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csat score de satisfaction client

Comment exploiter le CSAT (score de satisfaction client) ?

On ne peut sans doute pas concevoir d’indicateur plus simple que le CSAT. Pourtant, en dépit de son caractère a priori basique, le CSAT demeure un indicateur important et même incontournable. Il est utilisé par la plupart des entreprises. Voici un point complet sur le CSAT, pour bien comprendre son fonctionnement et son intérêt.

Le CSAT : l’indicateur de satisfaction client historique

Nous avons eu l’occasion de lister les trois principaux indicateurs de satisfaction client dans un article précédent. Nous y abordions déjà le CSAT. Néanmoins, il nous a semblé judicieux de consacrer un article entier à cet indicateur historique et très répandu dans la sphère du marketing et de la relation client.

Le CSAT est un acronyme pour Customer Satisfaction Score. Cet indicateur vous permet de mesurer la satisfaction de vos clients concernant votre produit ou service. Il est calculé à partir des réponses obtenues à une question simple :

« Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis du [Produit X / Service Y ? / Autre] ? »

Le CSAT est le plus souvent posé après une interaction précise : par exemple, après avoir contacté le service client, le client reçoit un email lui demandant s’il est satisfait du service qu’il a obtenu (lire les 7 clés d’un service client de qualité). On peut également le demander après un achat ou après une visite sur un site web. Les exemples ne manquent pas.

Même si le CSAT mesure tout simplement la satisfaction, il s’agit d’un indicateur qui n’est absolument pas général. C’est au contraire une question très précise que l’on pose.

Le mode de calcul du CSAT

Les répondants à un questionnaire CSAT sont invités à quantifier leur satisfaction sur une échelle de réponses qui va généralement de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait). Cette échelle peut aller de 1 à 4 si vous ne souhaitez pas obtenir une réponse neutre. Concernant le design de l’échelle, rien ne vous empêche d’utiliser une échelle numérique, des étoiles ou des smileys tant que cela n’altère pas la compréhension du répondant.

Pour être parlant, le CSAT est la plupart du temps converti et exprimé en pourcentage. 100% représente la satisfaction maximum. En fonction du choix de réponses proposées à vos clients, les modalités pour transformer les réponses en pourcentage seront un peu différentes. On estime qu’un taux de satisfaction commence à être très satisfaisant au-delà de 80%.

Afin d’aller plus loin qu’un simple score, nous recommandons toujours d’ajouter un champ libre afin de permettre au répondant de justifier et d’expliquer pourquoi il vous attribue une telle note. C’est une excellente occasion pour vous de récupérer des informations précieuses sur la façon dont vous pouvez améliorer votre business.

Les plus avancés iront même jusqu’à déclencher des actions spécifiques en fonction de la note attribué par le client.

Exemple :

  • Si mon client est satisfait (il m’attribue la note de 4 ou 5 sur 5), je vais automatiquement lui envoyer un email pour l’inviter à donner une recommandation positive sur un site d’avis en ligne (ou lui présenter mon programme de fidélité).
  • Si mon client est insatisfait (note inférieure à 3 sur 5), je vais automatiquement déclencher une alerte email en interne afin que mon service client le recontacte rapidement.

Quel est l’intérêt du CSAT ?

L’intérêt premier du CSAT réside dans sa simplicité. La qualité d’une question se mesure notamment à son degré d’ambiguïté. Une question absolument univoque vaut mieux qu’une question dont le sens n’est pas clair. Le modèle du CSAT produit des questions compréhensibles immédiatement par tout le monde. Une question sans ambiguïtés produit des réponses sûres.

La simplicité et la concision de la question posée permettent également d’obtenir des taux de réponses très importants. Il est facile de répondre à une question de ce type. Dans un questionnaire, les questions de type CSAT sont rarement sautées.

Le CSAT est un indicateur très polyvalent. On peut l’utiliser pour évaluer n’importe quel service, n’importe quel produit. Il se déclenche toujours suite à une interaction, un événement ou un achat de produit/service.

Autre avantage : le CSAT est rapide à calculer. Il peut être calculé en temps réel. D’ailleurs, le taux de CSAT est régulièrement mis en avant par les entreprises qui souhaitent améliorer leur image. Cela se traduit par une campagne publicitaire du type : « 98% de nos clients sont satisfaits par notre service ».

Avec tous ces avantages, cet indicateur de satisfaction client continue d’être incontournable. Cependant, rien ne vous oblige à utiliser seulement le CSAT. C’est au moyen de questions subsidiaires et bien ciblées que vous pourrez approfondir votre connaissance client. D’autres indicateurs comme le NPS ou le CES peuvent également répondre à vos besoins.

 

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