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Comment rendre votre questionnaire engageant ?

Combien de fois ce mois-ci avez-vous été invité à répondre à un questionnaire de satisfaction concernant un produit que vous avez acheté récemment ?

Avec la mise en place de programmes de connaissance client de plus en plus sophistiqués, mettant l’accent sur les points de contact clés, les consommateurs sont constamment invités à donner leur avis.

L'intention derrière ces questionnaires est admirable, et en tant que professionnels de la connaissance et de l'expérience client, nous devrions être heureux que ce type d’initiatives deviennent la norme. Mais, le volume de ces demandes, couplé à des mécanismes peu engageants amènent les consommateurs à répondre de moins en moins ou de manière peu significative à ce genre de sollicitation.

L’incapacité à engager vos clients à répondre peut fausser vos résultats et vous empêcher de vraiment comprendre leur expérience. Si vous souhaitez intégrer adopter une approche customer-centric basée sur l’écoute du client, vous devez vous assurer que celle-ci est précise, robuste et représentative.

Voici quelques éléments essentiels pour passer d’un questionnaire axé sur des notes et des évaluations vers un questionnaire engageant offrant un meilleur niveau de compréhension.

Le bon questionnaire sur le bon canal

Les questionnaires en ligne sont de très bons outils, à condition qu’ils soient accessibles depuis n’importe quel appareil.
 

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La connaissance des supports généralement utilisés par vos clients pour ouvrir vos mails ou vos questionnaires est un plus. Néanmoins, limiter un utilisateur a un seul canal serait également une erreur. Les habitudes de navigation sont devenues trop complexes, c’est pourquoi il est important de faciliter le parcours de l’utilisateur en proposant une expérience en cross-canal.

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Le bon questionnaire au bon moment

Identifiez différents groupes de clients ainsi que les canaux depuis lesquels ils répondent et programmez vos questionnaires à des moments où ils sont disponibles. Beaucoup d’utilisateurs répondent à un questionnaire lorsqu’ils ont un moment libre dans la journée, lorsqu’ils sont en déplacement par exemple.

Vous devrez faire quelques essais et commettre quelques erreurs pour trouver le bon timing, mais dès que vous l’aurez votre taux de réponse et la perspicacité des retours n’en seront que meilleurs.

Le bon moment est également le moment de l’action de l’utilisateur. N’y a -t-il pas meilleur moment pour demander à un acheteur potentiel pourquoi il abandonne son achat justement au moment précis où il quitte votre site ?

Pour aller plus loin, voici 3 conseils pour réduire efficacement l’abandon de panier

Allez au-delà des questions de notation

Nous utilisons tous ce type de question : "Notez l’élément X par rapport à votre expérience sur une échelle de 0 à 10..." suivi d’une question du type "Dîtes-nous pourquoi".

Utiliser ce genre de question pour une mesure clé comme le NPS par exemple est une excellente idée. C’est même nécessaire pour obtenir une vision claire de vos progrès sur le long terme. Cela ne doit pas être une raison pour diffuser un questionnaire avec 10 échelles de notation les unes à la suite des autres. Vos clients finiraient par abandonner le questionnaire et vous perdrez une occasion d’avoir un aperçu de leur expérience.

Les manières de collecter des données clients sont très vastes, en particulier sur des solutions d’acquisition et d’analyse comme MyFeelBack. La simple utilisation d'images, de vidéos ou autres éléments interactifs peut rendre le déroulement du questionnaire beaucoup plus agréable. Assurez- vous simplement que tout soit compatible depuis n’importe quel média afin d’éviter l’effet inverse.
 

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Personnalisez l'expérience du questionnaire

Ne demandez pas des informations que vous êtes déjà censé avoir. Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que de recevoir le traditionnel “Quel produit avez-vous acheté ?”. Ne serait-il pas mieux de commencer votre questionnaire par “Merci pour l’achat du produit X…” ? Rien de très complexe dès lors que vous utilisez une solution intelligente comme celle de MyFeelBack.

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Une intégration de vos données CRM avec celles d’une solution de feedback vous permettra d’aller plus loin dans la personnalisation de votre questionnaire. Ainsi, toutes les informations que vous détenez sur vos clients peuvent être utilisées pour enrichir leurs retours plutôt que de leur donner le sentiment que vous ne savez pas qui ils sont.

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Proposez d’intégrer du contenu multimédia dans les réponses du questionnaire

Les médias sociaux tels que Twitter, Facebook ou Instagram permettent aux utilisateurs de partager leur point de vue dans un laps de temps très court. Le questionnaire doit s’imposer comme une alternative à ce type de pratiques pour vos clients.
 

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La possibilité de partager une photo de quelque chose qui a retenu leur attention, ou d’exprimer en quelques secondes un moment agréable ou au contraire désagréable qu’ils viennent de vivre, implique une transformation de votre questionnaire.

Encore une fois, cela dépendra de votre cible, mais considérez toutefois que l'utilisation du multimédia dans un programme Voix du Client peut apporter une réelle valeur ajoutée. Les images, les pistes audio et les vidéos peuvent vous aider à mieux comprendre ce qui se passe dans votre entreprise, en particulier sur les points de contact.

Ces types d’éléments sont également très utiles pour maintenir l’attention et l’adhésion des parties prenantes. Un diagramme aura beaucoup moins d’impact que la photo d’une longue file d’attente devant une caisse ou encore une photo d’employés en train de discuter au lieu de renseigner d’éventuels clients. Il n’y a pas plus convaincant pour inviter vos équipes à passer à l’action. L'engagement n'est plus uniquement du côté des utilisateurs, mais aussi de votre entreprise.

L’après questionnaire est crucial

Ce n’est pas la première fois que nous en parlons, et ce conseil s’applique aussi sur de nombreux autres domaines : la chose la plus engageante que vous pouvez faire pour encourager les clients à répondre à votre questionnaire est de prendre des mesures suite à celui-ci. Montrez-leur que vous les avez écoutés et que vous mettez en place des actions !

Intégrez des process qui assurent que les clients ayant fait remonter un problème ou ayant demandé un suivi soient mis en contact avec un conseiller avant de recevoir une nouvelle enquête.

Vous devez également prévoir de communiquer à vos clients l’ensemble des améliorations stratégiques ou structurelles que vous avez mis en œuvre en réponse à leurs feedbacks. De cette façon, vous encouragez les clients à redonner leur avis ou à inciter à l’action en pouvant que cela a un réel impact.

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Les règles de base sont simples et ne sont pas nouvelles : un questionnaire bref, pertinent, attractif et dans le bon timing. Cela dit, ne supposez pas que le processus que vous avez configuré il y a trois ans est toujours à la hauteur. Le marché, la technologie et surtout vos clients ont évolué et vous devez vous assurer que les retours que vous collectez à l’heure actuelle pourront être à nouveau obtenus dans le futur.

 

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