Le taux de conversion d’un questionnaire – et donc sa performance – dépend de plusieurs paramètres. Notamment de la manière dont il est formulé et designé, mais aussi et surtout de son ciblage et de son mode de déclenchement. Découvrez 4 astuces pour créer des questionnaires performants et obtenir un plus grand nombre d’avis clients....
Le taux de conversion d’un questionnaire – et donc sa performance – dépend de plusieurs paramètres.
Notamment de la manière dont il est formulé et designé, mais aussi et surtout de son ciblage et de son mode de déclenchement.
Découvrez 4 astuces pour créer des questionnaires performants et obtenir un plus grand nombre d’avis clients.
Comment obtenir plus d’avis clients ?
C’est une question que vous vous posez très certainement, et à juste titre.
Nous avons déjà consacré un article à ce sujet, intitulé « 5 moyens pour booster votre collecte de feedbacks clients ».
Dans cet article, nous abordions 5 techniques :
- Poser des questions directement sur les réseaux sociaux, ou créer un post avec un lien renvoyant vers la page de votre questionnaire (possible grâce à Insight & Feedback Management).
- Donner la possibilité à vos clients de vous contacter directement depuis votre site internet (via un formulaire de contact par exemple).
- Donner la possibilité à vos clients de poster des commentaires sur votre site (en particulier si vous avez un site e-commerce).
- Créer des sondages ou des jeux concours.
- Créer des questionnaires intelligents, en utilisant une solution comme Insight & Feedback Management.
C’est sur cette dernière technique que nous allons nous focaliser dans cet article.
Quelles sont les astuces les plus efficaces pour collecter plus d’avis-clients grâce à Insight & Feedback Management ?
Voici quatre conseils pratiques que vous pouvez tout de suite mettre en place pour augmenter le nombre de réponses et améliorer les taux de conversion de vos questionnaires.
#1 Cibler les répondants en utilisant les segments et les variables
Insight & Feedback Management permet de cibler les destinataires de vos questionnaires.
Comme nous l’expliquions dans l’article « Devez-vous envoyer vos questionnaires à tous vos clients ? », il est indispensable de cibler les questionnaires.
Cela permet de créer des questionnaires sur-mesure et de les envoyer aux bonnes personnes, c’est-à-dire aux clients concernés par les questions posées et donc davantage susceptibles d’y répondre.
Pour cibler vos questionnaires, vous devez créer des segments et des attributs sur Insight & Feedback Management.
La gestion des segments et des attributs s’effectue dans le menu « Tracking » de votre compte.
Les segments permettent de définir une population de répondants.
Par exemple : les clients ayant contacté le service client (critère comportemental).
Les attributs, quant à eux, permettent de qualifier un segment.
Exemples d’attributs : e-mail, nom, prénom, type de contrat, motif d’appel, etc.
Les attributs permettent d’ajouter des variables (= paramètres) dans l’URL de diffusion de votre questionnaire.
Vous pouvez par exemple cibler les clients faisant partie du segment « clients ayant contacté le service client » ET ayant appelé pour le motif X.
Nous mettons à la disposition des utilisateurs de Insight & Feedback Management un outil très puissant de segmentation, car nous savons que la réussite d’un questionnaire dépend de la précision et la pertinence de son ciblage.
#2 Définir des conditions précises de déclenchement du questionnaire (ciblage de la diffusion)
Il est important de cibler vos répondants non seulement en fonction de ce qu’ils sont, mais aussi en fonction de leur comportement.
Pour cela, il est important de définir des conditions précises de déclenchement du questionnaire. Prenons un exemple très concret :
Il s’agit d’un questionnaire NPS post-achat : nous souhaitons proposer un questionnaire contenant la question du Net Promoter Score (« Recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ? ») aux clients qui viennent d’acheter un produit sur la boutique en ligne.
Pour cela, nous avons crée un scénario comprenant plusieurs conditions.
Dans l’exemple ci-dessus, le questionnaire ne sera proposé que si trois conditions sont remplies :
- Le client a atterri sur la page de confirmation d’achat. Ce qui est logique dans la mesure où il s’agit d’un questionnaire post-achat.
- Il a passé trois secondes sur cette page.
- Il utilise un PC.
Pour résumer : l’invitation au questionnaire sera adressée au bout de trois secondes à tous les clients qui ont acheté un produit depuis leur PC et qui ont atterri sur la page de confirmation du site.
Le paramétrage de la diffusion s’effectue depuis l’onglet « Diffusions », directement dans l’éditeur de questionnaire.
Le ciblage en fonction du comportement de vos clients sur le site et du device utilisé permet d’adresser vos questionnaires aux bonnes personnes et au bon moment… et donc d’augmenter le nombre de réponses obtenues.
#3 Créer plusieurs scénarios dans vos questionnaires
Insight & Feedback Management permet aussi de créer des scénarios dans vos questionnaires, en conditionnant l’affichage des pages en fonction des réponses données par vos répondants.
Cela rend vos questionnaires plus intelligents et permet de cibler vos actions.
Prenons un cas pratique.
Nous avons crée un questionnaire pour demander à nos clients les raisons de leur abandon de panier. Nous leur demandons : « Pourquoi n’avez-vous finalement rien acheté ? ».
Plusieurs réponses sont proposées :
- « Vous n’avez pas trouvé le produit recherché ».
- « Vous n’avez pas trouvé un prix qui vous convienne ».
- « Les délais de livraison sont trop longs ».
- Etc.
En fonction de la réponse cochée, le répondant sera redirigé vers une page spécifique.
Si, par exemple, il répond « Vous n’avez pas trouvé un prix qui vous convienne » ou « Les frais de livraison sont trop élevés », le répondant sera redirigé vers une page sur laquelle nous lui proposons un coupon de 5%.
S’il est confronté à un souci technique de votre site internet, vous pouvez également lui proposer d’être rappelé par une personne de votre service client. Cela vous permettra de le réengager.
Pour créer vos propres scénarios, il suffit de vous rendre dans l’onglet « Scénarios », depuis l’éditeur du questionnaire. Il vous suffit ensuite d’associer des conditions (« Quand » et « Si ») à des pages de votre questionnaire.
En rendant vos questionnaires plus intelligents grâce aux scénarios, vous renforcez l’intérêt de vos répondants pour le questionnaire. De votre côté, cela signifie plus de réponses.
#4 Comparer les performances de vos questionnaires
Pensez enfin à comparer les performances de vos différents questionnaires pour identifier ceux qui génèrent le plus de réponses et le meilleur taux de réponse.
Ces comparaisons vous permettront d’améliorer progressivement la qualité de vos questionnaires et d’obtenir toujours plus de réponses.
Pour analyser la performance de vos différents questionnaires, rendez-vous dans Stats è Performances.
Et pour aller plus loin dans vos analyse, la solution Insight & Feedback Management est dotée de Dashboards décisionnels.
Ces derniers vous permettent de piloter votre expérience client en temps-réel et sont composés d’indicateurs personnalisés.
Alimentés par les retours clients, ils vous permettent de mettre en évidence et de croiser différents indicateurs afin que vous puissiez avoir une vue d’ensemble de votre stratégie mais aussi mesurer vos résultats de manière précise.
Vous savez maintenant comment collecter plus de réponses grâce aux questionnaires Insight & Feedback Management. A vous de jouer !
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