L'intérêt de lier Adobe Campaign à un outil de questionnaires ?

Evoluant dans le Retail, vous utilisez Adobe Campaign et vous vous interrogez sur l’opportunité d’utiliser un outil de questionnaires intelligents pour développer votre connaissance client et améliorer vos performances marketing ?

Dans cet article, nous allons vous expliquer les deux principaux avantages qu’il y a à synchroniser Adobe Campaign et une solution de feedback management.

Enrichir les données de Adobe Campaign

Pourquoi enrichir ses données ?

Dans le Retail, comme dans la plupart des autres secteurs, il est important de bien connaître ses clients et de chercher à collecter en continu des informations pertinentes sur eux. Cela vous permettra de mieux cerner qui ils sont, leurs besoins, leurs attentes, leurs préférences, leurs envies, leurs centres d’intérêt. Voici deux raisons principales de collecter des informations sur vos clients :

• Avoir une relation clients plus riche avec des échanges personnalisés. Si un client fidèle contacte votre service client et que celui-ci ne connaît pas grand-chose de lui, la qualité et la personnalisation de l’échange seront limitées… Or, les clients attendent que vous les traitiez comme des individus uniques et non comme des clients lambda.
• Améliorer le ciblage de vos campagnes marketing et renforcer la personnalisation des offres, des messages, des moments de contact… La connaissance client permet de proposer la bonne offre au bon moment et à la bonne personne.

Comment collecter des données à intégrer à Adobe Campaign ?

La vocation des outils de questionnaires intelligents est précisément d’améliorer la connaissance de vos clients. Comment cela fonctionne concrètement ? Prenons l’exemple de la solution que nous proposons. Insight & Feedback Management de Skeepers permet d’envoyer des questionnaires ultra-ciblés à vos clients ou aux visiteurs anonymes de votre site e-commerce. Un retaileur peut diffuser les questionnaires sur tous les canaux qu’il utilise et à toutes les étapes du parcours client. Ils sont ultra-ciblés dans la mesure où vous pouvez définir de manière précise :

• Les clients que vous souhaitez interroger, en fonction de leur profil, de leurs centres d’intérêt, etc.
• Des conditions de déclenchement liées au comportement du client. Par exemple, vous pouvez envoyer le questionnaire à tous les clients dès lors qu’ils dépassent un montant total d’achat de plus de X euros au cours de la dernière période.

Découvrez pourquoi enrichir son CRM est devenu une nécessité.

Ces fonctionnalités de ciblage permettent d’envoyer les bonnes questions aux bons clients et au bon moment. Cela permet de collecter plus de réponses et des réponses de meilleure qualité. Cela permet aussi de ne demander à vos clients que les informations que vous ignorez et donc de ne pas assommer vos clients.

C’est souvent agaçant, pour un client, de se voir demander trois fois la même information : la première dans un formulaire, la deuxième lors d’un échange avec le service client, la troisième dans un questionnaire… La synchronisation entre Adobe Campaign et votre outil de questionnaires vous permettra de cibler vos questionnaires en fonction des informations manquantes dans le CRM, par exemple : la fréquence de visites en magasin, la satisfaction, l’expérience magasin, les concurrents visités…

Donc, à la question « pourquoi combiner Adobe Campaign et un outil de questionnaires intelligents ? », la réponse est simple : pour enrichir les données de votre CRM, pour améliorer votre connaissance client. Le connecteur Adobe Campaign que nous avons conçu vous permet de mettre en place un flux de données continu entre votre CRM et Skeepers, et donc de faire remonter en temps réel les informations que vous collectez grâce à vos questionnaires dans Adobe Campaign. Ces informations se synchronisent dans les champs personnalisés de vos fiches contacts.

Pourquoi enrichir Adobe Campaign est primordial pour un acteur du Retail ?

Cette intégration est d’ailleurs d’autant plus intéressante qu’il est structurellement difficile dans le Retail de collecter des informations sur son client. En effet, le parcours du client est omnicanal : offline, online, dans plusieurs points de vente… Adobe Campaign est spécialisé dans ces problématiques en proposant de créer des campagnes ayant une dimension omnicanale.

