Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
conseils pour créer un questionnaire client efficace

7 conseils pour créer un questionnaire client efficace

Construire un questionnaire client de qualité vous permettra d’obtenir de meilleurs taux de réponse, et donc de mieux connaître vos clients. Voici 7 conseils auxquels vous n’avez peut-être pas pensé pour concevoir des questionnaires efficaces.

Comment créer un questionnaire client efficace ?

Nous avons déjà eu l’occasion d’aborder à plusieurs reprises cette question sur le blog.  En particulier dans notre article sur les conseils pour réussir son questionnaire en ligne. On vous conseillait notamment de bien définir les objectifs de votre questionnaire en amont, de personnaliser vos questionnaires ou encore de poser des questions courtes et simples.

Dans un autre article, nous vous mettions en garde contre 8 erreurs fréquentes à ne pas commettre. Comme par exemple : poser des questions personnelles dès le début, poser des questions ambiguës, poser plusieurs questions à la fois (à l’intérieur d’une même question) ou encore influencer les répondants dans leurs réponses.

Voici maintenant sept nouveaux conseils pour améliorer encore plus l’efficacité de vos questionnaires clients.

Conseil 1 : Pensez à introduire vos questionnaires

Pensez à écrire une phrase ou un paragraphe d’introduction en tête de votre questionnaire. L’objectif est de donner envie à vos clients de participer, de jouer le jeu :

  • En les impliquant dans le questionnaire : montrez que leur avis compte vraiment.
  • En leur expliquant pourquoi vous leur proposez ce questionnaire, quel est l’objectif poursuivi. Vos clients veulent savoir à quoi sert leur participation et ce qui sera fait de leurs réponses.
  • En les remerciant pour leur participation. Rappelez-vous que les répondants d’aujourd’hui sont aussi les répondants de demain.

Vous pouvez aussi indiquer le temps nécessaire à la réalisation du questionnaire. Vos clients vous seront reconnaissants de cette preuve de transparence.

Conseil 2 : Ne posez pas des questions « inutiles »

Par « question inutile », on peut penser par exemple aux questions qui n’apportent aucunes réponses qualifiées, ou aux questions qui ne sont que des reformulations de questions déjà posées.

Les questions inutiles ont plusieurs inconvénients :

  • D’abord, elles ne servent à rien pour vous (par définition !) : les réponses que vous obtiendrez à ces questions ne vous apprendront rien de plus sur vos clients. Pourquoi les poser ? Encore une fois, n’oubliez pas que si vous posez des questions à vos clients, c’est pour mieux les connaître et non pas pour le plaisir de poser des questions.
  • Ensuite, elles allongent inutilement la longueur du questionnaire, ce qui peut impacter négativement votre taux de réponse. En général, plus un questionnaire est long, plus son taux de réponse diminue.
  • Les questions inutiles peuvent agacer vos clients.
  • Enfin, elles ont tendance à ralentir la dynamique du questionnaire.

Rappelez-vous aussi qu’un questionnaire doit produire des réponses débouchant sur des actions. Gardez toujours cela à l’esprit. Une question inutile est inexploitable par définition.

Conseil 3 : Rendez vos questionnaires dynamiques

Il faut que les clients qui prennent le temps de répondre à votre questionnaire soient tenus en haleine, restent concentrés et motivés du début à la fin du questionnaire. Votre questionnaire doit être rythmé, dynamique, présenter un cheminement cohérent, suivre un fil logique. Pour construire des questionnaires dynamiques, nous vous invitons par exemple à adopter une structure en entonnoir ou en sablier. C’est assez simple à mettre en œuvre et souvent très efficace.

Une structure en entonnoir ?

  • Vous commencez par poser des questions générales avant de vous diriger progressivement vers des questions plus précises, plus techniques, plus circonstancielles ou plus personnelles.

Une structure en sablier ?

  • Vous commencez par des questions générales, poursuivez  sur des questions précises avant de revenir pour à la toute fin sur des questions générales.

Conseil 4 : Adaptez le style de vos questions à votre cible

Nous avions déjà évoqué rapidement ce sujet dans des articles précédents. Le style de vos questions doit s’adapter aux caractéristiques de votre cible. On ne s’adresse pas de la même manière à des jeunes personnes et à des seniors. On n’utilise pas les mêmes mots, les mêmes tournures syntaxiques, le même registre de langue.

