Toutes les entreprises cherchent à augmenter leur chiffre d’affaires, en partant à la conquête de nouveaux clients. Une conquête de longue haleine, qui s’avère souvent très coûteuse. Vous vous êtes déjà demandé s’il n’y avait pas d’autres solutions plus économiques pour augmenter vos chiffres d’affaires ? La réponse est oui. Pourquoi l’augmentation de votre chiffre d’affaires...
Toutes les entreprises cherchent à augmenter leur chiffre d’affaires, en partant à la conquête de nouveaux clients. Une conquête de longue haleine, qui s’avère souvent très coûteuse. Vous vous êtes déjà demandé s’il n’y avait pas d’autres solutions plus économiques pour augmenter vos chiffres d’affaires ? La réponse est oui.
Pourquoi l’augmentation de votre chiffre d’affaires est un objectif coûteux
Chaque entreprise est différente et a un ADN particulier. Pourtant, toutes partagent un même objectif : se développer, croître. Le développement de l’activité d’une entreprise se mesure par la croissance de son chiffre d’affaires. Le fameux CA. La question que chaque entreprise se pose (dont la vôtre fait partie !) est simple : comment augmenter son chiffre d’affaires ?
C’est la question la plus simple, et en même temps la plus complexe. Non pas qu’il n’y ait aucuns moyens pour augmenter son chiffre d’affaires. C’est tout le contraire. Il existe des quantités d’actions qui permettent d’augmenter son chiffre d’affaires. Le problème, c’est que ces actions sont souvent très coûteuses et pas forcément rentables.
Ces actions, vous les connaissez déjà : recruter plus de commerciaux pour renforcer votre force commerciale, acheter des espaces publicitaires, développer vos exportations et votre activité à l’international, ajuster à la baisse le prix de vos produits et/ou services, renouveler régulièrement votre offre, etc.
Vous devez vous assurer sans cesse du retour sur investissement de vos actions de développement. Et force est de constater que ce ROI n’est pas toujours au rendez-vous. A cela s’ajoute le contexte économique difficile que traversent actuellement toutes les entreprises, en France comme ailleurs.
Pour vous en sortir, vous devez changer radicalement de stratégie, en misant d’abord sur le « déjà-là » : votre capital clients.
Pourquoi vous devez faire fructifier votre capital clients
Il existe deux manières d’augmenter votre chiffre d’affaires. La première consiste à acquérir de nouveaux clients. C’est la méthode « traditionnelle », qui coûte aujourd’hui très chère en ressources financières (publicité…) et humaines (commerciaux…). Nous avons déjà eu l’occasion sur ce blog d’expliquer pourquoi l’acquisition ne suffisait plus.
La deuxième solution consiste à mieux exploiter votre capital clients. C’est beaucoup plus économique et en même temps beaucoup plus efficace. Bien sûr, cela n’est possible que pour les entreprises qui ont déjà des clients et qui ne sont plus en phase d’amorçage. Mais si vous disposez déjà d’un capital clients, pourquoi ne pas chercher à les fidéliser ? A les faire acheter plus et plus souvent chez vous ? Vos clients actuels peuvent aussi vous ramener de nouveaux clients. Ils peuvent se transformer en ambassadeurs de votre marque. En résumé, pourquoi ne pas chercher avant tout à augmenter la valeur de vos clients ? Vos clients présents constituent une mine d’or souvent inexploitée.
L’acquisition n’est plus la seule solution pour augmenter votre chiffre d’affaires. Mais comment, concrètement, mieux exploiter votre capital clients ?
Comment mieux exploiter votre capital clients (et augmenter votre CA) grâce à la satisfaction client
Tout votre travail de mise en valeur du capital clients doit être orienté vers l’objectif de satisfaction client. Vous devez toujours garder cette idée en tête. Il s’agit d’un objectif directeur, celui auquel vous devez vous fixer et qui détermine tous les autres.
Pour bien comprendre : ce serait une erreur de chercher à faire de la fidélisation votre objectif principal. Au contraire, vous devez vous focaliser sur la satisfaction, et c’est en satisfaisant vos clients que vous parviendrez à fidéliser. La satisfaction client est l’objectif qui englobe tous les autres.
On reconnaît les entreprises qui exploitent réellement leur capital clients au fait qu’elles ont placé la satisfaction client au cœur de leur démarche. Cette stratégie suppose la mise en place d’une approche customer-centric au sein de votre entreprise. Nous avons déjà à de longues reprises évoquer cette question et vous renvoyons vers les articles déjà publiés sur ce sujet.
Vous devrez utiliser des indicateurs de satisfaction pour mesurer le niveau de satisfaction de vos clients. Il est essentiel que vous puissiez suivre l’impact et les résultats de vos actions. Voici les 6 indicateurs de satisfaction à suivre absolument.
Il paraît assez difficile d’améliorer la satisfaction client si vous connaissez mal vos clients. Vous devez donc mettre en place une stratégie de connaissance client et adopter des outils de connaissance client adaptés.
Les questionnaires clients constituent l’un des outils les plus efficaces aujourd’hui : vous demandez à vos clients qui ils sont, ce qu’ils aiment, ce qu’ils attendent de vous, s’ils sont satisfaits par vos produits, etc. En fonction des feedbacks que vous recueillerez, vous pourrez identifier les points d’amélioration possibles concernant vos produits ou vos services.
Plus précisément, une satisfaction client optimale permet :
- D’améliorer la rétention de vos clients et leur fidélité. Des clients satisfaits sont plus fidèles. Le risque est moins grand qu’ils aillent voir ailleurs. Pour en savoir plus sur ce point, lire notre article sur les 7 raisons de fidéliser vos clients.
- D’améliorer votre image de marque. Pour une raison simple : l’image de votre entreprise, c’est d’abord l’image que s’en font vos clients. Pour aller plus loin, découvrez comment améliorer l’image de marque de votre entreprise.
- De créer un bouche à oreille positif autour de vos produits. Le bouche à oreille, vieux comme le monde mais à l’impact démultiplié par les réseaux sociaux, est l’une des meilleures publicités qui soit. Nous voyons d’ailleurs, sur ce point, qu’une stratégie de satisfaction client peut devenir un levier d’acquisition. Sur le sujet, voici 5 techniques pour développer un bouche à oreille autour de votre marque.
- De ne pas être obligé de « brader » vos produits (et donc votre chiffre d’affaires par voie de conséquence). Les clients satisfaits sont moins sensibles au prix.
- De travailler sur vos clients insatisfaits pour éviter qu’ils ne décrédibilisent votre entreprise…et pour les transformer en clients satisfaits. Découvrez comment gérer vos clients insatisfaits.
Nous le voyons grâce à travers tous ces aspects : la satisfaction client est un levier considérable pour optimiser votre chiffre d’affaires sans pour autant vous ruiner. Pas besoin de publicité, pas besoin de tripler votre force commercial. Vous avez uniquement besoin de deux choses : un outil de connaissance client qui vous permet de savoir ce qui satisfait vos clients et une organisation qui permet de construire des actions concrètes en fonction des feedbacks de vos clients.