Toutes les entreprises ont des clients inactifs, c’est-à-dire des clients qui ne réagissent plus à leurs sollicitations et n’achètent plus. Plutôt que de chercher à acquérir de nouveaux clients, il est plus intéressant de chercher à « réveiller » ces clients inactifs. Voici quelques conseils pour vous aider à réussir dans cette voie. Les clients inactifs : le...
Toutes les entreprises ont des clients inactifs, c’est-à-dire des clients qui ne réagissent plus à leurs sollicitations et n’achètent plus. Plutôt que de chercher à acquérir de nouveaux clients, il est plus intéressant de chercher à « réveiller » ces clients inactifs. Voici quelques conseils pour vous aider à réussir dans cette voie.
Les clients inactifs : le fléau invisible, surtout en e-commerce
Alors que les entreprises prennent conscience de l’importance de fidéliser la clientèle, un phénomène inquiétant se développe : l’augmentation des clients inactifs. Un client inactif, c’est un ancien client qui ne réagit plus aux sollicitations commerciales et marketing que vous lui adressez. Et qui, a fortiori, n’achète plus de produits chez vous. On parle aussi de clients « dormants ».
L’augmentation des clients inactifs peut être expliquée de plusieurs manières. Il serait erroné de sous-estimer l’impact de l’évolution des comportements de la part des consommateurs. La multiplication de la concurrence rend les consommateurs beaucoup plus volatils dans leur comportement d’achat.
Il est de plus en plus difficile de fidéliser sa clientèle. D’où l’urgence justement de mettre en place des stratégies de fidélisation. La problématique des clients inactifs est très présente dans les entreprises intégrant une dimension digitale. Le e-commerce notamment est l’un des premiers secteurs victimes de ce phénomène. Et pour cause : le Web facilite les comportements nomades et volatils.
Ce sont ces évolutions qui ont mis sur le devant de la scène l’importance de la rétention dans le développement et la croissance des entreprises. Maintenir une clientèle active et réactive est aussi important que de chercher à acquérir de nouveaux clients. L’acquisition ne suffit plus.
Miser sur la satisfaction pour éviter que vos clients deviennent inactifs
Une entreprise doit chercher à optimiser la satisfaction de ses clients au moyen de la connaissance client.
Satisfaire vos clients est le meilleur moyen de les retenir, de les maintenir actifs et de limiter la perte de clients. Un client heureux, satisfait par les services et les produits proposés par votre entreprise, est un client moins volatil. Sur un plan marketing, la satisfaction client suppose une personnalisation poussée des actions et opérations. L’objectif étant de proposer à vos clients des produits ou services qui les intéressent vraiment.
C’est souvent un manque d’intérêt porté à la satisfaction client et à la connaissance client qui génère des clients inactifs. Miser sur la satisfaction client permet de prévenir et d’empêcher la création de clients inactifs.
Mieux vaut prévenir que guérir. Mais que faire pour récupérer, ou plutôt réactiver des clients inactifs, une fois que vous en avez ? Quelles techniques curatives utiliser ? Nous vous en proposons 5, basées essentiellement sur de l’e-mailing.
5 techniques pour réveiller vos clients inactifs
1/ Identifiez vos clients inactifs grâce à la segmentation
La première chose que vous devez faire consiste à identifier vos clients inactifs dans votre CRM en les regroupant dans un segment dédié aux clients inactifs. Cela suppose bien sûr que vous ayez un minimum d’informations sur vos clients et que vous connaissiez leurs comportements d’achat.
Après avoir regroupé vos clients inactifs, vous pourrez leur adresser des campagnes marketing ciblées et personnalisées. Une seconde segmentation parmi les clients inactifs peut être nécessaire afin de d’envoyer le message correspondant aux raisons de leur inaction.
2/ Utilisez des scénarios pour vos campagnes de relance auprès des inactifs
Pour réveiller un client inactif, vous devez le relancer. Pour cela, il est fortement conseillé d’utiliser des scénarios progressifs. L’objectif étant de limiter les coûts des opérations de réactivation.
Envoyez par exemple un premier email de type reprise de contact, sans aucune promotion. Si le client ne réagit pas, envoyez un deuxième email avec une promotion commerciale. Si le client ne réagit toujours pas, envoyez un troisième email avec une promotion encore plus incitative.
3/ Sachez tirer un trait sur certains clients inactifs
Il faut savoir, à un moment donné, tirer un trait sur les clients qui ne réagissent vraiment plus du tout à vos sollicitations. Au bout de trois ou quatre relances, un client inactif peut être assimilé à un client perdu. Le client n’est plus dormant, il n’est plus client chez vous. Cela ne sert à rien de s’acharner pour le réveiller.
Des relances à répétition peuvent rapidement être perçues par les clients comme une forme de harcèlement. Elles deviennent donc complètement contre-productives. L’image de marque de votre entreprise risque même d’être atteinte. Il faut se faire une raison : tous les clients inactifs ne sont pas « réactivables ».
4/ Surprenez vos clients inactifs
Pour réveiller un client qui a le sommeil lourd, rien de tel que de le surprendre. Envoyez-lui des emails qui sortent de l’ordinaire, qui créent un effet de surprise. Pour inciter par exemple un de vos clients à ouvrir de nouveau vos newsletters, titrez votre email « Désabonnez-vous ». Pour un email de relance, titrez « Il est temps de se dire adieu (ou pas) ». Ou bien : « On dirait que c’est fini entre nous… ».
Ce ne sont que des exemples. L’idée est de chercher à être le plus inventif possible, sans tomber dans la provocation et l’outrance. Il faut essayer de faire naître chez votre client un sentiment d’urgence et en même temps provoquer chez lui un déclic.
5/ Proposez à vos clients inactifs un questionnaire de satisfaction
Si vos clients sont inactifs, c’est peut-être qu’ils ont de bonnes raisons de l’être. Des produits trop chers ? Des envois d’emails trop fréquents ? Un service client qui les a déçus ? Un parcours d’achat qu’ils ne comprennent pas ? Posez-leur la question via un questionnaire de satisfaction !
A défaut de pouvoir réactiver tous les clients inactifs, il est très instructif de chercher à comprendre les raisons de leur endormissement. Vos clients inactifs ont sûrement beaucoup de choses à vous apprendre.
Au-delà de cet aspect, proposez un questionnaire est toujours apprécié par les clients. Ils se sentent valorisés, car vous leur montrez que leur avis compte. Cette satisfaction, en tant que telle, peut être un levier de réactivation pour certains clients.
Ces techniques pour réveiller vos clients inactifs ne doivent pas faire oublier que l’objectif principal est d’éviter de générer des clients inactifs. Pour cela, on ne cessera de le répéter, la satisfaction client doit être au cœur de votre stratégie marketing. Et même de votre stratégie tout court.
Pour résumer, face à la volatilité croissante des clients, que devez-vous faire face à vos clients inactifs.
-De manière préventive, miser sur la satisfaction client pour garder un lien stable et durable avec ce dernier.
-De manière curative, 5 étapes à suivres pour relancer vos clients inactifs :
1- Les identifier dans votre segmentation
2- Construire un scenario spécifique de relance
3- Savoir sur quels clients il faut arrêter de s’acharner
4- Les surprendre, grâce à un objet d’email iconoclaste par exemple
5- Mieux les connaître grâce à un questionnaire de satisfaction
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