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Comment construire un tableau de bord dédié à l’expérience client ?

Il m’arrive souvent de poster et d’échanger sur des groupes Linkedin et Viadeo dédiés à l’expérience client ou plus largement à la relation client. Je pense d’ailleurs prévoir un article sur les groupes incontournables pour les professionnels de l’expérience client.

Lors de mes différents échanges, j’ai pu constater le fort développement de tableaux de bord dédiés à l’expérience client. Il m’a paru intéressant de partager quelques bonnes pratiques récurrentes avec le plus grand nombre.

Créer un tableau de pilotage dédié à l’expérience client peut être compliqué et vous pouvez rapidement vous retrouver avec un tableau qui ne veut plus rien dire. Je vous invite à prendre conscience de quelques principes généraux à appliquer lorsque vous créerez votre tableau de bord :

Utilisez un mix de mesures basées sur la perception et la performance

Les mesures basées sur la perception peuvent inclure le NPS, CES, la satisfaction globale mais aussi des indicateurs tels que la santé de la marque, si elle est mesurée.

Concernant les mesures basées sur la performance, soyez très sélectifs et assurez-vous de mesurer uniquement les choses dont les clients se soucient.

Exemple : pour un centre d’appel, le client se souciera de votre délai de réponse, mais pas nécessairement de votre ACD (voir la définition).

Réalisez un tableau qui tient compte du parcours client

Il y a diverses mesures qui peuvent être appliquées au parcours client. C’est une bonne idée de diviser ce tableau de bord par étapes et d’y inclure les indicateurs associés.

Par exemple, peut être que la rétention ou l’attrition sont plus pertinentes en fin de parcours (bien qu’il soit tout à fait envisageable d’inclure l’attrition « précoce » dans les phases de vente du parcours).

Procédez avec prudence si vous souhaitez transformer vos mesures en objectifs

Transformer les mesures en objectifs peut être dangereux, surtout s’ils sont donnés directement à vos équipes en contact direct avec le client, car cela peut conduire à des comportements négatifs qui vont à l'encontre d’une bonne expérience client.

Les objectifs, s’ils sont définis, doivent d’abord être donnés au Management et c’est à vos managers d’interpréter ses objectifs afin d’aider les équipes en contact avec le client à mieux résoudre leurs problèmes.

Créez ce tableau pour unifier les actions liées à l’expérience client

Le tableau de bord de l’expérience client peut être un excellent moyen de partager au sein de l'entreprise une vision unifiée et d’obtenir des éléments concrets sur les domaines fonctionnels de l'entreprise que vos clients remettent en cause, d’où la nécessité de bien inclure tous les départements de votre organisation.

Si ce tableau est bien fait, il peut très bien représenter la « perspective client » d’un Tableau de Bord Prospectif (TBP, voir définition).

Et si le Management adhère au fait que ce tableau de bord de l’expérience client est la retranscription de la « perspective client » dans le TBP, alors il sera plus facile pour le reste de l'entreprise de comprendre l’approche.

Ne choisissez pas entre parcours client ou employés liés, prenez les deux

Certaines personnes au sein de votre entreprise préfèreront avoir accès aux données filtrées par fonction plutôt que par étapes du parcours client.

Personnellement, je suis persuadé que les deux filtres sont importants et qu’il ne faut pas choisir entre les deux.

En effet, il est tout aussi primordial de savoir quel employé est en difficulté (afin de mieux le former et lui donner tous les outils pour réussir) que de savoir avec précision quelle est l’étape du parcours client sur laquelle vous rencontrez des difficultés.

Ces 5 points ne sont pas exhaustifs mais représentent tout de même une bonne synthèse de ce que j’ai pu lire sur les différents groupes auxquels je participe. Utilisez-les à bon escient pour prendre des décisions destinées à améliorer continuellement l’expérience de vos clients.

 

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