Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
comportement-visiteurs

Comment mieux comprendre le comportement de vos visiteurs ?

Pour piloter une activité web et optimiser la conversion de votre site de vente en ligne, un outil d’analyse web comme Google Analytics est souvent cité. Mais, pour une raison capitale, ce type de solution ne peut pas remplacer la qualité du feedback de vos clients et ne le fera sans doute jamais. En effet, les retours clients vous apportent une source d’information que vous ne trouverez jamais dans un outil de Web Analytics…

Les outils d’analyse web restent incontournables...

Google Analytics est un service gratuit proposé par Google pour analyser les performances de votre site web. Aucun webmaster digne de ce nom ne peut se passer d’un tel outil d’analyse. La richesse de ses fonctionnalités en fait la référence absolue dans le domaine du web analytique.

Les outils de web analytics permettent, entre mille autres choses, d’analyser l’audience de votre site, canal par canal, page par page, de savoir combien de temps un visiteur reste sur le site en moyenne, quel est le taux de rebond, d’analyser les performances de votre boutique en ligne, d’analyser le parcours d’achat de vos clients. Google Analytics permet de générer automatiquement des rapports d’analyse dont la précision est remarquable. Bref, vous l’aurez compris, à aucun moment nous aurions l’idée de vous dire de ne pas utiliser un outil tel que Google Analytics. Cet outil est clairement indispensable et permet, à condition de bien le maîtriser, de connaître la plupart des informations nécessaires pour piloter votre activité web.

Pourtant, les outils d’analyse web ne savent pas tout. Il y a une chose qu’ils ne pourront jamais vous enseigner.

…mais ils doivent être combinés à une solution de connaissance client

C’est simple, avec Google Analytics vous pouvez savoir combien de visiteurs lisent telle ou telle page, comment ils arrivent sur votre site, combien de temps ils y restent, mais il y a une chose que vous ne pourrez pas apprendre : vous ne pouvez pas déterminer « pourquoi » les visiteurs agissent comme ils le font. L’outil d’analyse web répond au « comment », à tous les comment possibles et imaginables, mais reste silencieux sur le ou les pourquoi.

Dans le cadre du pilotage d’une activité digitale (typiquement, d’un e-commerce), savoir pourquoi vos prospects ou clients agissent de cette manière et pas d’une autre est la chose la plus importante. Ceci, au passage, n’est pas uniquement valable dans le web, mais concerne tous les secteurs économiques.

De quoi la recherche du "pourquoi" est-elle le nom ?

Cette quête du pourquoi est à replacer dans un contexte d’évolution profond des métiers marketing. Il y a plusieurs décennies, s’interroger sur le pourquoi aurait presque paru superflu et en fait inutile. On se contentait de grandes études macro-économiques, de statistiques publiques ou privées, d’études de marché classiques. On s’intéressait au comportement des clients et à d’autres aspects du marché, mais on ne prêtait pas beaucoup d’attention au comportement de ses propres clients, et aux raisons de ce comportement.

Aujourd’hui, pour mieux anticiper les évolutions à venir – si rapides de nos jours -, il est nécessaire de s’adresser à vos clients et de leur poser des questions sur leurs habitudes de consommation, leurs goûts et leurs intérêts, leur comportement. Il est tout aussi nécessaire de savoir ce qu’ils pensent de vous, de vos produits, de vos services. Vos clients peuvent vous en apprendre tout autant sur eux-mêmes que sur vous.

Cette recherche d’informations plus profondes sur vos visiteurs, vos clients, vos prospects, qui pousse à toujours chercher le pourquoi derrière le comment, révèle au fond une vraie révolution copernicienne. Les entreprises, aujourd’hui, tournent autour du client. Le client est devenu central : on doit impérativement le connaître le mieux possible.

Le feedback de vos clients est indispensable

Google Analytics est un outil d’analyse web efficace, mais il passe à côté d’un grand nombre d’informations sur vos clients/prospects. D’où la nécessité des feedbacks clients. Les retours clients vous en apprendront bien plus que tous les rapports de d’analyse web du monde. Les feedbacks permettent de révéler ce qui se cache derrière vos données, à savoir l’humain porteur de désirs, de souhaits, de préférences, qui a des goûts particuliers, des intérêts propres, etc.

Si vous gérez un site internet, les feedbacks clients vous permettront de prendre connaissance des raisons pour lesquelles vos internautes visitent votre site. Vous apprendrez ce qui plaît sur votre site, mais aussi éventuellement ce qui déplaît ou pourrait être amélioré (du point de vue du client). Autrement dit : autant d’informations que vous ne trouvez pas sur Google Analytics.

Le feedback clients a une autre raison d’exister à côté de Google Analytics : il permet de faire sentir à ses clients qu’on s’intéresse à eux. Les clients aiment qu’on leur demande leur avis. Cela permet de les impliquer, et donc d’une certaine mesure de les engager davantage. Il est important de poser des questions à vos visiteurs au bon moment, sur des pages stratégiques après quelques secondes par exemple.

L’idée générale à retenir, c’est que Google Analytics n’est pas suffisant pour optimiser le taux de conversion de votre activité web et augmenter votre chiffre d’affaires. Le feedback client, aujourd’hui plus que jamais, a tout autant sa place et se révèle même souvent plus pertinent.

Download Ebook L'expérience client, la clé du succès face à vos concurrents

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo