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réduire les coûts liés à l'insatisfaction client

Comment réduire les coûts liés à l’insatisfaction client ?

L’insatisfaction client comporte des coûts multiples et plus importants que ce que l’on a tendance à penser. Pour réduire les coûts liés à l’insatisfaction client, vous devez adopter une nouvelle culture et un nouveau management centré sur le client. Vous devez également mieux connaître vos clients pour identifier leurs besoins et leurs attentes.

Les coûts de l’insatisfaction client

La question de la satisfaction client a pris une ampleur inédite depuis une vingtaine d’années. Auparavant, cette question était largement négligée. Les entreprises regardaient plus du côté du produit que du côté du consommateur. L’ingénieur était la figure centrale, au détriment du marketeur. On s’intéressait davantage aux opportunités liées au développement des techniques et des technologies qu’aux besoins et attentes réels des clients.

Les temps ont changé. Nous sommes passés en quelques dizaines d’années (et les choses s’accélèrent aujourd’hui) d’une vision « product-centric » à une approche « customer-centric ». Cette évolution a plusieurs causes, que nous avons déjà abordées dans des articles précédents.

La prise en compte des coûts de l’insatisfaction client est une des raisons de la mise en avant des approches « customer-centric ». Ces coûts, quels sont-ils ? Voici une liste non exhaustive :

  • La perte de clients et donc de chiffre d’affaires. 91% des clients insatisfaits n’achètent plus les produits des marques qui n’ont pas réussi à répondre à leurs besoins et à leurs attentes (Source : Lee Ressources). L’insatisfaction client fait fuir vos clients et impacte donc directement votre niveau d’activité.
  • Une personne aura deux fois plus de chances de parler de votre marque à ses pairs suite à une expérience négative que suite à une expérience positive (Source : White House Office of Consumer Affairs). Le bouche à oreille négatif fonctionne plus facilement que le bouche à oreille positif. L’insatisfaction client nuit à l’image de marque de votre entreprise.
  • La perte de clients résultant de l’insatisfaction vous oblige à engager plus de dépenses en acquisition. L’insatisfaction entraîne indirectement une augmentation des coûts commerciaux et marketing.
  • Qui dit insatisfaction client, dit plus de retours de produits, plus de remplacements, plus de remises à délivrer, plus de réclamations à gérer, plus de conflits juridiques à affronter, etc.

Réduire les coûts liés à l’insatisfaction client apparaît donc comme un enjeu tout à fait essentiel pour n’importe quel business. Découvrez les 10 chiffres à connaître sur l’insatisfaction client.

Comment limiter le coût de l’insatisfaction client ?

La meilleure solution pour réduire les coûts liés à l’insatisfaction client consiste à prendre le problème à la racine. Le raisonnement est basique :

  • Si vous avez des coûts importants liés à l’insatisfaction client, c’est que vous avez de l’insatisfaction client.
  • Si vous avez de l’insatisfaction client, c’est que vous n’avez pas misé jusqu’à présent sur la satisfaction client.
  • Pour limiter les coûts de l’insatisfaction, vous devez adopter une approche customer-centric et faire de la satisfaction client un objectif de premier plan.

Mettre en place une stratégie de satisfaction client, c’est d’abord changer d’approche et sensibiliser tout le personnel de votre entreprise à la problématique « customer-centric ». Avant même de lancer des actions spécifiques de type marketing, vous devez modifier la culture de votre entreprise en plaçant le client au centre des préoccupations de tous les collaborateurs.

Vous devez notamment partager en interne les indicateurs de satisfaction client, comme nous le recommandions dans l’article « A qui confier la gestion d’une solution de connaissance client ? ».

Vous devez également densifier les relations entre les différents départements de votre entreprise. Il faut que les commerciaux, les personnes en charge du marketing, de la relation client et les fonctions de production soient en contact régulier et travaillent ensemble, en étroite collaboration. Les commerciaux par exemple, au contact direct de la clientèle, ont beaucoup d’éléments de compréhension à fournir à l’équipe marketing.

L’équipe marketing est bien sûr à l’avant-poste de la stratégie de satisfaction client, mais pour rendre votre département marketing plus efficace, vous devez mettre en place un mode de communication transversal contribuant à décloisonner les différentes fonctions. C’est sur la base de cette révolution managériale et culturelle que vous pourrez déployer efficacement votre stratégie de satisfaction client.

Identifiez les clients satisfaits et les clients insatisfaits pour mieux les comprendre et les cibler

Pour réduire les coûts de l’insatisfaction client / générer de la satisfaction client, la connaissance client est indispensable. Vous devez mieux connaître vos clients pour être en mesure d’identifier les clients insatisfaits et les clients satisfaits.

C’est sur la base de cette connaissance client que vous pourrez construire des actions marketing spécifiques à destination :

  • Des clients insatisfaits, pour comprendre les motifs d’insatisfaction et essayer de les faire changer d’avis.

C’est en développant une écoute attentive des besoins et des attentes de vos clients que vous parviendrez :

  • A éliminer ou réduire les facteurs d’insatisfaction client.
  • A générer de la satisfaction en approfondissant ce qui fonctionne déjà et en apportant des réponses nouvelles aux besoins exprimés par votre clientèle.

Pour mieux connaître vos clients, ce qui les satisfait et ce qui produit de l’insatisfaction client, vous devez être attentif aux réclamations et plus généralement à tous les feedbacks de vos clients.

Pour obtenir des feedbacks clients précis (sur tel ou tel produit, ou tel ou tel service, etc.), la meilleure solution est d’adresser des questionnaires de satisfaction à des moments clés du parcours de vos clients et surtout à des clients bien ciblés. Plusieurs logiciels de connaissance client permettent aujourd’hui de concevoir des questionnaires ultra-ciblés pour mieux identifier les besoins de vos clients. 

Photo credit: 401(K) 2013 via Visual hunt / CC BY-SA

 

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