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feedback experience client

Comment les feedbacks aident-ils à délivrer la bonne expérience client ?

Si vous consultez souvent notre blog, vous savez sûrement que nous considérons l’expérience client comme l’avenir de la marque. Voici pourquoi nous allons vous donner des conseils pour transformer votre entreprise en lieu de travail avec une culture centrée sur le client.

Mais pour commencer, revenons tout simplement à l’essentiel : votre comportement concernant les feedbacks de vos clients.

Si vous souhaitez améliorer continuellement votre expérience client, vous devrez mieux les connaître et donc collecter en permanence leurs retours. L’expérience client ne peut pas fonctionner sans connaissance client.

Et justement, voici trois raisons pour lesquelles les commentaires de vos clients sont cruciaux pour votre stratégie dédiée à l'expérience client.

Le feedback client peut valider ou briser votre stratégie d’expérience client

Toute interaction entre deux parties (comme celle entre vos clients et vous) représente un exercice d'exploration et de traduction. Lors de l'interaction, les deux parties arrivent sur un terrain commun avec leurs propres perspectives.

Sachant que l’interaction ne tient souvent qu’à un fil, pourquoi donc voudriez-vous projeter votre vision du monde sur le client ?

Pour examiner à quel point votre propre perception peut être biaisée, essayez de vous rappeler un entretien d'embauche ou une première rencontre (une heure après le rendez-vous).

Que s’est-il passé dans votre tête ? Pensiez-vous que vous aviez été bon ? Mauvais ? Que s’est-il passé au final ?

N’avez-vous jamais reçu une offre d’emploi, alors que vous ne vous attendiez à rien ? N’avez-vous jamais reçu un appel ou un sms pour un second rendez-vous alors que vous pensiez avoir été mauvais ?

Imaginez-vous en possession d’une antisèche. Une antisèche qui vous offrirait la possibilité de voir une interaction avec le point de vue, avec la perspective d’une autre personne, d’un client par exemple.

Dans le monde des affaires, ce sont les données clients qui représentent cette antisèche. Les feedbacks clients sont des données que vous pouvez utiliser pour savoir si vos instincts ou vos idées concernant l’expérience de vos clients sont corrects ou tout à fait farfelus.

Le feedback client rend le client tangible

Il est facile de dire: « Nous sommes centrés sur le client », ou « Nous faisons ce qui est le mieux pour nos clients ». Essayez, vous verrez. Les gens vous regarderont mais personne ne vous arrêtera.

Alors qu'il est facile de dire que vous êtes centré sur vos clients, il est difficile d'intégrer concrètement votre client dans chaque décision d'affaires.

« Le client » est un amalgame de centaines ou de milliers de personnes. Comment pouvez-vous les impliquer dans votre prise de décision concernant l'entreprise ?

C’est pourquoi nous rappelons si souvent l’importance de l'écoute et de la mise en place d’actions concrètes et rapides suite aux retours de vos clients. Il est tellement puissant d’écouter ce que dit chaque client, de répondre à chaque préoccupation, et de maintenir les choses qu'il aime.

Pourquoi ? Parce que cela crée des habitudes centrées sur le client et renforce la confiance chez les clients. Cela aide toutes vos équipes au sein de votre entreprise à prendre de meilleures décisions pour les clients à un niveau personnel, individuel.

Pour prendre des décisions axées sur le client sur une échelle plus large, vous pouvez aussi analyser vos feedbacks clients dans leur ensemble. L’agrégation des données clients vous permet de repérer les tendances et de voir les effets de vos efforts sur l’expérience auprès de vos clients. C’est ce qui rend «le client» tangible.

Pour souligner davantage cet effet, un certain Jeff Bezos ajoute toujours une chaise vide lors des réunions. Cette chaise représente le client. Il arrive d’ailleurs que certains clients d’Amazon prennent part à ces fameuses réunions.

L'avis des clients peut vous aider à mieux dépenser votre énergie

De petits problèmes (simples à résoudre en apparence) peuvent considérablement augmenter si votre objectif n’est pas clair. Ils peuvent devenir de grands problèmes. Toutefois, si vous pouvez clarifier l’objectif et la mesure qui définit le succès, alors vous pouvez diminuer drastiquement ce flot de problèmes.

Lorsque vous essayez d'atteindre vos objectifs d'expérience client, il est important de choisir des mesures concrètes et de les rendre claires pour toutes les personnes impliquées.

Par exemple, si vous essayez d'augmenter l'engagement des clients, vous pourriez choisir le Net Promoter Score comme métrique.

Ensuite, vous pourriez récompenser vos équipes en fonction de l’évolution du NPS afin de les motiver à aller toujours plus loin dans l’expérience délivrée au client.

Bon voyage sur la route de la collecte de données clients !

Il ne me reste plus qu’à vous souhaiter le meilleur dans votre relation avec les feedbacks clients. Ils vous aideront à coup sûr à sensibiliser vos équipes à l’importance d’être centré sur le client.

Et si vous ne savez pas vraiment par où commencer, vous pouvez consulter mon article sur les bases de la collecte de données clients.

 

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