Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
base-clients

Comment conserver une base clients constamment à jour ?

Trop souvent mal exploitées, les données sur vos clients sont pourtant très précieuses. Et même incontournables dans le contexte économique actuel. Elles permettent de mieux connaître vos clients mais aussi d’optimiser vos opérations marketing. D’où l’importance de conserver les champs de votre base de données clients remplis et constamment à jour. 

Les données clients : un enjeu décisif pour votre activité 

La base de données (ou fichier client) regroupe toutes les informations que vous possédez sur vos clients : nom, prénom, civilité, âge, domicile, numéro de téléphone, email, catégorie socio-professionnelle, historique des achats, centres d’intérêt, etc. 

Nous avons déjà plusieurs fois insisté sur ce blog sur l’importance de la connaissance client. Mieux connaître ses clients, c’est être en mesure de mieux les satisfaire. C’est en connaissant le profil de vos clients, leur historique d’achats ou encore leurs centres d’intérêt que vous pourrez faire évoluer votre offre de produits et services dans un sens pertinent. 

La connaissance client joue par ailleurs un rôle incontournable sur le plan marketing. L’efficacité d’une campagne marketing se mesure à la pertinence de son ciblage, comme nous l’avions vu dans l’article « Comment personnaliser vos campagnes marketing ». Adresser une campagne marketing autour du jeu vidéo à des clients de plus de 60 ans et sans enfants, c’est courir droit à l’échec. Pour optimiser le ROI de vos campagnes marketing, vous devez cibler les clients en fonction de l’objet de la campagne. Sans connaissance client, ce ciblage est par définition impossible.  La connaissance client permet enfin de personnaliser votre relation client et donc d’améliorer la qualité de votre service client. Sur ce sujet, découvrez les 10 commandements de la relation client multicanal et les 7 clés d’un service client de qualité

Remarque : une base de données qui n’est pas mise à jour entraînera de mauvais ciblages et une segmentation erronée. 

Les 3 actions indispensables pour entretenir votre base de données clients 

Aujourd’hui, la plupart des entreprises sont conscientes de l’importance de la connaissance client et investissent dans la constitution d’une base de données. Seulement, une base de données n’a d’intérêt que si elle est mise à jour en continu et que tous les champs (ou « attributs ») sont remplis. Si vous ne connaissez les centres d’intérêt que de 10 % de vos clients, le champ « centre d’intérêt » de votre BDD n’aura pas beaucoup d’intérêt pratique. 

Si vous gérez une base de données clients, deux choses, et même trois choses sont essentielles :

  • Faire en sorte que, pour tous vos clients, le maximum de champs soient complétés. Si vous utilisez 4 champs - ce qui est très peu – comme par exemple : nom, prénom, âge, sexe, il faut que pour chaque client vous possédiez les 4 informations. De manière générale, un champ n’a de valeur que s’il est rempli pour la majorité des clients de votre fichier client.
  • Maintenir à jour votre base de données. Certains champs sont peu susceptibles d’évolution au cours du temps (nom, prénom, sexe, etc.). En revanche, certaines informations évoluent avec le temps. C’est notamment le cas des données dites comportementales. Une base de données qualitative est une BDD mise à jour en continu. Certains auteurs estiment que le taux d’obsolescence naturel des données clients oscille entre 8 et 25% par an (Source : le livre Le marketing client multicanal, page 108). Une BDD qui n’est pas mise à jour perd progressivement de sa valeur.

Les champs de votre base de données : la source de votre connaissance client

Une base de données est un tableau qui fait correspondre des clients (alignés) et des champs (en colonne). Plus vous avez de clients et plus vous avez de champs, plus votre base de données est riche et contient d’informations. Mais cela c’est de la théorie, car avoir des milliers de clients enregistrés et utiliser des dizaines de champs ne sert pas à grand-chose si ces champs ne sont pas tous bien remplis et mis à jour

Faire en sorte que vos champs soient remplis au maximum pour le maximum de clients est l’une des tâches les plus importantes dans l’entretien de votre BDD. Autrement dit, la qualité d’une base de données repose d’abord sur le remplissage et la mise à jour de ses champs. Pour beaucoup de professionnels, c’est une tâche laborieuse et pénible. Raison pour laquelle l’on constate si souvent des bases clients composées de « trous » et de champs souvent vides…ce qui rend en partie inexploitable votre BDD. 

Aujourd’hui, vous n’avez plus d’excuses. Il est devenu très simple, grâce au développement des outils de connaissance client, de développer votre base de données et de disposer de champs complétés et à jour. Un logiciel de questionnaires ultra-ciblés comme MyFeelBack permet par exemple d’enrichir votre base de données en posant uniquement à vos clients la ou les questions qui correspondent aux champs manquants. 

La pertinence du ciblage de vos campagnes marketing, permise grâce à une BDD riche et actualisée, contribuera à améliorer l’image de marque de votre entreprise. Ne pas oublier que : BDD incomplète = mauvais ciblage = insatisfaction client. Plus largement, la qualification de votre base de données est un prérequis indispensable pour fidéliser vos clients. Pour toutes ces raisons, la base de données n’est clairement pas un luxe, elle est devenue indispensable. 

Pour aller plus loin, découvrez notre webinar qui répond à la question « Comment enrichir les données clients de votre CRM ».

 

Télécharger le ebook 10 conseils pour réussir son déploiement CRM

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo