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Comment concevoir vos choix de réponses dans un questionnaire client ?

Lorsque vous concevez un questionnaire pour vos clients, vous devez rédiger des questions mais aussi des choix de réponses. Comment choisir de manière pertinente les choix de réponses que vous proposerez à vos répondants ? C’est une question que vous devez vous poser lors de la conception du questionnaire. Nous vous donnons quelques conseils.

Les réponses de vos questionnaires client doivent répondre à vos propres interrogations

La première question que vous devez vous poser lorsque vous souhaitez rédiger un questionnaire client, c’est celle-ci : quelles sont les informations dont j’ai besoin ? Quelles sont les datas que je voudrais obtenir sur mes clients ?

La réponse à cette question détermine pratiquement tout votre questionnaire, c’est-à-dire aussi bien le choix et la formulation des questions que la manière de concevoir les options de réponses.

Il faut toujours avoir en tête l’objectif final du questionnaire (la connaissance client) lorsque vous le concevez. Sinon vous risquez de solliciter vos clients pour rien, et vous serez déçu lors de l'analyse des réponses.

Réponses fermées ou réponses ouvertes ? Faites le choix

Il n’est pas inutile de rappeler pour commencer les différents formats de réponses que l’on peut trouver dans un questionnaire de satisfaction client ou dans n’importe quel questionnaire.

Il faut tout d’abord distinguer les choix de réponses ouvertes (champ libre) et fermés. Les réponses libres sont les réponses apportées aux questions ouvertes. Le répondant est libre de répondre ce qu’il veut. Vous n’imposez aucun choix de réponses. L'analyse des résultats requiert une approche qualititave des verbatims.
 

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Pour aller plus loin, découvrez Comment et pourquoi utiliser des questions ouvertes dans un questionnaire.

Viennent ensuite les réponses fermées, qui sont de loin les plus fréquentes dans un questionnaire. Vous imposez à votre répondant un choix de réponses que vous avez vous-même conçu en amont.

Remarque : concevoir une question ouverte implique moins de travail et moins de complications en amont, car vous n’avez pas à réfléchir aux choix de réponses : vous laissez un blanc dans le champ de la réponse. Par contre, vous aurez plus de travail en aval dans l’analyse des résultats du questionnaire. Pour les questions fermées, c’est l’inverse.

Les différents types de choix de réponses fermées

Les réponses fermées peuvent prendre trois formes principalement :

  • Choix binaire : Vrai / Faux ; Oui / Non ; D’accord / Pas d’accord, etc.
     

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  • Réponses multiples (QCM avec choix unique ou choix multiple) : Quelle est votre couleur préférée ? Rouge / Vert / Jaune / Bleu.
     

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  • Echelles de réponses progressives, sous forme numérique : « 1 / 2 / 3 / 4 / 5 » ou non : « Insatisfait / Plutôt insatisfait / Plutôt satisfait / Satisfait ».
     

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4 conseils pour bien rédiger vos choix de réponses dans vos questionnaires

Maintenant que vous connaissez tous les choix à votre disposition, voici quelques conseils pour faire le bon choix et rédiger efficacement les réponses de votre questionnaire.

1- N’abusez pas des choix de réponses multiples

Dans une question à choix multiple, il y a deux possibilités : le répondant doit choisir une seule réponse (réponse unique) ou peut en choisir plusieurs (réponses multiples). De manière générale, nous vous conseillons de ne pas utiliser les QCM à réponses multiples. Ou en tous cas d’en limiter l’emploi au maximum.

Pour plusieurs raisons : d’abord, ce n’est pas toujours justifié. Certaines questions ne réclament qu’une seule réponse. Dans ces cas-là, le répondant va se sentir obliger de donner plusieurs réponses alors qu’il n’y en a qu’une qui lui correspond. La qualité des réponses sera assez faible. Au final, les datas collectées sont souvent moins pertinentes Si un client donne deux réponses, comment savoir laquelle est la plus forte ?

N’abusez pas des QCM à réponses multiples : ils génèrent souvent des réponses moins exploitables. N’utilisez cette option que si la question s’y prête vraiment et que vous n’avez pas besoin de connaître la hiérarchie entre les différentes réponses données. 

