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Comment améliorer votre Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score est, avec le CSAT, un des indicateurs les plus connus pour mesurer la satisfaction client. Il révèle notamment la propension de vos clients à recommander votre marque autour d’eux. Comment améliorer ce score ?

Le Net Promoter Score : un indicateur de satisfaction client qui fait autorité

Le Net Promoter Score (souvent abrégé en « NPS ») est un des principaux indicateurs pour évaluer la satisfaction de vos clients. Pour être plus précis, le NPS vise à déterminer la propension de vos clients à vous recommander autour d’eux.

Le principe du NPS est très simple, d’où en partie son succès. Le NPS est obtenu grâce aux réponses à cette question :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou à un collègue ? ».

La formulation de la question du NPS peut varier. Il est également possible de remplacer « marque », par « produit(s) », par « service(s) » ou même par « entreprise ». Dans tous les cas, vos clients sont invités à donner une réponse sur une échelle graduée de 0 à 10. Vos clients qui répondent :

  • De 0 à 6 sont vos détracteurs.
  • 7 ou 8 sont vos clients passifs ou neutres.
  • 9 ou 10 sont vos promoteurs.

Grâce au NPS, vous pouvez identifier et reconnaître les ambassadeurs de votre marque. Pour en savoir plus, découvrez notre guide complet sur le NPS. La question est ici de savoir comment améliorer votre Net Promoter Score ?

Avant de vous proposer des pistes de réponse, il faut bien être conscient que le NPS est (seulement) un indicateur. Il révèle le degré de satisfaction de vos clients. Pour améliorer le NPS, vous devez élaborer une stratégie en amont et déterminer des actions concrètes qui pourront améliorer votre NPS. L’augmentation du NPS n’est donc pas une fin en soi. Le véritable objectif, c’est l’amélioration de la satisfaction client, laquelle contribuera naturellement à améliorer votre NPS.

Complétez le NPS par une question ouverte

Le NPS n’a pas de valeur explicative. Il ne permet pas de comprendre pourquoi vos clients vous ont donné telle note. Si vous souhaitez améliorer votre NPS, vous devez comprendre par exemple pourquoi 10% de vos clients sont des détracteurs ou pourquoi 20% sont « passifs ». Savoir comment s’est formé votre NPS est essentiel.

Une technique pour comprendre la formation de votre NPS consiste à faire suivre la question du NPS d’une question (ouverte de préférence) demandant à vos clients de justifier leur note. C’est à partir des réponses à cette question que vous pourrez prendre conscience des pistes d’amélioration, améliorer la satisfaction client et par conséquent votre NPS.

Vous pouvez aussi demander à vos clients pourquoi ils n’ont pas mis une note supérieure. Cela permet en général d’obtenir des réponses beaucoup plus qualifiées et exploitables que de simplement demander au client de justifier sa note.

Etudiez le Net Promoter Score de vos concurrents

Le Net Promoter Score est un indicateur mondial, utilisé par des dizaines de milliers d’entreprise sur tous les continents. Il est donc possible, et même conseillé, de comparer les NPS des entreprises évoluant dans le même secteur d’activité que le vôtre.

Vous pourrez savoir où vous vous situez par rapport à vos concurrents. Vous pourrez aussi benchmarker les entreprises qui ont un très bon NPS pour essayer de comprendre les raisons de ce score élevé et vous inspirer d’elles.

Attention : il est très important de comparer ce qui est comparable. Dans certains secteurs, un NPS de + 30 est excellent (dans le secteur de l’assurance-vie par exemple), dans d’autres ce même score est très moyen (dans la restauration par exemple). Vous devez comparer votre NPS avec ceux de vos concurrents uniquement.

Analysez dans le détail votre NPS

Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Par exemple, si vous avez 30% de promoteurs et 5% de détracteurs, votre NPS est de 25% (30% - 5%). Le problème, c’est qu’il est aussi possible d’avoir un score de 25% en ayant 40% de promoteurs et 15% de détracteurs.

Dans le premier cas, il y a très peu de détracteurs et un nombre estimable de promoteurs. Dans le deuxième cas, vous avez certes beaucoup de promoteurs, mais aussi beaucoup de détracteurs. Pour un même score NPS, les stratégies d’amélioration peuvent être très différentes.

Vous ne devez pas bâtir votre stratégie de satisfaction client sur le score du NPS. Au contraire, vous devez étudier précisément la distribution entre détracteurs, passifs et promoteurs.

Vous devez même aller plus loin dans l’analyse. Un client qui répond 0 appartient à la même catégorie que celui qui répond 6 (c’est-à-dire la catégorie des détracteurs).  Pourtant, ces clients sont différents :

  • Le premier est franchement insatisfait par vos produits et critique surement votre marque autour de lui.
  • Le deuxième est à la limite d’être un client passif. Il n’est pas franchement insatisfait.

Créez des campagnes ciblées pour chaque catégorie de clients

Pour améliorer votre score, vous devez cibler différemment vos clients :

  • Vos détracteurs ont un pouvoir de nuisance très important sur votre image de marque. Vous devez les cibler en priorité, via des campagnes marketing personnalisées. Il peut être pertinent de cibler différemment vos détracteurs en fonction de la note qu’ils ont attribuée. Un conseil : soyez à l’écoute de vos détracteurs, montrez-leur que cela vous importe qu’ils soient satisfaits. Vous devez leur porter une grande attention et comprendre la raison de leur insatisfaction.
  • Vos clients passifs (qui ont répondu 7 ou 8) sont moyennement satisfaits. Ils pourraient facilement aller voir du côté de la concurrence à l’occasion. Vous devez chercher à les rendre plus enthousiastes, en leur demandant par exemple ce qui serait susceptible de les satisfaire. L’objectif est de transformer ces clients neutres en promoteurs.
  • Vos clients promoteurs sont une mine d’or pour vous. Incitez-les à partager leur expérience, proposez-leur des offres de parrainage exclusives, etc. Bref, vous devez les chouchouter. Ils sont susceptibles de vous aider à améliorer votre NPS.

Plus vous connaîtrez les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction de vos clients, plus vous pourrez dégager de pistes d’amélioration du NPS.

Il est essentiel de communiquer le NPS en interne et de sensibiliser votre personnel. Il faut que tous vos collaborateurs soient mobilisés en faveur de l’objectif de satisfaction client. Pour aller plus loin, découvrez les bénéfices de la démarche customer-centric.

 

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