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outil feedback client

Comment optimiser les outils de feedback client ?

Quels sont les nouveaux outils de gestion et d'analyse de l'écoute client et comment les utiliser à bon escient ?

Après sa visite dans un centre de montage pneumatique, monsieur Meursault reçoit un SMS sur son portable lui demandant de noter entre 1 et 10 la qualité du service pour son véhicule. Sa réponse est alors envoyée automatiquement au centre de montage et au service qualité de l'enseigne.

Si le personnage de cette histoire est fictif, les mécanismes de remontée d'information concernant la satisfaction client, eux, sont en revanche bien réels. Depuis peu, le marché des outils de feedback clients tend à se démocratiser.

Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. "Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.

Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées."

L'incontournable questionnaire SMS, e-mail ou Web

Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feedback client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service...).

C'est pourquoi le questionnaire demeure à la base de la collecte du retour client, surtout pour les grands volumes d'enquête. Sa longueur, elle, varie selon le nombre de questions posées.

Il existe deux approches. La première concerne l'enquête à chaud, qui sera surtout priorisée sur la mesure du feed-back client par rapport à un moment-clé. Dans ce cas d'usage, des médias comme le SMS ou la fenêtre de pop-up suite à une session de tchat seront les plus appropriés. Le nombre de questions est réduit au minimum. Ces dernières ne doivent pas solliciter trop d'attention, car le type de canal requiert des réponses rapides et concises.

Récemment, l'opérateur SFR a tenté l'expérience et mis en place une campagne de SMS auprès de ses clients une heure après leur passage en boutique. L'opérateur a enregistré un taux de retour de plus de 20 %, dont 80 % de questionnaires intégralement complétés.

La seconde approche concerne les enquêtes à tiède ou à froid. Celles-ci interviennent généralement pour obtenir une vision plus globale du parcours client, voire un ressenti sur la marque ou un produit. Ce type d'enquête se réalise davantage par e-mail ou via un SVI. Plus flexibles et structurées, elles permettent de formuler davantage de questions.

Cette approche offre aussi la possibilité d'identifier des thématiques et de mener des actions correctives associées à des axes d'amélioration prédéfinis...

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