La lisibilité des résultats va également en pâtir. Si vous analysez les réponses avec des pourcentages, la somme des résultats dépasse les 100%. Et comme votre analyse risque de circuler en interne, vous ne serez pas toujours là pour donner une explication à ce phénomène qui peut mettre en doute la véracité de votre enquête.

2- Vos choix de réponses doivent s’exclure entre elles

On observe parfois dans les questionnaires des choix de réponses qui se recoupent. Par exemple, vous demandez à votre cible son âge. Vous proposez : Moins de 30 ans / 30 – 35 ans / 35 – 40 ans. La personne qui a 35 ans peut choisir aussi bien la deuxième que la troisième réponse.
 

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Pour qu’il n’y ait aucune ambiguïté, vous devez bien vérifier que toutes vos réponses s’excluent entre elles.

3- Les choix de réponses doivent être suffisamment exhaustifs

Toujours dans le cas d’un QCM, il est important de veiller à couvrir le maximum de réponses envisageables. Si par exemple vous demandez à votre client sa couleur préférée et que vous lui proposez : Rouge / Rose / Indigo / Fushia, il n’est vraiment pas certain que le répondant s’y retrouve. Il est même très probable que son choix ne soit pas dans la liste !
 

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Résultat :

  • Soit le client sautera la question, ce qui fera diminuer le taux de réponse du questionnaire et donc la quantité de datas obtenues.
  • Soit le client répondra à côté, en choisissant une réponse qui ne lui correspond pas. Cette fois-ci, c’est la qualité des résultats qui sera impactée.

Pour que vous puissiez facilement couvrir un large spectre de réponses, il est indispensable que la question soit précise. Plus la question est précise, plus il est facile de couvrir toutes les réponses possibles.

Pour aller plus loin, découvrez les erreurs à ne pas faire dans un questionnaire client.

4- Sélectionnez la bonne échelle de valeur sur vos choix de réponse

La question la plus fréquente concernant les échelles de valeur est la suivante : combien de valeurs proposer ? Avec toutes les questions secondaires qui vont avec. Par exemple : faut-il opter pour un nombre pair (4 – 6) ou un nombre impair (3 – 5 – 7) de réponses ?

Il est très difficile de répondre à ces questions, car il n’y a pas de vérité absolue.

Voici quelques conseils pour concevoir une bonne échelle de réponses :

  • Pensez data : avez-vous vraiment besoin d’utiliser une échelle à 10 degrés du type : Vraiment insatisfait / Un peu insatisfait / Très légèrement insatisfait / etc. ? Pour la plupart des questions, il est possible d’obtenir de la data très qualifiée en proposant  4 ou 5 degrés.
  • Pensez, quand l’échelle est constituée de chiffres, à bien indiquer quelles sont les valeurs minimum et maximum. Sur une échelle de 1 à 5, il faut que le répondant sache immédiatement si 1 est la valeur minimum ou la valeur maximum.
  • Si vous souhaitez proposer une réponse neutre, utilisez une échelle impaire. Exemple : Insatisfait / Plutôt insatisfait / Sans avis / Plutôt satisfait / Satisfait. C’est d’ailleurs surtout dans ce cas-là que l’on utilise les échelles impaires.
  • Dans les échelles formées de mots, comme dans l’échelle de Likert (sur le degré de satisfaction), respectez la symétrie entre les degrés de réponses. Vous devez par exemple choisir entre « plutôt  satisfait » et « assez satisfait », mais ne pas utiliser les deux.
  • La dernière remarque s’applique plus globalement : si votre questionnaire contient plusieurs questions utilisant des échelles, optez à chaque fois pour la même échelle. Les échelles de réponses, pour ne pas créer de la confusion chez le répondant, doivent être les plus homogènes possibles d’une question à l’autre.
     

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Pour conclure, voici un dernier conseil fondamental : mettez-vous à la place de vos répondants et faites tester le questionnaire à une personne ne connaissant pas votre sujet. Cela vous permettra d’éviter certaines erreurs ou maladresses.

 

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