% en 2016. C’est le canal de contact qui croît le plus fortement.

Lors de ventes privées online, une fenêtre s’affiche. Une certaine Claire interroge l’internaute : « Bonjour, je suis membre de la communauté Petit Bateau, avez-vous une question ? » Malheureusement, Claire, complètement débordée, botte finalement en touche : « Notre service client est actuellement indisponible. Nous vous invitons à réessayer dans quelques minutes ». Ce qui sera fait plus tard, avec succès !

L’expérience d’échanges avec une entreprise via les chats séduit de plus en plus d’internautes et de mobinautes. Si le téléphone et le mail restent toujours les canaux de services clients préférés des Français - plus d’un sur deux est passé par eux l’année dernière - ils aiment de plus en plus de tchatter ! En 2017, 23% d’entre eux ont utilisé ce canal, contre 17% en 2016, selon l’Observatoire des services clients. Par ailleurs, le chat obtient 83% de clients satisfaits, soit mieux que l’e-mail ou le téléphone. Comment l’expliquer ? « Les clients ont l’avantage de l’immédiateté en plus de la traçabilité, car l’écrit reste », analyse Ludovic Nodier, fondateur de l’événement élu Service Client de l’Année. Ce palmarès l’a d’ailleurs testé pour la première fois en 2017. « Seulement 37% des participants le proposent pour l’instant », reprend-il. « Le chat reste un canal émergent où tout le monde se cherche un peu ».

MyFeelBack, éditeur de solutions logiciel permettant aux entreprises d’enrichir leur connaissance client, a également décidé de surfer sur cette vague du chat. La jeune entreprise vient de lancer un nouvel outil, un questionnaire par conversation.

 

 

« Afin de collecter un maximum de réponses auprès de la clientèle jeune qui a grandi avec Whatsapp, Facebook Messenger ou les SMS, nous avons décidé de reprendre ces logiques de conversation pour les adapter à des enjeux de connaissance clients », détaille Aurore Beugniez, Directrice des opérations de la société.

Le consommateur qui répond aux questionnaires intelligents et personnalisés de MyFeelBack « va avoir l’impression d’échanger avec quelqu’un qui lui pose des questions pour mieux le connaître ». Et les résultats sont probants : « Les taux de réponses ont été multipliés par deux ». En seulement un mois d’existence.

 

 

Retrouvez cet article sur Le Parisien.

 

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