Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
comment mesurer niveau engagement clients

Comment mesurer le niveau d’engagement de vos clients ?

Si l’engagement client est en soi une notion complexe, sa mesure l’est tout autant. Quand on sait son importance aujourd’hui, la question de sa mesure concrète se pose. Voici quelques pistes pour vous aider à mieux mesurer le niveau d’engagement réel de votre clientèle. 

L’engagement client, une réalité difficile à saisir et à mesurer 

Qu’est-ce qu’un client engagé ? Il n’y a pas de réponse simple et unique à cette question. Plusieurs éléments permettent de caractériser un client engagé : il est plus fidèle à votre entreprise, utilise beaucoup vos produits, parle en bien de votre marque autour de lui, se montre disponible pour vous délivrer des feedbacks, etc. 

Une chose est sure : le client engagé est un client de valeur. Vous devez chercher à maximiser la proportion de clients engagés au moyen d’actions concrètes. 

En raison de la diversité des composantes de l’engagement client, il est impossible de mesurer le niveau d’engagement à partir d’un seul et unique KPI. Construire un « taux global d’engagement » est une ambition hors de portée. 

Pour brosser un tableau complet du niveau d’engagement de vos clients, vous devez recourir à plusieurs indicateurs mais aussi, comme nous le verrons tout à l’heure, poser directement des questions à vos clients

Pour aller plus loin, découvrez pourquoi l’engagement client est un levier marketing essentiel

La profusion des indicateurs pour mesurer l’engagement client 

Les indicateurs pertinents varient en fonction du secteur d’activité ou encore du canal utilisé. Ce qui tend à multiplier le nombre d’indicateurs possibles pour mesurer l’engagement client

Par exemple, dans le e-commerce, le taux de conversion est un indicateur incontournable. Il permet de savoir combien de visiteurs deviennent effectivement clients en achetant un de vos produits. Cet indicateur peut être couplé à un indicateur de fidélité, construit sur la base des données relatives à la fréquence des achats. Nous avons vu que la fidélité était une caractéristique de l’engagement. 

Dans le domaine de l’emailing, les marketeurs s’intéressent à plusieurs taux : taux de délivrabilité, taux d’ouverture, taux de clic, taux de désinscription, etc. Dans l’optique de mesurer l’engagement des lecteurs de vos emails, le taux le plus pertinent est sans doute le taux de réactivité. Il ne prend en compte que les personnes qui ont ouvert l’email et détermine la proportion d’entre elles qui a cliqué à l’intérieur de l’email. 

Si votre activité est basée sur un site internet, vous devrez scruter de près des indicateurs bien connus comme le taux de rebond, le temps passé sur les pages, la durée des sessions, etc. Pour connaître ces taux, vous pouvez utiliser un outil comme Google Analytics

Vous pouvez également éplucher votre CRM ou les statistiques de vos comptes sociaux (Facebook, Twitter, etc.) pour obtenir des informations relatives à l’engagement client. Le nombre de partages sur Facebook par exemple représente un indicateur pertinent pour mesurer l’engagement de vos clients. 

Comme nous pouvons le constater, les indicateurs sont légion. Il est facile de s’y perdre, d’autant qu’il n’est pas simple de pondérer adéquatement chacun des indicateurs choisis. Il existe une autre solution pour prendre le pouls de l’engagement de vos clients : leur poser directement des questions via des questionnaires auto-administrés

Posez des questions à vos clients pour mesurer leur engagement 

Lorsque l’on cherche à savoir quelque chose sur ses clients, la technique la plus simple et en même temps la plus porteuse consiste tout simplement à leur poser des questions, à leur demander directement. En l’occurrence, il s’agit de poser toutes les questions susceptibles de vous donner des indications sur leur niveau d’engagement

Les questions peuvent par exemple porter sur la fréquence d’utilisation de vos produits par vos clients. Vous pouvez également leur demander l’image qu’ils se font de votre marque. La notoriété et l’image de marque constituent des facteurs d’engagement importants. « Est-ce que vous recommanderiez nos produits à votre entourage ? » est aussi une question très intéressante pour mesurer l’engagement de vos clients. Cette question permet de reconnaître les ambassadeurs de votre marque et de construire un indicateur très précieux en marketing : le NPS – Net Promoter Score

Les feedbacks constituent la source de données la plus précieuse pour mesurer l’engagement client. Pour recueillir ces feedbacks, nous vous conseillons d’utiliser des questionnaires intelligents, adressés au bon moment à des clients ultra-ciblés. 

Savoir, c’est pouvoir. Mesurer l’engagement de votre clientèle vous permettra d’identifier les points d’amélioration possibles et de prendre les bonnes décisions. L’objectif étant de chercher à améliorer en continu la proportion de clients engagés. Derrière cette problématique de l’engagement client, l’enjeu économique est décisif. Plus de clients engagés = plus de chiffre d’affaires.

 

telecharger le guide comment mesurer l'experience client

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo