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abandon de panier

Comment réduire l’abandon de panier ?

L’abandon de panier représente une métrique qui empêche de nombreux e-commerçants de dormir la nuit. L’abandon de panier est un problème bien répandu dans tous les secteurs.

Il affecte les marchés B2B tout autant que les marchés B2C, ses répercussions sont énormes.

En Juillet 2014, selon une enquête menée par Retention Science, il a été révélé que 53,8% des e-commerçants américains suivaient activement cette mesure.

Selon un article de Forbes, les études indiquent que les taux d'abandon de panier peuvent atteindre jusqu’à 80 pour cent (c’était le cas pour les e-commerçants français selon la FEVAD en 2013), tandis que selon l'Institut Baymard le taux moyen serait d’environ 68%.

Quelles sont les raisons principales d’abandon de panier ?

En croisant plusieurs sources françaises (ici et ici) et anglophones (ici et ci-dessous) nous pouvons clairement voir qu’il y a beaucoup de similitudes dans les différentes études menées sur les raisons d’abandon de panier.

Les raisons les plus courantes pour lesquelles les internautes abandonnent leur panier sont :

  • des frais de livraisons trop importants,
  • le manque de moyens de paiement proposés,
  • le coût trop élevé des produits,
  • le besoin de comparer avec la concurrence,
  • l’impossibilité de sauvegarder son panier,
  • la longueur du processus d’achat,
  • les problèmes liés aux performances du site,
  • le manque de réassurance,
  • etc.

les facteurs d'abandon de panier

Comment diminuer le taux d’abandon de panier ?

Il y a beaucoup de suggestions et de réflexions sur la façon de lutter contre l'abandon de panier.

Les experts du secteur recommandent de :

  • mieux informer l’utilisateur sur le prix de la livraison et les différents modes de paiement dès le début du processus,
  • offrir la livraison gratuite à partir d’un montant d’achat,
  • proposer un achat rapide avec un processus d’inscription rapide,
  • proposer d’enregistrer son panier pour une validation plus tard,
  • sécuriser le paiement en ligne et rassurer l’internaute sur la confidentialité des données,
  • afficher clairement le contact du support technique et du service après-vente,
  • etc.

comment diminuer l'abandon de panier

Bien que ces techniques pourraient diminuer le taux d'abandon de panier, comment savez-vous que c’est ce qui provoque l'abandon de panier sur votre site ?

Respecter les standards ou les bonnes pratiques du e-commerce, c’est bien.

Engager vos visiteurs et leur demander directement les causes profondes de leur abandon de panier, c’est mieux et c’est clairement ce que vous devez faire pour lutter contre l’abandon de panier et conduire des améliorations spécifiques à leurs retours.

Le feedback client pour lutter contre l’abandon de panier

La meilleure façon de comprendre et de lutter contre les points de douleur de vos visiteurs est de leur demander.

Cela permettra de répondre aux questions que vous vous posez en ce qui concerne l'abandon de panier, de prendre conscience des coûts associés aux obstacles rencontrés par les visiteurs avec une intention d'achat, de maîtriser les facteurs qui influencent la décision d'achat et de visualiser la dernière étape atteinte dans l'entonnoir d'achat par le visiteur ayant une intention d'acheter.

Votre recherche doit se concentrer sur :

  • la mesure de l'intention des visiteurs,
  • le taux d'accomplissement des tâches dans leur parcours,
  • les facteurs qui conduisent à de la satisfaction et les amènent à vous recommander.

Aussi, en engageant vos visiteurs et en recueillant leurs feedbacks, vous pourrez créer en interne une vision plus claire des causes principales d’abandon de panier et conduire de façon prioritaire les améliorations qui en découlent.

C’est uniquement en engageant directement vos visiteurs que vous découvrirez les causes profondes de l'abandon de panier sur votre site.

L’importance de comprendre l'intention de vos visiteurs

La compréhension des intentions de vos visiteurs est critique pour la santé d’un site e-commerce.

Selon Forrester, les visiteurs utilisent les sites de e-commerce à des fins de recherche et de comparaison plutôt que seulement à des fins de transaction.

Certains visiteurs viennent spécifiquement pour acheter, d'autres pour naviguer, rechercher ou comparer.

La connaissance de l’intention donne du sens à l’interprétation des achats sur votre site.

Elle vous aidera à mieux visualiser l'ampleur de l'abandon de panier, en séparant les visiteurs qui naviguent simplement de ceux qui ont abandonné le panier alors qu’ils avaient l’intention d’acheter.

En engageant vos visiteurs et en comprenant mieux leurs intentions et leurs points de douleur, vous pourrez résoudre simplement et rapidement le problème déconcertant de l’abandon de panier sur votre site de vente en ligne.

 

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