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connaître visiteurs

Comment mieux connaître les visiteurs de votre site web ?

Découvrez comment choisir les meilleures questions à poser afin d'optimiser vos taux de réponses et améliorer la connaissance clients.

Webinar présenté par David Galiana, Customer Experience Specialist chez MyFeelBack.

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Synthèse du webinar

Tous les conseils délivrés dans ce webinar sont spécifiques à un questionnaire intelligent déployé sur un site web. Vous verrez que ce type de dispositif a certaines spécificités qui le rendent beaucoup plus efficace que les moyens classiques. L’idée est de vous montrer comment utiliser ce dispositif de connaissance client à bon escient.

Votre objectif

Avant même de créer votre premier questionnaire intelligent, essayez d'identifier les domaines de l'expérience du visiteur qui représentent une zone d’ombre pour vous. Je suis persuadé que vous vous êtes déjà posé des questions en analysant les données de votre outil de Web Analytics telles que :

  • Qui sont les visiteurs qui convertissent le plus ?
  • Pourquoi mon taux d’abandon de panier est élevé ?
  • Pourquoi mes landing pages ont un taux de rebond élevé ?
  • etc.

C’est avec ce genre de questions que vous allez pouvoir déterminer votre objectif. Et c’est uniquement une fois que votre objectif sera déterminé que vous pourrez commencer à réfléchir aux questions à poser à vos visiteurs.

J’ai intégré quelques exemples d’objectifs couramment utilisés dans la présenation du webinar afin de vous donner quelques idées. Cependant, je me suis focalisé principalement sur un objectif concret afin de vous montrer la bonne démarche à suivre. Mon objectif est de mieux comprendre le comportement d’achat sur mon site web.

Votre déclenchement

Avant de réfléchir à ma question, je dois me pencher sur le déclenchement du questionnaire sur mon site web. Un outil comme MyFeelBack est excellent pour recueillir des informations spontanées et à chaud sur vos visiteurs. Retenez que les meilleurs taux de réponse proviennent des questions qui se déclenchent au bon moment et pour le bon visiteur. C’est une combinaison implacable.

Pensez également à faire preuve de courtoisie pendant les sessions de vos visiteurs. Personne n’aime être sursollicité pendant une visite. Poser la question "Avez-vous trouvé ce que vous cherchez?" sur la page d'accueil après seulement 2 secondes ne va probablement pas être bien vécu par l’utilisateur. C’est pourquoi nous allons voir comment nous pouvons gérer cela.

Conditions de déclenchement

Pour éviter l’exemple que je citais précedemment, nous allons jouer avec les conditions de déclenchement. Les conditions de déclenchement rendent votre questionnaire intelligent. Elles vont vous permettre d’éviter la sursollicitation et de cibler uniquement les bons visiteurs pour la question que vous allez poser. Un questionnaire peut être (ou ne pas être) déclenché en fonction d’un ou de plusieurs éléments que vous pouvez définir dans une solution comme celle de MyFeelBack. Les possibilités sont nombreuses et vous permettent d’aller dans des conditions de déclenchement très fines. 

Type de déclenchement

Une fois que vous aurez déterminé votre scénario de déclenchement vous devrez choisir le type de déclenchement du questionnaire. Il y a plusieurs possibilités. Un déclenchement popin lancera directement votre questionnaire. Un déclenchement sortie de site se déclenchera une fois que le visiteur aura fermé votre site web.

Concernant les autres types de déclenchement de type barre ou bouton, tout se passe en deux temps puisque l’utilisateur doit au préalable cliquez sur un bouton pour déclencher le questionnaire.

Comment choisir le bon déclenchement en fonction de votre objectif ?

Mon objectif initial est de mieux comprendre le comportement d’achat sur mon site web. Pour se faire, le mieux est de déclencher mon questionnaire lorsque le visiteur est sur le point de quitter certaines pages web et dans mon cas ce sera la page de son panier ou une des pages du processus de commande, ce qui paraît logique puisque c’est à ce niveau que le visiteur est le plus proche de devenir client.

Les bonnes pratiques d'un questionnaire déclenché sur site web

Un petit rappel qui me semble essentiel avant d’enchainer sur un exemple de question. Souvent, vous et moi rendont les choses trop compliquées alors qu’elles ne le sont pas nécessairement. Cet état d’esprit nous empêche d’obtenir l’information que nous voulons vraiment lorsque nous interrogeons les visiteurs de notre site web. Un des objectifs clés de la conception de questionnaire est la simplicité. Tout ce qui est ou parait complexe doit être évité.

Un questionnaire de 2-3 minutes peut sembler court mais sur un site web, la plupart des visiteurs ne répondent qu’à 1,2 voire 3 questions. Pensez à des micro questionnaires de 10 à 30 secondes.

Soyez concis lors de la rédaction des questions. Si vous choisissez d'écrire votre propre question, la méthode que je recommande toujours est de commencer avec ce que vous voulez dire et de l’écrire comme cela vous vient au moment où vous y pensez puis d’échanger avec vos collaborateurs pour diminuer le plus possible le nombre de mots sans altérer la compréhension. Il faut vraiment que ce soit simple.

Sur un site web, il est préférable de poser peu de questions plutôt que trop. Le constat que nous avons fait chez MyFeelBack est que plus un questionnaire est long sur un site web, plus son taux de réponses est faible. Les questionnaires sur site doivent être assimilé à un processus itératif de sorte que vous puissiez vous concentrer sur l'information qui est la plus utile donc posez 1 ou 2 questions, collectez les retours puis posez-en à nouveau.

Ensuite, envisagez de permettre aux visiteurs d’acceptez de répondre avant de diffuser. Dans certaines circonstances, il peut être bénéfique d’ajouter une étape avant le déclenchement (un bouton par exemple) qui permet aux visiteurs de choisir s’ils veulent répondre ou non à votre formulaire.

Enfin, partez sur des scénarios de déclenchement simples. Ce conseil est valable surtout lors des premières itérations de votre questionnaire. Commencez par des choses simples. Vous aurez toujours le temps de faire évoluer vos scénarios dans le temps ou votre questionnaire.

Créez votre question

Nous arrivons maintenant à l’avant dernière étape du processus : la création de la question.

Je conserve mon exemple précédent. En fonction de l’objectif et du déclenchement, je décide de poser la question : "Qu’est-ce qui vous empêche d’effectuer votre achat aujourd’hui ?". Cette question n’est pas exhaustive. J’aurai très bien pu la remplacer par "Qu’est-ce qui vous empeche de débuter votre essai aujourd’hui" ou "Quelle information vous manque t-il pour commencer à utiliser notre service". Tout dépend de ce que vous proposez sur votre site web.

J’ai également ajouté des exemples de champs de réponse. Vous verrez que cela a son importance pour la dernière phase de notre processus.

Que faire des réponses ?

Maintenant que votre questionnaire est prêt, vous vous demanderez sûrement ce que vous devez faire des réponses. C’est la dernière étape avant de pouvoir le déployer.

La pire des choses après le fait de ne pas interroger les visiteurs de votre site web est de les interroger et de ne rien faire avec les données que vous allez collecter.

Quand un visiteur répond à un questionnaire, votre entreprise doit entrer en alerte et apporter une forme immédiate de réponse. C’est une des bases pour construire une relation forte avec vos futurs clients. C’est également ce genre d’actions qui va vous permettre de prouver le ROI d’un tel dispositif.

Déclenchez des actions

Vous avez vu que les possibilités pour déployer des actions sont larges, c’est pour cela que je vais vous donner un exemple concret sur un des champs de réponse à la question. Notez bien que dans l’idéal, il faut que tous vos champs de réponses déclenchent une action.

Attardons-nous ici sur le visiteur qui a répondu que les frais de port étaient trop élevés. Dans ce cas, je vais combiner 3 actions :

  • le flag,
  • la notification par email et,
  • l’enrichissement CRM.

Le flag revient à créer un segment que je vais nommer par exemple "abandonniste-fdp". Ensuite je vais déclencher instantanément un email promotionnel du type "frais de port offerts à partir de X euros d’achat aujourd’hui seulement". Enfin, je vais réintégrer les données collectées dans mon CRM afin de pouvoir analyser l’impact de monsieur Dupont et de tous les autres utilisateurs appartenant au segment « abandonniste-fdp » sur mon chiffre d’affaires suite à cet email promotionnel. C’est cette analyse qui vous permettra de démontrer le retour sur investissement d’un tel dispositif.

Conclusion

Rappelez-vous de la marche à suivre lorsque vous créerez vos premiers dispositif de connaissance client sur vos sites web. Définissez votre objectif, choisissez votre déclenchement, rédigez votre question et paramétrez vos actions. C’est en étant dans cette démarche que vous maximiserez l’intelligence de vos questionnaires et maximiserez votre retour sur investissement.

Je tiens également à vous rappeler qu’un tel dispositif est un complément indispensable à un outil comme Google Analytics. Tout simplement parce qu’un outil de web analytics vous dit ce qu’il se passe mais si vous voulez vraiment comprendre comment résoudre vos problèmes il faut savoir pourquoi cela se passe. Avec un outil comme MyFeelBack, vous n’avez plus à supposer ou à deviner ce qu’il se passe. Vous disposerez de données déclaratives qui vous permettent de prendre les meilleures décisions.

Enfin, adoptez une démarche itérative avec vos questionnaires ou plutôt vos micro-questionnaires dans le cas où ils sont déployés sur votre site web. Expérimentez en permanence. Suivez vos taux de réponses, et n’hésitez pas à mettre en pause un questionnaire et à en lancer un nouveau.

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