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choisir sa solution de feedback management

Comment choisir votre solution de feedback management ?

Au fil des ans, nous constatons avec joie que le nombre d’entreprises qui souhaitent utiliser une solution de feedback management augmente généreusement.

Ce type de solution répond également à la demande de distributeurs à la recherche de nouveaux partenaires car ils ne sont pas satisfaits de la valeur apportée par les solutions à leur disposition.

Donc, si vous êtes à la recherche d’une nouvelle solution permettant de collecter la Voix du Client, cet article est pour vous.

Voici huit questions à poser pour vous aider à choisir votre partenaire.

Quels conseils offrez-vous à vos clients lors de la conception du programme d’enquête dédié à la Voix du Client ?

Si vous avez l’expertise en interne de la conception de questionnaires et des programmes dédiés à la voix du client, ce facteur peut vous sembler sans importance pour la réussite globale de votre programme d'amélioration de l'expérience client.

Et, c’est clairement là que vous faites erreur.

Votre partenaire doit offrir une solution intégrant la participation de ces types d'experts.

Une compréhension profonde de la mesure du client (par exemple, les questions à poser, les actions qui fonctionnent, les contraintes habituelles, etc.) se traduira par une solution Voix du Client de grande qualité.

Bien sûr, une grande équipe d'ingénieurs logiciels et experts UX est importante. Mais s’ils n’ont jamais travaillé dans l'univers de la satisfaction du client, vous serez probablement bon en apparence mais rarement sur le fond.

Quel est le délai entre la signature du contrat et le lancement du premier questionnaire ?

Une réponse claire à cette question vous indique qu’il existe un processus clair à suivre et qu’ils ont déjà fait cela avant.

Vous voulez travailler avec quelqu’un qui vous permettra de maintenir le train sur de bons rails. Quelqu'un qui peut partager les différentes étapes à atteindre afin de vous permettre de travailler sereinement dans l’atteinte de vos objectifs d’amélioration de l'expérience client.

Combien devrait durer mon questionnaire client ?

Les questionnaires trop longs peuvent avoir un impact négatif sur l'opinion d'un client de votre expérience client.

Si votre partenaire potentiel vous dit : « nous allons concevoir le questionnaire en fonction de vos besoins » ou « combien de temps voulez-vous que le questionnaire dure », vous avez de grandes chances de vous retrouver avec un questionnaire qui n’est pas adapté à une démarche centrée sur le client.

Choisissez un partenaire qui se soucie de l'expérience de vos clients avec votre entreprise autant que vous le faites.

Choisissez une solution qui sollicite les clients de manière fine et intelligente afin de récupérer des retours de qualité en quantité suffisante pour mener des actions concrètes.

Votre système intègre t-il une solution d’analyse de verbatims ?

Comme la question précédente le suggère, la tendance actuelle est de délivrer des questionnaires courts avec le moins de friction possible. L'utilisation de questions ouvertes vous permet de comprendre ce que vos clients pensent, ressentent, et leur besoin.

Si vous posez des questions ouvertes, vous devez avoir une solution qui permet d'analyser de grands volumes de commentaires et de les classer par catégories ou par sentiments.

L’analyse de verbatims fonctionne généralement mieux avec de grands volumes de données. En dessous d'un certain seuil, la qualité et la fiabilité peuvent être impactées. En dessous de 200 retours, une intervention humaine est suffisante.

La solution de feedback management est-elle suffisamment flexible en terme d’analyse des données ?

Vous voulez utiliser une solution qui vous permet de configurer vos rapports et tableaux de bord personnalisés, de façon à avoir un accès fluide aux données qui comptent pour votre business. Vous avez raison !

Si le logiciel que vous utilisez ne vous donne pas de larges possibilités de configuration, votre capacité à calculer vos indicateurs de performance ou à faire ressortir les données critiques pour l’amélioration de vos processus sera grandement affectée.

Pensez-y avant de faire votre choix.

Est-ce que votre solution comprend un processus de feedback en boucle fermée?

Plus concrètement, la solution vous permet-elle de déclencher des actions concrètes une fois que votre client a soumis un feedback ? Un feedback délivré doit toujours déclencher une action, au minimum alerter la personne concernée par celui-ci au sein de votre organisation. Au delà de cela, les réponses collectées doivent également alimenter votre CRM ou votre base client afin que rien ne soit perdu.

Optez pour un système systématique, responsable, en boucle fermée, qui apporte des réponses aux retours de vos clients (qu’ils soient positifs, neutres ou négatifs).

Un suivi assidu de tous vos clients peut, dans de nombreux cas, amortir la totalité du coût annuel d'une solution dédiée à la Voix du Client.

Quelles sont les réussites de vos clients avec votre solution ?

Votre partenaire potentiel a t-il des études de cas clients à vous présenter ? Est-il capable de conserver ses propres clients sur plusieurs années ?

Une réponse positive à ces questions ne vous laissera aucun doute sur la solidité et l’efficacité de votre future collaboration.

L’expérience accumulée par votre prestataire avec ses clients vous permettra de réaliser des économies opérationnelles dès les premières phases de votre programme de connaissance client.

Comment vous différenciez-vous des autres acteurs de la Voix du Client sur le marché ?

Une réponse clairement articulée ne vous aidera pas seulement à déterminer s’il existe une bonne adéquation entre leur proposition de valeur et ce que vous cherchez, mais aussi à avoir une idée de la façon dont la société s’engage dans l'expérience qu'elle offre à ses clients.

Est-ce que leur réponse mentionne comment ou pourquoi leur propre expérience client est spéciale ou unique ? (Parce qu'elle le devrait.)

 

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