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Comment proposer une expérience client exceptionnelle ?

L'expérience client n'est pas seulement réservée aux responsables marketing de vente au détail ou brick and mortar. Les entreprises en ligne doivent gérer l'expérience que leurs clients ont avec leur produit ou service, l'expérience sur le site, le processus de commande en ligne, la gestion de compte, et le support client.

Même les entreprises “non traditionnelles” doivent gérer leur expérience client. Pensez aux banques qui doivent absolument améliorer leur relation client. Pensez aux établissements hospitaliers (clinique privée par exemple) qui veulent améliorer les conditions de vie de leurs patients. Les exemples ne manquent pas...

Dans toutes ces organisations, il y a des attentes clients à satisfaire et donc une image, une valeur ou une émotion à créer lors de chaque interaction avec la marque. Nous sommes au cœur de l'expérience client.

Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

L’expérience client correspond à la perception que vos clients ont de votre organisation lors des différentes interactions avec votre marque. Une interaction représente un échange entre le client et la marque sur un ou plusieurs canaux de communication.

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Seuls les clients peuvent vous dire s’ils ont vécu une expérience utile, enrichissante et agréable. Leur sentiment est complètement rattaché à leur perception, c’est-à-dire à l’attente concernant le produit par rapport à la valeur apportée par celui-ci.

L’expérience client est vécue pendant différents laps de temps durant le cycle de vie du client et plusieurs interactions sont parfois nécessaires pour remplir un unique objectif. L’expérience client doit porter une réflexion au niveau de chaque point de contact, mais aussi sur du plus long terme.

Une expérience client réussie apporte de nombreux avantages, et pas seulement pour le client.

Pourquoi améliorer l’Expérience Client ?

L’amélioration de l’expérience client doit être vue comme un investissement, et non pas comme une charge.

Faciliter l’expérience client augmente votre chiffre d’affaires. En effet, elle engendre des ventes croisées et de l’up-selling car votre client reste plus longtemps à votre contact, idéalement en vivant une expérience sur-mesure, correspondant à ses besoins et ses envies.

L’expérience client permet également d’attirer de nouveaux clients. Vous bénéficiez d’une meilleure notoriété, et un bouche-à-oreille se crée autour de vous. Appuyez-vous sur vos clients promoteurs pour augmenter ce phénomène de bouche-à-oreille.

Découvrez Comment reconnaître un ambassadeur de votre marque

Enfin, sur le long terme, vous renforcez la fidélité de vos clients. En entretenant une expérience en fonction des attentes clients entre chaque interaction push et pull, vous maintenez une relation qui est chaque fois plus forte.

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Découvrez 7 raisons de fidéliser vos clients

La Connaissance Client, une des clés de la réussite de l’Expérience Client

La Connaissance Client, ou Voix du Client, s’exprime à travers une variété d'interactions et englobe une grande quantité d'informations structurées et non structurées. Pour améliorer l’expérience client, le plus simple est de mieux connaître ce dernier et de lui demander un retour d’expérience. La connaissance client est donc votre principal outil pour améliorer l’expérience client.

Bien souvent, la Connaissance Client est fragmentée dans des silos par les différents départements de l’entreprise. C’est en faisant converger ces données et en les liant entre elles que vous pouvez procéder à un approfondissement de la connaissance client pour parfaire son expérience.

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Il existe trois manières de capter la voix du client :

  • Direct : le client donne consciemment des informations à l’entreprise à travers un questionnaire par exemple,
  • Indirect : écoute et collecte des conversations des clients à propos de l’entreprise sur les médias sociaux
  • Déduction : l’entreprise tire des conclusions en fonction des données et expériences clients permettant de détecter des signaux faibles.

Réussir son programme d’Expérience Client grâce au mix CRM / EFM

Un programme d’expérience client efficace fournit une image complète et unifiée des interactions clients avec l'entreprise ainsi que leurs attitudes à l'égard de celle-ci.

Pour atteindre cela il est devenu nécessaire d’intégrer à votre CRM une solution d’EFM (Enterprise Feedback Management).

L'intégration de ces deux types de solutions vous fournira une image de la clientèle aussi bien à l’échelle individuelle que globale. L’intégration des données clients permettra à vos équipes terrain d’avoir un accès immédiat à l'information et de prendre les bonnes décisions.

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Exemple de question posée via un logiciel d'EFM pour mieux cerner les attentes du client

De plus, les directions marketing et service client pourront facilement analyser les données clients afin de mieux comprendre les causes opérationnelles et les conséquences financières de la satisfaction et de la fidélisation du client.

Ce double objectif est atteignable par la bonne gestion des interactions clients et de leurs sentiments au sujet de vos produits et de votre marque. La combinaison des données de comportement et d'attitude sera véritablement précieuse.

Les programmes performants d’expérience client réussissent à intégrer différents types de données clients qui leur permettent de réellement approfondir la connaissance client.

Découvrez Comment intégrer des données dans votre CRM

Les éditeurs de CRM et d’Enterprise Feedback Management répondent à une demande totalement en phase avec les besoins actuels et futurs des entreprises, tant leur combinaison est bénéfique à un meilleur management de l’expérience client.

 

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