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Connaissez-vous vos clients ? 4 sur 5 disent que non !

Vous pouvez penser que vous connaissez vos clients, mais selon une nouvelle étude menée par IBM, près de 80% des consommateurs déclarent que les marques ne les connaissent pas vraiment.

Pourtant, vous avez besoin de vos clients (plus qu’eux ont besoin de vous). Si vous ne les connaissez pas vraiment, ils sauront trouver rapidement un concurrent qui s'en souciera.

Les autres résultats de l'étude révèlent que :

  • Seulement 22% des consommateurs affirment qu’en moyenne les détaillants les connaissent personnellement.
  • Seulement 37% pensent que leurs détaillants préférés les connaissent personnellement.
  • Seulement 21% disent que les communications qu’ils reçoivent sont « généralement pertinentes ».

La méconnaissance de vos clients se révèle être coûteuse. Selon Accenture, les raisons principales qui font qu’un client change de marque sont :

  • la livraison d’une expérience client pauvre,
  • la perte de confiance dans l'entreprise,
  • le manque de connaissance du service client et,
  • le manque de solutions personnalisées.

Pourquoi vos clients vous quittent ?

Ces scénarii auraient pu être évités par une meilleure compréhension des clients et de leurs préférences.

Si vous êtes vraiment prêt à apprendre à mieux connaître vos clients, voici quelques conseils pour avoir des clients fidèles (qui dépensent plus!).

Où sont vos données ?

Réponse 1 : « Tout est dans une seule base de données. Toutes mes données sont propres et je peux y accéder à tout moment. »

Réponse 2 : « Tout est éparpillé dans différents systèmes, des tableurs et des bases de données anciennes. »

Je vous félicite si votre réponse est la numéro 1. Mais, malheureusement pour la plupart d'entre nous, c’est la réponse 2 qui revient avec insistance.

Il suffit de regarder de plus près les statistiques :

  • 53% des organisations interrogées considèrent la vue client unique comme une priorité. Les plus grands défis dans l'élaboration de cette vue à 360 degrés sont les difficultés à faire le suivi des données entre plusieurs systèmes, les redondances de données et les silos. En moyenne, les organisations utilisent 36 différents systèmes de collecte de données pour leurs efforts de marketing. (Forbes Insights)
  • Seul un quart (24%) des répondants estiment que les communications avec les clients et les systèmes de collecte de données sont entièrement intégrés, tandis que 13% rapportent qu’il n’y a pas du tout d’intégration. (Forbes Insights)
  • Une carence en outils d'analyse et des silos de données répressifs conduisent les entreprises à ignorer 88% des données sur leurs clients. (Forrester)

Si tout cela vous semble familier, il est temps de franchir le pas et d’investir dans une meilleure gestion des données.

Une intégration des données (quelle que soit la source) dans une solution de qualité au sein d’une base unique permet d'assurer l'exactitude des données, d’éliminer les incohérences (noms en double, anciennes adresses, etc.) et vous donnera les outils dont vous avez besoin pour améliorer votre connaissance client.

Avez-vous toutes les données dont vous avez besoin?

Cette question peut sembler quelque peu surprenante. Après tout, il y a un tas de données que vous pouvez avoir sur vos clients, trop en fait. Comment pouvez-vous ne pas en avoir suffisamment ? La question du volume est en réalité secondaire. Le plus important, c’est d’avoir les bonnes données.

Un fichier client peut se retrouver sans numéro de téléphone ou sans e-mail. Ou peut-être que vous voulez connaître le type de produit qu'il achète, son revenu ou ses hobbies. La bonne nouvelle est que la plupart de ces données peuvent être ajoutées à vos fiches clients.

Choisissez une solution qui permet d’intégrer différents types de données depuis divers services, telles que la démographie, l’ID client, les données métiers, les adresses e-mails et les numéros de téléphone. Certaines solutions permettent d’enrichir les données en temps réel via des connecteurs existants ou une simple APi.

Le résumé est simple. Si vous manquez d'informations sur vos clients, vous ne verrez que la moitié du tableau. C’est en enrichissant continuellement vos fichiers que vous vous assurerez de voir l’autre moitié.

Ciblez-vous vos clients avec les bons messages ?

Avec une vue propre, intégrée et complète de la clientèle, vous pouvez vraiment montrer à vos clients que vous savez qui ils sont et ce qu'ils font.

Utilisez une solution pour analyser les caractéristiques des clients, telles que:

  • Le comportement : la fréquence d'achat, le nombre de pages visitées, les canaux qu’ils utilisent, etc. Exemple : Sont-ils arrivés sur votre site web suite à un e-mail, un moteur de recherche ou les réseaux sociaux ?
  • La démographie : l'âge, le sexe, la profession et le revenu, etc. Exemple : Vos clients sont-ils majoritairement des hommes ou des femmes? Où vivent-ils? Sont-ils célibataires ou mariés?
  • La psychographie : les valeurs, les attitudes et les modes de vie. Les informations psychographiques répondent aux questions sur ce qui motive vos clients à acheter vos produits et services, leurs valeurs clés, leurs hobbies et leurs habitudes.
  • La valeur du client : revenus réels ou potentiels des clients ou prospects et les coûts liés au maintien des relations avec eux. L'analyse de ces attributs vous aidera à mieux allouer les ressources aux groupes de clients les plus rentables.

Basé sur une combinaison de ces caractéristiques, vous pouvez développer des segments de clientèle clés et élaborer des stratégies de marketing ultra-ciblées pour vos groupes de clients.

Personnalisez-vous l'expérience client ?

Les clients qui sont (ou se sentent) traités de façon personnalisée sont plus satisfaits et ensuite, plus fidèles, car ils ont le sentiment que vous les connaissez.

La personnalisation va bien au-delà du fait d’appeler un client par son prénom. Aujourd’hui, la technologie vous permet d’effectuer des recommandations en fonction d’achats antérieurs, des raisons d’abandons de panier ou d’envoyer des alertes lorsqu’un produit que le client aime est en vente.

La recherche montre que 45% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter sur un site qui propose des recommandations personnalisées, et que 56% sont plus susceptibles d’y retourner.

Au moment de décider quels types de personnalisation vous allez utiliser auprès de vos clients, prenez en considération les statistiques suivantes (MyBuy’s 2015 Personalization Consumer Survey).

Les consommateurs achètent davantage auprès des marques qui :

  • proposent des produits basés sur la navigation ou le comportement d'achat (53%).
  • personnalisent les annonces publicitaires en ligne en fonction de l'activité sur le site (49%).
  • envoient des emails personnalisés basés sur la navigation et le comportement d'achat (48%).
  • personnalisent l'expérience d'achat sur tous les canaux (48%).
  • diffusent des annonces personnalisées dans les fils d’actualité sur les médias sociaux (33%).

Bien que la personnalisation des interactions avec les consommateurs apporte d’énormes bienfaits, de nombreux marketeurs ne sont pas conscients des effets négatifs de l'envoi de messages impersonnels.

Un récent sondage réalisé par Gigya a révélé que 67% des consommateurs se sont désabonnés d'une liste d'e-mailing lors de la réception d’informations non pertinentes. Parmi ceux-là, 43% ignoreront les communications futures de la société, et 32% arrêteront de visiter le site web de l'entreprise.

Même si vous pensez que vous connaissez vos clients, rappelez-vous, que 4 consommateurs sur 5 disent que ce n’est pas le cas. Il est certainement utile que vous adoptiez un meilleur regard sur les données et les stratégies que vous avez mis en place. Ne restez pas statique !

Pour apprendre à vraiment connaître vos clients, développer des approches marketing ultra-personnalisées et augmenter vos ventes, n’hésitez pas à demander une démonstration de la solution MyFeelBack.

 

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