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Comment collecter des données clients tout en respectant l’utilisateur ?

La collecte de données clients représente un acte souvent difficile et délicat pour les entreprises. De nombreux clients adoptent des services qui leur apportent des recommandations adaptées en fonction de leur historique. Netflix, qui arrive prochainement en France en est un exemple frappant, Amazon le fait depuis des années…

Cependant, la collecte d’un trop grand nombre d’informations peut donner une image de société intrusive et indigne de confiance.

Mais, compte tenu de l'importance des données clients en terme d’informatique décisionnelle (business intelligence), il est important d'établir des lignes directrices pour les entreprises qui cherchent à recueillir de telles informations, sans pour autant fâcher leurs clients.

Voici quelques règles importantes pour les entreprises qui souhaitent collecter de la donnée client.

Donnez envie

Une façon pour les entreprises de recueillir des données sans être vues comme intrusives est de fournir aux consommateurs un service utile.

De nombreux coachs sportifs encouragent leurs clients à utiliser des bracelets tels que Nike FuelBand, Fitbit Flex ou Garmin vivofit afin d’avoir un suivi des activités quotidiennes. Les clients qui permettent aux coachs d'accéder à leurs informations personnelles, le font parce qu’ils savent que cela permettra de les faire progresser.

Lorsqu'ils peuvent voir un avantage direct, les utilisateurs partagent sans soucis leurs informations personnelles.

Un autre exemple de réussite sont les entreprises qui offrent des cartes de fidélité à leurs clients. Les cartes de fidélité permettent aux entreprises de suivre les achats des clients et leurs emplacements commerciaux préférés, en échange d’offres promotionnelles et de recommandations.

Encore une fois, c’est un dispositif gagnant-gagnant entre le client et l’entreprise.

Soyez transparent

Il est également important d'être ouvert et franc au sujet de l'information que votre entreprise recueille.

Nissan, par exemple, recueille des informations par le biais des voitures hybrides de la gamme Leaf, telles que des informations de performances du véhicule et les habitudes de conduite, mais permet aux consommateurs de savoir exactement ce qu'ils font. Nissan rapporte l'information aux conducteurs afin qu'ils puissent voir comment leur performance se compare avec d'autres propriétaires d’un modèle Leaf.

La pratique engage le consommateur et permet à Nissan de tirer des enseignements qui peuvent être appliqués pour rendre les futurs modèles meilleurs.

Plutôt que de recueillir des données clients en espérant que personne ne le remarque (moyen infaillible de saper la confiance du client envers l’entreprise), les sociétés gagneraient à être transparentes avec leurs clients.

Focalisez-vous sur l'utilisateur

En réalité, peu de consommateurs s'opposent à la collecte d’informations à des fins marketing à condition que cela leur soit bénéfique à plus ou moins court terme. Les consommateurs protestent rarement contre ​​les sites qui stockent leurs informations, afin de leur proposer une meilleure expérience utilisateur.

Deezer, Spotify, Beatport et pléthore d’autres services en ligne s’appuient très largement sur cette proposition de valeur. Peu de consommateurs ont un problème avec ce type de collecte de données puisque cela les aide à mieux choisir un produit par exemple. Le côté pratique l’emporte souvent sur la sécurité…

Les entreprises peuvent maintenir une image de marque positive en restant transparentes sur la collecte de données (informations collectées et action prévue en conséquence). Une telle honnêteté permettra de conserver la confiance des consommateurs.

Ce genre de transparence empêche les entreprises d’être entraînées dans des scandales nocifs si les consommateurs découvrent que des données les concernant sont secrètement collectées.

En restant transparentes et en délivrant des services utiles à leurs clients, les entreprises pourront facilement recueillir des données sans que cela perturbe l’utilisateur.

 

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