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Conformité et opinion, quel impact sur l'expérience client ?

La conformité et les opinions des clients sont souvent regroupées quand il s’agit de mesurer l’expérience client car elles sont toutes les deux liées à la qualité de l’expérience.

C'est une erreur, car même si la conformité et les opinions clients sont liées, elles touchent à différents éléments de l'expérience client, et ont donc besoin d’être mesurées différemment.

De nombreux programmes s'égarent quand ils essaient de mesurer les opinions des clients en utilisant des techniques de respect de conformité vis-à-vis de la promesse produit, et vice-versa.

La conformité se rapporte à ce qui s'est réellement passé au cours d'une expérience client : suivi des étapes, respect des engagements, etc… Les parties de l’expérience liées à la conformité sont généralement basées sur la réalité objective.

Les opinions des clients sont plus généralement liées aux résultats souhaités : résolution du problème, satisfaction du client, effort du client, etc… Les opinions vivent à l'intérieur de la tête du client, et ne peuvent généralement pas être mesurées sans l’obtention d’un feedback direct de la part du client.

Par exemple, si vous voulez vérifier qu’un salarié de votre équipe Service client utilise le nom du client lors d’un appel (question liée à la conformité d’un objectif), vous ferez erreur en utilisant un questionnaire client prévu à cet effet.

De même, si vous voulez savoir si vos clients pensent que le temps d'attente est trop long (une question d'opinion), vous devez absolument demander aux clients un feedback plutôt que de vous dire qu’un certain laps de temps est acceptable pour tout le monde.

Pour vous aider à prendre la bonne décision sur la façon de mesurer les différentes parties de l'expérience client, voici un guide de référence rapide :

Différences entre conformité et opinion des clients

Opinion des clients

Conformité

Liée à la perception de l’expérience client. Liée aux événements spécifiques qui ont eu lieu au cours de l'expérience client.
Influence sur les résultats opérationnels de l'entreprise. Influence sur l’opinion des clients.

Mesure via un feedback direct du client :

  • Questionnaires, sondages
  • Plaintes par mail,
  • Médias sociaux.

Mesure objective de ce qui s'est passé au cours de l'expérience client:

  • Enregistrement des appels,
  • Surveillance vidéo,
  • Entrées CRM,
  • Client mystère,
  • Analytics.

Exemple de mesures liées :

  • Net Promoter Score,
  • Satisfaction client,
  • Résolution de problèmes,
  • Customer Effort Score.

Exemple de mesures liées :

  • Le client a été accueilli rapidement,
  • Le client a reçu des informations correctes,
  • Le commercial a fourni toutes les informations requises.

Il est tentant de se demander si l’opinion des clients ou le respect des règles et engagements est plus important. Il est surtout important de bien suivre les deux afin de ne rien manquer de l’expérience vécue par le client.

Mais ce qui est encore plus important, c'est de reconnaître si une mesure donnée est liée à la conformité ou à l'opinion, et de la suivre à l'aide du bon outil.

 

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