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réussir son questionnaire en ligne

6 conseils pour réussir votre questionnaire en ligne

Les questionnaires en ligne, lorsqu’ils sont bien conçus en amont, constituent un outil parfait pour apprendre à mieux connaître vos clients. Voici six conseils simples à mettre en œuvre pour réussir votre questionnaire et pouvoir en tirer des plans d’actions efficaces.

Définissez les bons objectifs

Pour réussir son questionnaire en ligne, il faut d’abord bien définir les objectifs. C’est la première réflexion que vous devez vous faire. Pourquoi souhaitez-vous réaliser un questionnaire ? Qu’est-ce que vous souhaitez apprendre de vos clients ? Que souhaitez-vous mesurer ? Quels sont les indicateurs que vous aimeriez construire ? Quelles actions aimeriez-vous élaborer à partir des données recueillies ?

Dans un article précédent, nous avions relevé les 10 choses importantes à connaître sur vos clients, comme par exemple qui ils sont, ce qu’ils aiment, pourquoi ils achètent, à quel moment ils achètent, leur comportement d’achat, ce qu’ils pensent de votre entreprise, ce qu’ils pensent des concurrents, etc.

Avec l’aide de vos collègues, prenez bien le temps de définir votre objectif (ou vos objectifs), en les formalisant par écrit. Renoncez à tout savoir d’un coup de vos clients. C’est tout simplement impossible. Un questionnaire en ligne efficace, c’est un questionnaire qui est relativement court (voir plus bas) et qui ne s’éparpille pas dans tous les sens.

Choisissez la bonne cible

En même temps que vous formaliserez les objectifs de votre questionnaire en ligne, vous devrez en circonscrire la cible. A qui s’adresse le questionnaire en ligne ? A votre clientèle dans sa totalité  ou à une partie seulement (un échantillon) ?

Dites-vous que plus un questionnaire est ciblé, plus son taux de conversion est important. Il est très difficile de concevoir un questionnaire qui concerne ou peut intéresser tous vos clients.

Vous avez tout intérêt à cibler un groupe particulier de vos clients (ou de vos prospects), en fonction d’un ou plusieurs critères : telle ou telle tranche d’âge, telle ou telle région géographique, les clients qui ont acheté tel ou tel produit, les clients qui ont acheté un de vos produits récemment (dans le dernier mois par exemple), les clients qui ont acheté depuis un mobile, ceux qui ont abandonné leur panier en cours de route, etc.

Remarquons que la définition de la cible et celle des objectifs vont de pair et sont inséparables.

Personnalisez vos questionnaires

Plus un questionnaire sera personnalisé, plus le taux de réponse sera important. C’est une autre règle d’or. Pour une raison simple : le répondant se sentira plus impliqué et plus motivé pour prendre le temps de remplir le questionnaire en ligne.

Votre questionnaire apparaîtra moins impersonnel. Il faut donner l’impression au répondant que le questionnaire a été conçu spécifiquement pour lui et que vous souhaitez vraiment avoir son avis à lui personnellement. Insister sur ce point dans l’introduction de votre questionnaire peut être une bonne idée.

Pour le personnaliser, le meilleur moyen est de faire apparaître le prénom et le nom (ou simplement le prénom) en haut du questionnaire. Ce qui suppose que vous ayez ses informations dans votre CRM. Si le répondant a déjà acheté chez vous, il a nécessairement renseigné ses coordonnées lors de son achat.

Posez les bonnes questions

Une grande partie de la conception d’un questionnaire en ligne consiste à concevoir et rédiger les questions. Pour rédiger des questions pertinentes, vous devez avoir au préalable bien réfléchi aux objectifs. Si vous savez exactement ce qu’il faut demander, la rédaction des questions sera plus ou moins un jeu d’enfants.

Mais attention : les questions, en plus d’être en lien avec vos objectifs, doivent aussi être adaptées à votre cible. Vous adopterez un vocabulaire et un ton différents (plus ou moins formel) en fonction de l’âge des répondants par exemple. Dans tous les cas, évitez les termes techniques.

Pour vous assurer que vos questions ne comportent aucunes fautes grammaticales ou d’orthographe, que le ton et le vocabulaire sont appropriés, testez-les et faites-les relire à vos collègues, à votre supérieur ou à votre entourage. Faire travailler l’intelligence collective est toujours efficace !

Proposez des questionnaires courts et simples

Le taux de réponse à un questionnaire est inversement proportionnel à la durée qu’il faut pour le réaliser. Pour optimiser la réussite de votre questionnaire en ligne, vous devez proposer un questionnaire court (5 minutes maximum).

Le questionnaire doit également être simple, c’est-à-dire ne pas contenir des questions trop complexes (qui comportent plusieurs questions : du type, « est-ce que vous appréciez ceci ET cela »). Faites en sorte de ne pas demander des questions qui se recoupent entre elles ou des questions qui ne vous apporteront aucunes informations exploitables.

Enfin, utilisez le moins possible les questions ouvertes. Elles sont très difficiles à traiter techniquement, mais surtout découragent les répondants et les incitent à abandonner le questionnaire en cours de route. A la limite, proposez une partie « remarques » à la fin du questionnaire.

Analysez vos résultats et déclenchez des actions

Ce n’est pas le tout de récupérer des informations qualifiées depuis un questionnaire en ligne, encore faut-il être en mesure d’analyser correctement les résultats. Un questionnaire en ligne n’est efficace que s’il permet derrière, grâce aux indicateurs obtenus, d’améliorer vos services ou de mieux cibler vos campagnes marketing. Bref, de prendre des décisions.

Un conseil : pour pouvoir exploiter les résultats le plus facilement possible, prenez le temps de bien réfléchir aux choix de réponses de vos questions. Il faut être aussi attentif à la formulation des questions qu’à celle des réponses.

La solution MyFeelBack permet de collecter et d’analyser des données clients à partir de questionnaires intelligents, ciblés et faciles à déployer. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.

 

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