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Comment collecter des données clients en multicanal ?

Lorsque nous étudions un objet, consciemment ou inconsciemment, nous utilisons tous nos sens pour le comprendre. La combinaison de la vue, du toucher, de l’odorat, de l’ouïe et du goût permettent une totale compréhension de l’objet, bien meilleure que si nous avions utilisé un seul de ces sens.

Aujourd'hui, les organisations de toutes tailles considèrent la collecte de données clients en multicanal comme un puissant levier pour mieux comprendre leurs clients, accroître leur avantage concurrentiel, leur efficacité en interne et leur rentabilité. Cette tendance progresse car elle permet aux organisations de rivaliser pour offrir une expérience client exceptionnelle.

En effet, si les besoins et les désirs des clients ne sont pas satisfaits, les organisations incriminées sont souvent conspuées sur les médias sociaux et autres points de rencontre avec la marque, ce qui peut entraîner à terme une baisse de l’activité.

À la manière dont vous utilisez tous vos sens pour mieux comprendre un objet, collectez des données depuis tous vos canaux afin de mieux comprendre vos clients.

Établissez des espaces d’écoute pour vos clients

Comme vous le savez, il est absolument nécessaire de recueillir ce que les anglophones appellent « Voice of Customer (VoC) data » (Voix du Client en français) et d'utiliser les données clients récoltées pour mettre en œuvre des améliorations de processus spécifique. Soyez proactif dans vos efforts pour comprendre vos clients !

Recueillez des retours en établissant des espaces d’écoute divers et variés. En recueillant régulièrement des données, votre organisation disposera d’une vue d'ensemble sur les besoins du client afin que vous puissiez agir en conséquence.

Recueillir des données en multicanal et mener des actions en conséquence peut s’avérer bénéfique et booster durablement la satisfaction client. Les moyens pour récupérer des réponses sur la qualité de votre service par exemple, sont très nombreux.

Questionnaire en ligne, sondage mobile, e-mailing, SMS, buzzer… Créez des rapports personnalisés synthétiques pour les différentes parties prenantes amener à prendre des décisions. Les actions menées en conséquence augmenteront à coup sûr votre score NPS !

Consolidez les données acquises en multicanal sur une plateforme unique

Imaginez que votre corps ait cinq cerveaux et que chacun de ses sens soit lié à un cerveau. Imaginez également que ces cerveaux ne puissent pas communiquer les uns avec les autres. Cette vision bizarre, je vous l’accorde, n’est-elle pas comparable à une organisation qui recueille des données en provenance de multiples canaux et qui les stockent ensuite dans des systèmes disparates et non reliés ?

Lors de la collecte de données clients à partir de multiples canaux, vous pouvez souvent vous retrouver avec des silos de données au sein des départements. Des données dans des formats différents, car chaque département est susceptible d’utiliser une solution différente pour recueillir les données. Les réponses d'un même client pourraient se retrouver dans plusieurs lieux différents.

Tant que cette information ne sera pas facilement accessible, partagée et appréciée par quiconque en ayant besoin au sein de votre organisation, elle perdra beaucoup de son impact stratégique.

La seule façon de gérer efficacement les données recueillies en multicanal est de les consolider sur une seule plateforme d'enquête pour l’ensemble de l’entreprise (comme le cerveau, qui centralise tous nos sens). Avec une plateforme unique, les données sont plus transparentes et permettent d’agir plus rapidement.

Nous pouvons envisager à terme qu’aucune décision ne sera prise sans données, une ère où les entreprises pourront anticiper et répondre instantanément aux besoins et aux désirs de leurs clients.

Et dans un monde piloté par les données clients acquises en multicanal, je pense que nous évoluerons naturellement vers une plateforme unique d’enquête client qui s'étend sur l'entreprise, s'intègre à tous les systèmes existants et devient le moteur de décisions dans toute organisation.

Source image : Flickr - Hernani Larrea

 

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