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6 conseils pour réussir la mise en place de votre CRM

Vous avez pris la décision de mettre en place un CRM (Customer Relationship Management) pour améliorer les performances de votre entreprise et mieux gérer vos clients ? Attention aux erreurs qui peuvent coûter cher. Voici 6 conseils pour réussir la mise en place de votre projet CRM.

#1 Vous devez bien définir le cadre stratégique du CRM

La mise en place d’un CRM ne s’improvise pas et suppose une réflexion poussée en amont.

Le CRM, c’est un logiciel, mais c’est aussi et surtout une stratégie. C’est un logiciel au service d’une stratégie.

Quelle est votre stratégie ? Quels sont vos objectifs ? Vos projets ?

Pourquoi voulez-vous mettre en place un CRM ? Pour renforcer la proximité avec vos clients ? Pour personnaliser davantage vos campagnes marketing et commerciales ? Pour qualifier plus efficacement vos leads dans une démarche de nurturing ? Pour améliorer l’efficacité de votre service client ? A qui est destiné le CRM ? A quelles équipes ?

Vous devez réfléchir à toutes ces questions avant de choisir votre logiciel et avant de rédiger le cahier des charges Ce travail détermine en grande partie les étapes qui suivent.

#2 Vous devez impliquer les opérationnels dans le projet CRM

Le CRM s’adresse aux opérationnels, pas à la direction. Ce sont eux qui vont l’utiliser au jour le jour.

Un CRM performant, c’est un CRM qui apporte quelque chose d’utile aux équipes, qui les aide dans leur travail quotidien, qui répond à des problèmes, à des attentes et à des besoins concrets.

C’est la raison pour laquelle il est indispensable d’impliquer les opérationnels dans la définition des besoins et le choix des fonctionnalités, en organisant des réunions, en collectant des avis, en mettant sur pied un groupe de réflexion. Un projet CRM ne doit pas se développer dans le secret.

#3 Choisissez la solution CRM la plus adaptée à vos besoins et à vos objectifs

Les logiciels CRM se sont démocratisés et diversifiés. Le marché comporte un très grand-nombre d’acteurs. Certains CRM ont une approche généraliste, d’autres répondent à des besoins spécifiques, ou plus complexes. Certains sont en mode SaaS (comme Salesforces), d’autres nécessitent une installation classique sur vos ordinateurs (hébergement local). Pour un aperçu des logiciels sur le marché, nous vous invitons à découvrir cette liste de logiciels.

Le choix du CRM doit s’effectuer sur la base des fonctionnalités proposées.

Vous devez choisir un logiciel qui possède les fonctionnalités nécessaires pour la réalisation de vos besoins et de vos objectifs. Fuyez les CRM saturés de fonctionnalités inutiles.

Vous devez vous focaliser sur les fonctionnalités qui apportent une véritable valeur ajoutée et qui sont vraiment essentielles pour votre entreprise.

Quelques conseils supplémentaires :

  • Privilégiez les CRM qui se connectent facilement avec des outils tiers, en particulier avec les logiciels / outils que vous utilisez déjà.
  • Testez plusieurs solutions (3 ou 4, pas plus) pour vous faire une meilleure idée des différents logiciels.
  • N’hésitez pas à poser le maximum de questionnaires aux éditeurs CRM pour vous assurer que les logiciels répondent à vos besoins.
  • Optez pour un logiciel souple, qui peut faire l’objet de développements et d’aménagements progressifs au fur et à mesure de l’apparition de nouveaux besoins.

#4 Visez la simplicité

Il peut être tentant au départ d’opter pour un CRM ultra-complet, avec un maximum de fonctionnalités. C’est une erreur. Vous devez au contraire choisir un CRM simple, qui réponde à vos besoins mais qui ne soit pas encombré de fonctionnalités inutiles.

En d’autres termes, nous vous conseillons d’opter pour un CRM simple, quitte à l’enrichir progressivement de nouvelles fonctionnalités, plutôt qu’un logiciel difficile à utiliser car trop complexe. Rappelez-vous que les logiciels CRM sont des en général très souples, très agiles (c’est particulièrement vrai des logiciels SaaS).

La performance de votre CRM dépend aussi de la richesse des données clients. Sur ce sujet, découvrez pourquoi enrichir son CRM est devenu une nécessité.

Cliquez ici pour découvrir notre webinar « Comment enrichir les données clients de votre CRM ? ».

#5 Formez vos équipes à l’utilisation du CRM

Votre CRM n’a d’intérêt que s’il est effectivement utilisé par vos équipes. Cela peut paraître évident, mais dans les faits beaucoup d’entreprises sont confrontées à des résistances de la part de leurs salariés en raison des changements que cela implique dans les habitudes de travail. Les plus réticents sont d’ailleurs en général les commerciaux. Vous devez faire en sorte que vos salariés s’approprient effectivement le CRM.

Si les opérationnels ont correctement été impliqués dans la phase initiale de votre projet CRM et que vous avez suffisamment communiqué en amont sur les bénéfices du CRM, ces résistances seront faibles voire inexistantes. Pour les réduire complètement, vous devez ne pas négliger l’étape de formation. Organisez des réunions ou des journées de formation pour permettre à votre personnel de se familiariser avec le logiciel. Pensez aussi à diffuser des manuels d’utilisation et des guides pratiques à tous vos salariés.

#6 Demandez des feedbacks aux opérationnels

Un logiciel CRM, nous l’avons vu, n’est pas rigide. Il peut faire l’objet de développements progressifs.  Ses fonctionnalités peuvent évoluer avec le temps, pour répondre à des besoins qui n’avaient pas été anticipés au départ. Pour améliorer en continu votre CRM, incitez les utilisateurs du logiciel à vous faire remonter toutes leurs remarques et suggestions d’optimisation. Ces remarques peuvent concerner tous les aspects du CRM : l’ergonomie, les fonctionnalités, la gestion des accès, la typologie des champs de la base de données…

Il peut être utile au départ, dans les premiers mois qui suivent la mise en place du CRM, d’organiser des réunions hebdomadaires pour faire le point sur le logiciel et sur les difficultés rencontrées. Cette phase de suivi est très importante.

Vous l’aurez compris, la mise en place d’un CRM n’est pas une démarche à prendre à la légère. Contrairement à un logiciel de comptabilité, le CRM implique des changements souvent profonds dans la manière de travailler. Un projet CRM, pour se transformer en réussite, doit avoir été mûrement médité en amont. Lire aussi les 5 fondamentaux pour rendre votre CRM plus performant.

 

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