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Comment collecter le NPS de mes clients dans Salesforce CRM ?

Vous utilisez Salesforce pour centraliser vos données clients et aimeriez enrichir votre CRM en y intégrant le NPS ? Alors cet article ne peut que vous intéresser.

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction incontournable. Nous allons voir dans les paragraphes qui suivent pourquoi collecter cette donnée et comment l’intégrer à votre CRM Salesforce via notre solution MyFeelBack.

1 – Le Net Promoter Score (NPS) : pourquoi l’utiliser et comment le calculer ?

Le Net Promoter Score (ou NPS) est l’un des indicateurs de satisfaction les plus connus et les plus utilisés. Il permet de mesurer la probabilité que vos clients vous recommandent à leur entourage ou à leurs pairs. Il se calcule en posant à vos clients la question qui suit :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à votre entourage ? »

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Le client répond sur une échelle comprise entre 0 et 10. Grâce au NPS, vous pouvez classer vos clients en 3 catégories :

  • Les Promoteurs (9 ou 10), qui sont vos clients les plus enthousiastes et les plus fidèles. Ils adorent vos produits et ont un lien affectif avec votre marque. Ils sont prêts à vous recommander sans hésitation.
     
  • Les Détracteurs (entre 0 et 6), qui désignent les clients qui n’ont pas l’intention de vous recommander. Ils sont soit en colère, soit déçus.
     
  • Les Passifs (7 ou 8), qui appartiennent à une catégorie neutre. Ce sont des clients satisfaits mais pas au point de vous recommander à leur entourage.

Recueillir le NPS permet de catégoriser vos clients, de les segmenter pour pouvoir ensuite mieux les cibler dans vos actions marketing. Nous verrons à la fin de cet article quelques exemples d’usages possibles du Net Promoter Score.

Le NPS de votre entreprise se mesure en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.
 

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Pour en savoir plus sur cet indicateur incontournable, découvrez notre guide complet sur le NPS.

2 – Comment collecter le NPS via la solution MyFeelBack ?

MyFeelBack est une solution de questionnaires intelligents qui vous permet de collecter des avis clients en temps réel et sur les canaux de votre choix.

Parmi tous les canaux à sa disposition, deux sont plébiscités par nos clients : l’email et le site web.

Collecter le NPS via un email

L’email est globalement le canal le plus efficace pour recueillir des avis clients, même s’il ne faut pas généraliser et que cela dépend des entreprises, des secteurs, etc.

Pour collecter le NPS à partir des campagnes emails, vous devez suivre un certain nombre d’étapes :

  • Importez les données de vos clients Salesforce dans MyFeelBack : l’email et les données permettant de personnaliser le questionnaire : nom, prénom, civilité, etc. Sélectionnez les clients ayant une interaction récente avec votre marque.
     
  • Créez le questionnaire NPS dans MyFeelBack, en ajoutant des variables de personnalisation.
     

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  • Envoyer les emails. Vous avez deux possibilités :
    • Utiliser la solution d’envoi de MyFeelBack.
       
    • Utiliser votre propre solution d’emailing, par exemple Email Studio de Salesforce.

MyFeelBack vous donne la possibilité d’intégrer la première question dans le corps de l’email. Si vous choisissez cette option, le client est directement redirigé vers la page du questionnaire lorsqu’il donne sa note NPS. L’autre possibilité, plus classique, consiste à intégrer un bouton dans l’email avec un lien vers le questionnaire.
 

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Création de l’email dans Salesforce CRM avec intégration de la question NPS.

 

Pour connaître plus en détail la méthode pour envoyer vos questionnaires par email, découvrez Comment envoyer un questionnaire de satisfaction via Salesforce CRM.

Collecter le NPS via le site web

Vous avez une autre option à votre disposition : diffuser le questionnaire NPS directement sur votre site web, soit sous forme de ChatSurvey, sous au format pop-in.
 

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Le ChatSurvey permet de diffuser votre questionnaire NPS sous une forme conversationnelle.

 

De même, les conditions d'affichage de la question NPS en fonction de l'activité du visiteur sont déterminantes pour avoir un bon taux de réponse. Par exemple, si vous affichez la pop-in pendant l'acte d'achat, vous risquez non seulement de ne pas obtenir de réponses, mais aussi de rater votre vente !

Une fois les données NPS recueillies, vous devez connecter vos comptes Salesforce et MyFeelBack pour synchroniser ces données dans votre CRM. C’est la 3ème grande étape.

3 - Intégrer les données NPS dans Salesforce CRM

Utiliser un CRM permet à une entreprise de centraliser toutes ses données clients au même endroit et d’en faciliter ainsi leur accès. C’est la raison pour laquelle nous vous recommandons de synchroniser vos comptes MyFeelBack et Salesforce. Vous pourrez ainsi exploiter les données NPS directement depuis votre CRM.

Pour simplifier cette intégration, nous vous proposons un connecteur Salesforce. Ce dernier permet de réussir l’intégration sans compétences techniques avancées, en créant des règles de mappings. Ces règles consistent à définir quelles données vous souhaitez intégrer et où est-ce que vous voulez qu’elles s’affichent dans Salesforce CRM. Pour en savoir plus sur la démarche, découvrez « Comment mesurer la satisfaction client avec Salesforce CRM ».
 

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Vous devez en parallèle créer un nouveau champ personnalisé dans Salesforce CRM, à l’intérieur des fiches contacts.

 

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Nous vous conseillons aussi de créer un objet personnalisé afin de regrouper certaines données du NPS et d’avoir une meilleure visibilité sur cet indicateur. Cet objet personnalisé reprend les trois catégories (Détracteurs, Neutres, Promoteurs) et peut alimenter un tableau de bord Salesforce.

4 – Comment exploiter le NPS une fois intégré dans Salesforce ?

Une fois que vos données NPS sont collectées via MyFeelBack et synchronisées avec Salesforce CRM, vous devez les exploiter. Nous vous recommandons pour commencer de créer un Dashboard de pilotage pour obtenir une vision globale et actualisée en temps réel.
 

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 Exemple de dashboard Salesforce consacré à la satisfaction client et comprenant la note NPS


Ce tableau de bord peut être entièrement dédié à la satisfaction client. Le NPS s'avère également un indicateur complémentaire des KPIs commerciaux plus traditionnels. Il peut par exemple mettre en exergue une corrélation entre une baisse de fréquentation et une baisse du NPS.

Vous pouvez ensuite utiliser les notes NPS données par vos clients comme des éléments déclencheurs de campagnes marketing (triggers). Depuis Salesforce, vous pouvez par exemple créer un ticket d'incident client dans Salesforce Service Cloud ou directement notifier le titulaire du compte :

  • Lorsqu’un détracteur se déclare pour permettre une prise en charge rapide.
     
  • Lorsqu’un promoteur se déclare pour lui demander un témoignage client, l’interviewer, lui proposer d’intégrer le programme ambassadeur, etc.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur l'intégration Salesforce / MyFeelBack ? N'hésitez pas à contacter un de nos experts.

 

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