Comment améliorer l'expérience utilisateur de votre e-commerce ?

L’expérience utilisateur est une notion centrale sur le digital. Une boutique en ligne, pour consolider et développer son chiffre d’affaires, doit proposer à ses internautes et clients une expérience de qualité. Pour y parvenir, les questionnaires clients (à condition qu’ils soient intelligents) constituent un outil très efficace.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur d’une boutique en ligne ?

L’expérience utilisateur est un terme générique qui renvoie à tous les éléments qui, sur un site e-commerce en particulier, concourent à produire de la satisfaction de la part des internautes, prospects et clients. Il y a deux composantes à prendre en considération pour évaluer l’expérience utilisateur sur un site de vente en ligne : le design et l’ergonomie.

Le design est très important : un design esthétique, propre, bien fini et d’apparence professionnelle contribue à crédibiliser votre marque. D’où l’importance de soigner la charte graphique de sa boutique en ligne. Un design bâclé donnera une très mauvaise impression aux internautes qui arriveront sur votre site. Cela pourra même les inciter à quitter le site. Rappelez-vous qu’un internaute est toujours à un clic de votre concurrent.

Mais le design ne fait pas tout : l’ergonomie est tout aussi importante. Face à un design de qualité, l’internaute dira : « Ce site est beau ». Face à une ergonomie travaillée et bien conçue, l’internaute dira : « Ce site est bien fait et pratique ». Un site e-commerce, pour satisfaire les internautes qui le visitent, doit être à la fois beau, bien fait et pratique. Un site ergonomique est un site facile à utiliser, intuitif, qui propose un temps de chargement raisonnable, des fonctionnalités pertinentes, un site dont le catalogue est bien organisé, qui possède des fiches produits claires et surtout un tunnel d’achat simple et rassurant.

Les deux obsessions du e-commerçant

Si vous êtes e-commerçant, vous avez probablement deux obsessions : accroître le trafic de votre site de commerce en ligne et améliorer le taux de conversion. Pour être rentable, un site e-commerce doit drainer un trafic important. Mais ce n’est pas suffisant : il faut que les internautes qui visitent votre site achètent.

On peut faire un parallèle avec le commerce physique : un commerçant qui possède une boutique physique a deux objectifs : faire venir du monde dans son magasin, et faire en sorte que les personnes qui visitent sa boutique « transforment », c’est-à-dire achètent un ou plusieurs produits.

Pour en revenir aux boutiques en ligne, comment faire pour atteindre ce double objectif ? Pour augmenter son trafic, le SEO (référencement naturel), et éventuellement le SEA (référencement payant), constituent les principaux leviers. Un bon référencement est l’équivalent d’un bon emplacement pour une boutique physique. Mais pour augmenter le taux de conversion, c’est l’expérience des visiteurs qui est capitale. Mais justement, comment faire pour améliorer cette expérience, gage de réussite commerciale ?

Comment améliorer l’expérience client de votre site de vente en ligne ?

Pour améliorer l’expérience utilisateur (ou expérience client), et donc le taux de conversion, ce sont des critères relativement subjectifs qu’il faut prendre en compte. Le SEO a un caractère plus objectif. Lorsqu’on travaille son SEO, on ne s’adresse pas aux affects des internautes. On veut simplement bien positionner ses pages dans Google (et éventuellement dans les autres moteurs de recherche) pour attirer des visiteurs. C’est l’algorithme de Google qui intéresse le référenceur, pas tellement le « client ».

Quand il s’agit de réfléchir sur le processus d’amélioration de l’expérience client de sa boutique en ligne, le client devient central. Il faut littéralement se mettre à la place du client, car ce qui importe, ce n’est pas que vous trouviez votre site esthétique et ergonomique, ce qui est important c’est l’avis qu’ont vos clients sur l’ergonomie et le design de votre boutique.

Il n’y a pas de critères absolument objectifs qui permettent de dire que tel site est ergonomique ou « beau ». Ce sont des notions en partie subjectives, même si, il est vrai, on pourrait lister des bonnes pratiques applicables à tous les sites. Un site très lent à charger est objectivement non-ergonomique. Rares seront les internautes à apprécier la lenteur d’un site ecommerce.

Mais comment savoir si vos internautes apprécieraient par exemple que votre boutique utilise un système de livechat ?

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Cela dépend des types de clientèles et des internautes. Comment savoir, autre exemple, si vos fiches produits sont appréciées des internautes ou non, une fois dit qu’une fiche produit trop longue n’est pas forcément ce qui plaît le plus aux clients ?

Utilisez des questionnaires intelligents et misez sur la connaissance client

Une expérience utilisateur de qualité, c’est une expérience utilisateur qui satisfait les internautes, qui crée de la satisfaction client. Pour piloter votre process d’amélioration de l’expérience utilisateur, la meilleure solution consiste tout simplement à demander à vos clients :

• Ce qu’ils pensent de votre boutique en ligne
• Leurs avis sur les éléments qui pourraient être améliorés.

Le premier type de questions vous permettra de prendre conscience à la fois des points positifs et des points négatifs de votre e-commerce. Un site web est rarement sans défauts : il y a souvent des choses qui pourraient être améliorées. Mais il y a aussi souvent des éléments qui produisent de la satisfaction client, des points positifs sur lesquels vous devez capitaliser. Voici le genre de questions que vous pouvez poser à vos clients ou prospects pour faire un audit de votre site de vente en ligne et repérer les points négatifs et positifs :

• Avez-vous réussi à trouver facilement le produit que vous recherchiez ?
• Que pensez-vous de nos fiches produits ?
• Quel mode de livraison (ou de paiement) préférez-vous ?
• Avez-vous rencontré des difficultés au cours de votre processus d’achat ?
• Etc.

Pour obtenir des recommandations de la part de vos clients, vous avez deux possibilités : utiliser des questions ouvertes, du type « Quelles suggestions pourriez-vous nous proposer pour améliorer notre site ? » ou bien des questions de type QCM.

Posez les bonnes questions au bon moment, aux bonnes personnes

Poser des questions à ses clients, oui, mais comment faire concrètement ? Il existe aujourd’hui des solutions permettant facilement de créer et de proposer des questionnaires client. MyFeelBack propose une solution permettant de récolter et analyser des avis clients à partir de questionnaires intelligents. Ces questionnaires peuvent être configurés suivant des paramètres très précis et adressés à vos internautes ou clients à des moments clés, comme par exemple une fois le panier validé. L’idée est simple : il s’agit de proposer des questionnaires au bon moment et aux bonnes personnes.

Les taux de réponse de ces questionnaires dits intelligents sont très nettement supérieurs à ceux des questionnaires classiques. Le déclenchement de ces questionnaires permet de supprimer le caractère parfois « intrusif » des questionnaires clients traditionnels.

Conclusion

L’expérience utilisateur témoigne d’une réalité souvent négligée par les commerçants : ce que veulent les clients, ce n’est pas seulement un produit. C’est aussi une expérience globale satisfaisante, un service global. Dans le e-commerce, peut-être encore plus qu’au niveau du commerce physique, l’expérience client est fondamentale. Comme cette expérience repose sur la satisfaction client, le mieux pour l’améliorer consiste tout simplement à demander l’avis de vos clients ! Les questionnaires intelligents permettent de récolter ces avis sans nuire justement… à l’expérience utilisateur.

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