L’un des challenges, par exemple, consiste à collecter l’adresse email de ses clients. En utilisant les questionnaires intelligents, vous augmentez vos chances de collecter des informations sur vos clients et notamment leur adresse email. Pour obtenir des informations sensibles (on peut considérer que l’email en fait partie), il peut être pertinent d’offrir à vos clients des avantages ou une remise en échange de leur participation au questionnaire. Par exemple, -10 % sur leur prochain achat en magasin. Les données que vous collecterez sur vos clients vous permettront de personnaliser votre marketing, en particulier vos campagnes d’emailing.

La puissance d’un outil de CRM – qu’il s’agisse d’Adobe Campaign ou d’un autre éditeur d’ailleurs – repose pour beaucoup sur la qualité et la quantité des données qu’il contient sur vos clients. D’où l’intérêt d’intégrer votre CRM Adobe Campaign à un outil de questionnaires intelligents. Cela permet d’obtenir une vision 360° de vos clients et de centraliser toutes les données dont vous disposez sur vos clients dans votre CRM.

Découvrez notre dossier complet « Retail : construisez le baromètre de satisfaction parfait ».

Activer les données collectées via le CRM

Un outil de questionnaires intelligents est utilisé pour nourrir le CRM, mais réciproquement, le CRM peut nourrir votre outil de feedback management. Si par exemple vous avez mis en place une carte de fidélité, les données collectées à partir de la carte (essentiellement les données de profil renseignées lors de l’inscription au programme et les données transactionnelles) sont stockées dans votre CRM Adobe Campaign. Derrière, vous pouvez activer ces données dans le cadre de vos campagnes de questionnaires.

1- Exploiter vos segments clients pour poser les bonnes questions

• Mme Martin achète en magasin, en présentant sa carte de fidélité.
• Son achat est enregistré dans la carte de fidélité.
• La donnée transactionnelle remonte dans le CRM.
• À partir de là, un questionnaire peut être automatiquement déclenché pour poser à Mme Martin des questions spécifiques relatives à son achat, à sa visite en magasin.

2- Poser des questions différentes en fonction des habitudes d’achat

Adobe Campaign ou le CRM connecté permet de connaître précisément la fréquence d’achat de chaque client. Vous pouvez exploiter cette connaissance pour cibler les questionnaires en fonction de la fréquence d’achat. Par exemple :

• Pour les acheteurs réguliers : leur envoyer un questionnaire « clients fidèles » dans lequel vous leur demandez ce qu’ils apprécient concernant votre marque et vos produits. Cela permet d’identifier vos points forts et les éléments générateurs de satisfaction.
• Pour les acheteurs peu réguliers : leur envoyer un questionnaire leur demandant les concurrents chez lesquels ils achètent et les raisons pour lesquelles ils vont voir ailleurs.

3- Traitez les insatisfactions en fonction des profils client

Vous pourriez créer un questionnaire ciblé sur les acheteurs à fort panier moyen qui ont manifesté une insatisfaction suite à un appel du service client. Dans ce questionnaire, vous pouvez interroger vos clients sur les raisons de leur insatisfaction. Cela vous permettra ainsi de leur proposer une offre exclusive ou une remise sur leur prochain achat. Vous pouvez le diffuser par email, par sms, via l’application mobile si vous en avez une, etc.

Cet exemple illustre bien l’éventail d’actions possibles grâce à une intégration entre votre CRM Adobe Campaign et un outil avancé de feedback management. Les deux systèmes se renforcent mutuellement avec, à la clé, une relation clients maîtrisée et des performances marketing optimisées.

Le connecteur que nous avons développé pour Adobe Campaign est particulièrement simple à mettre en place. Si vous êtes utilisateur de Adobe Campaign et de Skeepers, nous vous encourageons vivement à synchroniser les deux technologies. Si vous avez la moindre question à ce sujet, n’hésitez pas à contacter nos experts. Nous répondrons à toutes vos interrogations.