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Connaissez-vous vraiment vos clients ?

Google Trends montre que depuis fin 2010, le thème de la connaissance client dispose d’un niveau d'intérêt constant.

Avec l'avènement des médias sociaux et l'amplification de la voix du client, les marques intègrent la connaissance client au centre de leur stratégie afin de mieux identifier d’éventuels ambassadeurs de leurs produits.

Qui vend vos produits ou services ?

Ceci n’est malheureusement plus une question rhétorique. C’est devenu une réelle question aujourd’hui. “Vos équipes commerciales et marketing” aurait été une bonne réponse auparavant. Maintenant, la réponse se déplace progressivement vers vos clients. Oui, vos clients ont un potentiel souvent sous-estimé. Toutefois, si vous voulez vraiment faire participer vos clients et leur fournir les bons moyens pour les aider à vous aider, vous devrez d'abord les comprendre un peu mieux.

Voici les typologies de clients que vous retrouverez forcément parmi l’ensemble de vos clients :

Les clients neutres

Ces clients sont satisfaits de votre produit / service au prix que vous proposez, mais sont prêts à migrer vers un concurrent s’ils obtiennent une meilleure offre. Ils n'ont pas de réels sentiments pour vous ou votre produit / service.

Les clients mécontents

Certains de vos clients font partie de cette catégorie. Ils n'aiment pas votre produit ou service mais ne se plaignent pas pour autant. Ils ne sont pas satisfaits, mais restent susceptibles de continuer à faire des affaires avec vous. Leur inertie en est la cause principale.

Les clients insatisfaits actifs

Ce sont des clients qui ne sont pas heureux avec votre marque et transmettent leurs sentiments d’insatisfaction. Ils ont tout de même une certaine affection pour votre produit / service. Ces clients sont potentiellement de bons candidats pour se transformer en clients fidèles ou même devenir des ambassadeurs s’ils sont bien traités.

Les clients fidèles

Ces clients aiment ce que vous avez à leur offrir et vont continuer à faire des affaires avec vous. L’investissement de ces clients auprès de votre marque ne fera que grandir avec le temps. Ce sont les clients qui sont prêts à vous donner un témoignage pour vous ou votre offre. Ils sont souvent prêts à laisser un témoignage en faveur de vos produits ou services voire même à expliquer les bienfaits de votre offre lors d’événements. Tout ce que vous avez à faire, c’est leur demander.

Les clients ambassadeurs

Ce sont des clients fidèles qui sont naturellement prêts à parler et mettre en avant vos services. Ils n’ont pas besoin d’une invitation pour cela. Il trouvent eux-mêmes les moyens d’exprimer et de faire entendre leur opinion positive à propos de vos produits. Ce type de clients représente le graal pour toute entreprise.

Comment la classification de vos clients peut vous aider ?

Maintenant, la façon dont vous allez engager la conversation avec ces ensembles de clients est très différente. Mais pour le faire, vous aurez besoin de savoir à quelle catégorie il appartient.

Un bon directeur commercial peut potentiellement utiliser cette information sur le client pour construire une stratégie de vente autour de cette classification. Il est évident qu’on ne vend pas de la même façon à un client neutre, un client mécontent ou un ambassadeur.

Connaître cette classification aidera vos équipes marketing à définir différentes stratégies, différentes campagnes, différents contenus en fonction du type de client.

Connaître cette classification peut aider votre équipe de développement produit à facilement identifier quel client contacter pour obtenir des feedbacks sur un produit existant ou en cours de lancement.

Connaître cette classification peut également aider votre service client à les traiter en conséquence.

Si vous traitez l'ensemble de ces types de clients de la même façon, en plus de ne pas réussir à les transformer en ambassadeur, vous risquez d’en perdre une bonne partie…

Alors, connaissez-vous vraiment vos clients ?

 

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