D’où encore une fois l’importance de bien définir la cible de vos questionnaires en amont. Lorsqu’on rédige un questionnaire, il faut toujours avoir en tête les clients à qui on s’adresse. C’est cela aussi, être customer-centric !

Conseil 5 : Privilégiez les échelles de réponse

Comme nous l’avons dit plus haut dans cet article, un questionnaire a pour objectif de vous apporter de la data qualifiée et fraîche sur vos clients et/ou prospects. Or, la définition des choix de réponses a une incidence sur la qualité des réponses elles-mêmes.

Pour être plus clair : les réponses binaires du type « Oui/Non », « Vrai/Faux » ou « D’accord / Pas d’accord » vous apporteront en général des informations moins intéressantes et moins pertinentes que les échelles de réponse. Plus vous proposez, dans vos choix de réponses des réponses précises, plus l’information collectée sera riche et exploitable.

Il est donc conseillé d’éviter lorsque c’est possible les choix de réponses binaires. Plus largement, prenez le temps de réfléchir aux choix de réponses, et pas seulement aux questions. Un questionnaire, c’est des questions mais aussi des choix de réponses !

Pour aller plus loin, découvrez les 10 choses indispensables à connaître sur vos clients.

Conseil 6 : posez des questions ouvertes pour approfondir des questions fermées

Beaucoup de rédacteurs de questionnaires butent sur cette question : faut-il proposer aux répondants des questions ouvertes ? Les résultats des questions ouvertes réclament davantage de travail d’analyse, car ils sont forcément qualitatifs. Mais les questions ouvertes permettent parfois de récolter des informations difficiles à acquérir autrement.

Voici une des manières d’utiliser efficacement les questions ouvertes à l’intérieur de vos questionnaires clients : associez les questions ouvertes (qualitatives) à des questions fermées (quantitatives). Le fait de faire suivre ou de faire précéder une question fermée d’une question ouverte permet d’enrichir la qualité des réponses.

Par exemple, commencez par demander à vos clients s’ils sont satisfaits des produits que vous commercialisez. Ensuite, posez une question ouverte et demandez quel est l’adjectif qualificatif qui selon eux définit le mieux vos produits. Ou alors, inversement, commencez par poser une question ouverte comme par exemple : « Que pensez-vous du service client de [Nom de votre société] » ? Ensuite, proposez à vos clients dans la question suivante d’évaluer la qualité du service client sur une échelle de 1 à 5 (par exemple).

Les résultats des deux questions (la question ouverte et la question fermée) vous permettront de faire des recoupements et par conséquent de renforcer la qualité des réponses.

De manière générale, il est souvent très pertinent d’associer une question ouverte à une question fermée afin de relier la question ouverte au reste du questionnaire et pour éviter que la question :

  • Arrive comme un cheveu sur la soupe et ne soit pas relié au reste du questionnaire.
  • Soit trop générale. Terminez un questionnaire sur « Vos commentaires ? » n’est pas toujours une bonne idée ! Il y a de fortes chances que les répondants sautent la question purement et simplement.

Conseil 7 : Variez les formats de vos questions

On a vu tout à l’heure qu’un questionnaire, pour être efficace, devait être dynamique. Il faut que vos répondants aient l’impression de suivre un fil directeur logique et soient tenus en haleine du début à la fin (comme dans la lecture d’un roman, ou comme dans le visionnage d’un film). Il faut que vos questionnaires aient un scénario.

Cela nous amène à un dernier conseil : essayez au maximum de varier le format des questions, histoire de ne pas lasser les répondants et de maintenir leur intérêt et leur attention en éveil. Par exemple, il ne faut pas que toutes vos questions suivent le schéma « Est-ce que… ? » ou « Selon vous, est-ce que… ? ». Il faut que votre questionnaire varie en utilisant des questions en « comment », « pourquoi », « quand », « où », « qu’est-ce que ». Variez à chaque fois les formulations et les angles d’attaque, en utilisant toutes les ressources de la langue française.

Cela vous permettra d’obtenir des réponses plus réfléchies. Il faut à tout prix essayer d’éviter de transformer le répondant en robot qui répond machinalement

 

Télécharger le guide des questions à poser à vos clients pour augmenter les ventes de votre e-commerce

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo