Le blog de la connaissance client

Connaissance client : 5 tendances à suivre pour 2017

La connaissance client est un enjeu stratégique pour les entreprises. Plus que jamais. Nul doute que 2017 confirmera cette évolution vers une prise en compte toujours plus grande de la connaissance client. Cette évolution est accompagnée et catalysée par les progrès technologiques. En ce début d’année, découvrez 5 tendances 2017 en matière de connaissance client.

#1 La montée en puissance des CRM et des DMP pour centraliser les données clients

Dans le cadre de leur stratégie de connaissance client, de plus en plus d’entreprises décident de mettre en place un CRM (Customer Relationship Management) ou une DMP (Data Management Platform). Il s’agit de logiciels permettant de gérer une base clients et de la valoriser via des opérations marketing et/ou de relation client.

Autrefois réservés aux grandes entreprises, ces logiciels se sont largement démocratisés. Si bien que de plus en plus de PME sautent le pas et utilisent un CRM ou une DMP pour centraliser leurs données clients et piloter leurs campagnes marketing. Une tendance qui devrait se confirmer en 2017.

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Pour en savoir plus sur la différence entre CRM et DMP, c’est ici.

Découvrez pourquoi enrichir son CRM est devenu une nécessité.

#2 Vers l’utilisation des objets connectés à des fins marketing

Les objets connectés permettent aux entreprises qui les commercialisent de collecter des données sur leurs utilisateurs. Ils constituent un maillon important dans le développement du Big Data. Aujourd’hui, très peu d’objets sont connectés (pas plus de 2%), mais il s’agit d’un marché à fort potentiel. Selon le cabinet d’études IDC, le marché des objets connectés dépassera les 1 700 milliards de dollars d’ici 2020.

Les objets connectés permettront à l’avenir aux marketers d’enrichir les données relatives aux habitudes et aux comportements des clients. Ils représentent à ce titre une nouvelle étape dans la connaissance client – une étape en cours de réalisation. L’année 2017 verra probablement le développement de techniques marketing de valorisation des données issues des objets connectés.

#3 Vers une attention toujours plus forte portée à l’expérience client

La qualité de l’expérience client devient une préoccupation grandissante pour les entreprises. Les clients attendent des entreprises des interactions toujours plus fluides et plus efficaces avec l’entreprise – sur tous les points de contact (service client, site internet, magasins, application…). L’optimisation de l’expérience client est au cœur de l’amélioration de la satisfaction client. Elle en est même l’un des plus importants déterminants.

Cette optimisation passe par une diversification des canaux de contact (logique omnicanale) mais aussi par une analyse fine et détaillée de chaque étape du parcours client. D’où une des tendances que nous pouvons dégager pour 2017 : l’utilisation accrue de la connaissance client dans l’optique d’améliorer l’expérience client

Sur ce sujet, lire notre article « Pourquoi vous devez interroger vos clients à chaque étape de leur parcours ».

#4 Vers une diversification des outils de collecte de données clients

Ces dernières années ont vu l’arrivée sur le marché de nouvelles solutions de connaissance client, permettant de collecter des données de manière plus efficace, plus souple et à moindre coût.

Ces outils s’améliorent d’années en années, afin de coller au maximum aux besoins des entreprises et aux évolutions des habitudes des consommateurs. La diversification des outils de collecte et leur enrichissement se poursuivront en 2017, permettant aux entreprises de mixer davantage d’outils de collecte et de les intégrer à leur écosystème CRM.

#5 Vers une connaissance client toujours plus fine

Les champs de la connaissance client s’affinent d’année en année. Il ne s’agit plus seulement de savoir quel nom porte les clients, quel est leur âge, leur sexe, leur adresse, leur numéro de téléphone, leur profession.

Les marketers s’intéressent de plus en plus aux données comportementales, aux habitudes de leurs clients, à leurs préférences afin de pouvoir prédire leurs intentions d’achat et leur proposer des offres personnalisées. La diversification de la connaissance client permet d’approfondir la segmentation dans le cadre des opérations marketing.

Sur ce sujet, découvrez 3 critères à bien connaître pour segmenter votre base clients.

La démocratisation des outils de connaissance client permet dorénavant à n’importe quel entreprise de disposer d’informations précises et diversifiées sur sa clientèle. La diversification des champs de la connaissance client est une tendance lourde qui devrait continuer de s’affirmer en 2017 et dans les années à venir.

 

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